De veranderende consumentHet primaire doel van een detailhandelsbedrijf
bestaat uit dienstverlening aan de consument. Dit impliceert een marktgerichte
instelling, zoals bij Ahold het geval is. Als de klanten veranderen, moet de
detaillist meeveranderen. Onze winkels hebben in toenemende mate te maken
met klanten die een individueel koopgedrag vertonen, gestuurd door voort
durend variërende stemmingen en voorkeuren. De consument wordt minder
volgzaam, zelfbewuster en minder voorspelbaar. De ene dag eet hij in een res
taurant, de andere dag 'trekt hij zijn eten uit de muur' in een snackbar; vandaag
koopt hij in de supermarkt goedkope artikelen, morgen het neusje van de zalm
of uitsluitend gezondheidsprodukten. Zijn gedrag verschik van moment tot
moment.
Het steeds moeilijker te voorspellen koopgedrag van de klant, maakt het niet
eenvoudig om hierop adequaat in te spelen. Om consumenten tevreden te
houden zal de keuzemogelijkheid moeten worden geperfectioneerd en worden
toegesneden op de specifieke wensen van de talrijke klantengroepen. Verbre
ding van het assortiment biedt daarbij geen soelaas, een beter assortiment dat
optimaal aansluit bij de behoeften van de klant wel. Ruimte in de supermarkt
is kostbaar en schaars, zij het in Nederland meer dan in de Verenigde Staten.
De produkten in deze ruimte dienen daar tegen zo gering mogelijke kosten te
komen en zo kort mogelijk te blijven. Ook wordt duidelijk dat consumenten
niet altijd maar bereid zijn om zoekend door een winkel te lopen en hun keuze
te maken uit een reusachtig aanbod.
Joarverslog 1 9 9 2 Koninklijke Ahold nv
29
