Onvoorwaardelijke kwaliteitsgarantie bij Albert Heijn
"Klanttevredenheid is
het belangrijkst"
"Dan ga je dus niet
moeilijk doen"
Klanten mogen een artikel dat niet bevalt altijd terug
brengen. Albert Heijn garandeert uitstekende kwaliteit
en een goede smaak. "Als dat een keer anders blijkt
te zijn, kan de klant het product terugbrengen naar
de winkel. Dat noemen we 'onvoorwaardelijke
kwaliteitsgarantie'."
Extreme gevallen
30 Aha
Een goede relatie
Wist je dat?
Aha 31
Niet goed? Geld terug!
Albert Heijn staat voor kwaliteit.
We doen elke dag ons uiterste
best om de lekkerste producten
aan te bieden aan klanten.
"Het uitgangspunt is dat je bij
Albert Heijn altijd uitstekende
producten koopt", zegt brandmanager Maurits
van Beek. "Daar zijn wij zo van overtuigd
dat al onze artikelen een 'onvoorwaardelijke
kwaliteitsgarantie' hebben." Toch kan het
gebeuren dat een klant - om wat voor reden
dan ook - niet tevreden is. Al is het maar
omdat de smaak van een product niet bevalt.
De klant mag het product in zo'n geval gewoon
terugbrengen. "Het is belangrijk dat je als mede
werker niet op voorhand terughoudend bent als
klanten artikelen retourneren", geeft Maurits
aan. "Albert Heijn wil klanten aanmoedigen
om nieuwe producten te proberen: Proef het
maar eens! Vind je het niet lekker, dan kun je
altijd terugvallen op de 'onvoorwaardelijke
kwaliteitsgarantie'."
Klanten die een product terugbrengen, komen
in veel gevallen met versproducten. "Een appel
kan er aan de buitenkant perfect uitzien, maar
aan de binnenkant een bruin plekje hebben. Dat
gebeurt soms", vertelt Maurits. "Maar juist op
versproducten willen wij het verschil maken. Wij
garanderen uitstekende kwaliteit en een goede
smaak. Als dat een keer anders blijkt te zijn,
moeten we dat rechtzetten."
Kan elk product dan zonder pardon worden
teruggebracht? "Er zijn natuurlijk altijd extreme
gevallen", geeft Maurits toe. "Als iemand veel
barbecuevlees koopt en hij komt het terugbrengen
omdat het weer is omgeslagen, dan hebben we
wel iets te bespreken. In zulke gevallen is het goed
om je leidinggevende erbij te halen en samen te
kijken naar een oplossing. En als je het gevoel
hebt dat mensen verkeerde intenties hebben,
mag je best kritisch zijn. We gaan binnenkort
op verschillende manieren aandacht besteden
aan de diverse situaties die je kunt tegenkomen
in de winkel."
Het gevaar bestaat natuurlijk dat er misbruik
wordt gemaakt van deze regeling. "Dat zal ook
wel eens voorkomen", beaamt Maurits. "Maar
uit onderzoek blijkt dat de meeste klanten die
iets komen terugbrengen dit met goede bedoelin
gen doen. En om die klanten gaat het. Die willen
we tevreden houden. Als je hen op de juiste
manier helpt, voelen zij zich goed en versterk je
de relatie. Je moet elke kans aangrijpen om een
klant tevreden de deur uit te laten gaan. Daar
draait het om!"
Mensen vinden het
over het algemeen
lastig om een product
terug te brengen,
omdat zij niet altijd
vriendelijk te woord
worden gestaan.
Het kost acht keer zo
veel moeite om één
nieuwe klant te winnen
dan één bestaande
klant te behouden.
Eén van de drie
ontevreden mensen
komt niet meer terug
in de winkel.
Van de 23 mensen
met een klacht komt
slechts één persoon
het melden.
Een klacht wordt
gemiddeld aan tien
mensen doorverteld.
regelen. Eigenlijk gaat het altijd goed. We zitten in
een dorp. Zo'n tachtig procent van de klanten die hier
komen, ken ik. Meestal gaat het om versproducten.
Een avocado die eerder rijp is dan men dacht. Daar
doe je niet moeilijk over. Klanttevredenheid is het
belangrijkst."
Malika Verwer, team
leider verkoopklaar,
AH 1229 Almelo
"Het zijn doorgaans vaste
klanten die met een
product terugkomen.
We geven dan eigenlijk
zonder pardon geld terug
of ruilen het product om.
Tot een discussie leidt het
zelden. Natuurlijk twijfel je wel eens. We hadden
eens een klant die klaagde dat de fles port die hij
had gekocht naar kurk smaakte. De fles was wel voor
driekwart leeg. Klopt dat wel, denk je dan? Maar het
was een vaste klant. Dan ga je dus niet moeilijk doen.
Die relatie met een klant is belangrijk. Dat is geen
discussie waard."
Ron Besemer, assistent
supermarktmanager,
AH 8541 Rhoon
"Voor de klantvriendelijk
heid is het een mooie
regeling. Maar we blijven
wel een beetje kritisch.
Het ligt aan het product
dat wordt geretourneerd.
Een klant die met een
fles wijn van vier euro terugkomt en het bonnetje laat
zien, krijgt zonder pardon z'n geld terug. Maar bij een
dure pan kijken we of we het via de leverancier kunnen
