Dossier. Vernieuwing
it Albert Heijn laat
zich graag beïnvloeden
door kennis van de
werkvloer Martin Gerssen
"Klantgerichtheid
doet het goed in
België"
Mechanisatie
maakt meer
mogelijk
Google Glass, smartphones
en smartwatches
10 Aha
Fehime Yaramis, teamleider verkoopklaar,
AH 3000 Antwerpen (België)
Top 3-trends
in 2015
De wens van de klant
Aha 11
In de supermarktwereld is veranderen een
harde noodzaak. Als je wilt dat klanten bij je
blijven kopen, zul je steeds moeten inspelen
op nieuwe ontwikkelingen. En Nederland
loopt daar behoorlijk in voorop, stelt Erik
Hemmes van Trade Marketing Services.
"De supermarktbranche is de afgelopen tien
jaar aanmerkelijk professioneler geworden. De
kwaliteit is hoog, zelfs van discountformules
als Lidl, die investeerde in winkeluitstraling en
assortiment." Hij prijst ook de organisatie van
Albert Heijn. "Ik vind het heel sterk dat Albert
Heijn niet overal een en dezelfde winkel is. Met
segmentaties als XL en AH to go kun je veel
specifieker je doelgroep benaderen." Erik bena
drukt het belang van winkelbeleving. "Albert
Heijn heeft een zeer uitgebalanceerde architec
tuur. Afdelingen sluiten goed op elkaar aan en
alles is superstrak georganiseerd. Maar sfeerfoto's
mogen best groter, materialen karaktervoller en
producten kunnen op een andere manier worden
gepresenteerd. Internationaal worden bijvoorbeeld
aardappels veel vaker los verkocht. De klant wil
zelf het volume kunnen bepalen." Het gaat Erik
erom dat de ziel terugkomt in de supermarkt.
"Dat gebeurt soms al, bijvoorbeeld in de Albert
Heijn-winkels die helemaal losgaan tijdens de
Aziatische of Italiaanse weken en een geweldige
sfeer weten neer te zetten. Je voelt de trots en
het enthousiasme van de medewerkers. Die
creativiteit zou ik veel meer stimuleren."
Albert Heijn laat zich graag beïnvloeden door
kennis van de werkvloer. "Winkelmedewerker
Aat van Rees ontwikkelde op eigen initiatief
AH Cross, een handige app waarmee je in een
keer toegang hebt tot allerlei systemen in de
Martin Gerssen van het
Innovatieteam van Albert
Heijn, dat zich bezighoudt
met technologische innova
ties die waarde toevoegen
voor de klant.
Florisca Neut van de
afdeling Format, die zich
bezighoudt met verbete
ringen in de winkels.
"Albert Heijn heeft in drie jaar tijd 26 winkels geopend
in België. Dat is veel. Het succes zit deels in het ver
rassende assortiment, maar vooral in de persoonlijke
benadering. Die klantgerichtheid zijn we in België
niet gewend. Daarnaast onderscheidt Albert Heijn zich
van andere supermarkten door een smaakgarantie te
geven en bonusvoordeel onmiddellijk te verrekenen
met het totaalbedrag. Dat is nieuw in deze markt.
Vernieuwingen als
de zelfscan doen
het ook goed. We
merken dat klanten
dit graag willen."
De afdeling Houdbaar van het distributiecentrum in
Zaandam wordt de komende jaren gemechaniseerd.
Machines nemen het zware, handmatige werk over
"Albert Heijn is de laatste jaren fors gegroeid en we
creëren hiermee weer capaciteit voor de toekomst",
vertelt Nico Al, projectleider Mechanisatie. "Met deze
mechanisatie kunnen we vanuit dezelfde vierkante
meters een groter volume leveren aan meer winkels."
Bovendien verbeteren de werkomstandigheden van de
magazijnmedewerkers. "Het werk gaat meer bestaan
uit het bedienen van de installaties." Nico geeft aan dat
de gemechaniseerde oplossing optimaal kan stapelen
op basis van productafmetingen. "Daardoor zullen er
minder ritten van vrachtwagens nodig zijn. Daarnaast
worden de producten op assortimentsgroep aangeleverd,
waardoor de doorstroming in de winkel verbetert. Dat
is prettig voor de winkelmedewerkers en de klant heeft
er ook baat bij. Die zal minder snel voor een leeg
schap staan."
Arjan de Vos van Retail
Operations Support.
1. Gemak voor de klant
2. Beleving in de winkel
3. Gezonde voeding
winkel. Wij zagen potentie in de manier waarop
hij data ontsloot en toepassingen ontwikkelde,
daarom werkt Aat nu voor onze afdeling", vertelt
Martin Gerssen van het Innovatieteam. Het
Innovatieteam houdt technologische ontwikke
lingen nauwlettend in de gaten en vertaalt deze
naar ideeën die waarde toevoegen voor klanten en
Albert Heijn. Ze doen onder andere proeven met
nieuwe toepassingen voor Google Glass, smart
phones en -watches. "Hoe gaaf is het als je straks
met vakkenvullen een worp kunt zien op je tele
foon? Of producten kunt scannen met je horloge?"
Vernieuwingen worden gepresenteerd in het
InnovatieCafé. Martin: "Daarvoor hebben we
een ruimte ingericht op het hoofdkantoor en
online een co-creatieplatform opgezet. Daar
kunnen we nieuwe proeven laten zien en evalue
ren, en tegelijkertijd medewerkers betrekken
bij de ontwikkeling ervan." Bijvoorbeeld de
Receptenbar, ontwikkeld in samenwerking met
gedragspsychologen. "Dat is een kiosk in de
winkel die klanten op basis van emotie helpt een
keuze te maken voor recepten." Het team werkt
ook aan de Allergiecheck. "Met zelfscannen kun
je in je profiel aangeven of je een notenallergie
hebt. Scan je een product waar noten in zijn
verwerkt, dan geeft het beeldscherm van de
scanner een waarschuwing. Klanten reageerden
heel positief, dus we kijken nu wanneer de
Allergiecheck naar alle zelfscanwinkels kan
worden uitgerold."
Ook de afdeling Format ziet kansen in het be
trekken van winkelpersoneel bij het verbeteren
van de organisatie. "Op het hoofdkantoor zien
we veel, maar lang niet alles. De supermarkt
medewerkers zijn expert als het gaat om de lokale
klant en weten precies waar behoefte aan is",
vertelt Florisca Neut. "Door meer samen te
werken, kunnen we met elkaar de winkel daarop
aanpassen. Bijvoorbeeld door een andere inrich
ting te maken." Afdeling Format ontwikkelt
onder de noemer Concept Lab initiatieven om
goede verbeterplannen snel en simpel in enkele
vestigingen te testen. "Dan kunnen we ervan
leren en kijken of we het verder kunnen uit
rollen." De wens van de klant wordt in elk
geval belangrijker dan winkeloppervlak, vertelt
Florisca. "Wie wil wat op welke locatie? Zo
