'Klanten verwachten van
ons dat we hen helpen
met slimme oplossingen'
'Klanten komen allemaal terug'
Sinds november vorig jaar in vol bedrijf: de Pick Up Points van
Albert Heijn. Klanten kunnen hier hun online bestellingen ophalen,
op de dag en tijd dat zij het willen. Snel, efficiënt en supermakkelijk.
'Binnen vijf minuten staan de boodschappen in de kofferbak.'
'Ik verwacht juist ook meer
klanten in de winkel'
Aha 4
Binnen vijf minuten weer op weg
5 Aha
Klanten verklaren
hun liefde aan
het Pick Up Point
Merel Nagtegaal
Reden voor een feestje:
onlangs maakte de 50.000e
klant gebruik van één van
de Pick Up Points van
Albert Heijn. Deze nieuwe
service is in een halfjaar tijd uitgegroeid
tot een groot succes. 'Klanten krijgen het
steeds drukker en hebben steeds minder
tijd om boodschappen te doen', zegt Jessica
Boonstra, Director Business Development
e-Commerce. 'Ze verwachten van ons
dat we hen helpen met slimme oplossingen.
Zoals een boodschappenlijstje in Appie of
online je boodschappen bestellen, waarbij
je kunt kiezen of deze bij je thuisbezorgd
worden of dat je deze zelf komt ophalen
bij een Albert Heijn Pick Up Point. En dit
hoeft niet alleen met de auto, er komen
ook genoeg klanten op de brommer, fiets
of lopend.' Eind vorig jaar opende het eer
ste Pick Up Point in Heemstede. Inmiddels
zijn er zeven Pick Up Points en zullen er
in de loop van dit jaar nog meer volgen.
Altijd op plekken die voor klanten ge
makkelijk bereikbaar en toegankelijk
zijn, bijvoorbeeld langs doorgaande wegen.
'Als klanten eenmaal zijn geweest komen
ze terug. En ze vertellen elkaar hoe
geweldig ze het vinden. Op alle locaties
Merel Nagtegaal is Teamleider van de Pick Up Points in Naarden en Heemstede. 'Ik heb
jarenlange ervaring in de winkel, maar werken bij een Pick Up Point is heel anders',
vertelt ze. 'Het team is klein, waardoor je zeer intensief samenwerkt. Omdat het een
nieuw concept is, liggen processen nog niet zo vast als in de winkel. Dat maakt het
enorm leuk en spannend. Je bent continu aan het ontdekken hoe het nog beter kan.
Klanten zijn heel erg enthousiast over het Pick Up Point. Wij horen reacties als: "Super-
handig dit!", "Binnen vijf minuten weg, geweldig!" Het scheelt hun enorm veel tijd. Ik zie
ze allemaal terugkomen. Het leuke is dat we hun namen weten omdat deze op de factuur
staan. Zo kun je elke klant persoonlijk begroeten. Dat vinden ze prachtig Vooral op donderdag
avond is de sfeer onderling ook nog eens super. Dan zien we op onze groepsapp namelijk hoeveel
orders er zijn voor de vrijdagavond. Dat is kicken hoor!'
krijgen we een rapportcijfer tussen de
8,8 en de 9', aldus een trotse Jessica.
Het idee achter het Pick Up Point is heel
eenvoudig. Bij het online bestellen van de
boodschappen kan de klant kiezen voor de
optie Pick Up Point, waar hij keuze heeft
uit een groot assortiment, met dezelfde
prijzen en aanbiedingen als in de winkel.
De klant klikt aan op welke locatie, dag
en tijdstip hij zijn bestelling wil ophalen.
Een sms herinnert hem eraan dat de
boodschappen klaarstaan en geeft ook
een code. De klant toetst deze code in op
de aanmeldpaal bij het Pick Up Point. Dat
is voor een van de medewerkers het signaal
om het krat boodschappen naar de auto
- of ander vervoermiddel - te brengen,
deze in de kofferbak te zetten en af te
rekenen. De klant kan in zijn auto blijven
zitten en is binnen vijf minuten weer op
weg. Jessica: 'De rol van de medewerkers
is dus heel erg belangrijk. Zij zorgen voor
de persoonlijke benadering. Klanten
hebben echt het gevoel dat ze worden
verwend met deze service. En de
Jeroen van der Wal
Het Pick Up Point is volgens Supermarktmanager Jeroen
van der Wal een heel mooie kans voor AH XL 1385 in
Alkmaar om iets toe te voegen aan de dienstverlening.
'We hebben een gedeelte van ons magazijn ingeruimd
voor deze service en voelen ons er zeer bij betrokken.
Voor klanten is het een geweldige aanvulling. Voor jonge
gezinnen bijvoorbeeld, met twee werkende ouders,
is het echt een uitkomst. Ik geloof niet dat dit
ons omzet gaat kosten. Het is nog wat
vroeg, maar ik verwacht juist dat dit op
termijn meer klanten zal aantrekken.
Zoals forensen die over de A9 rijden
en heel gemakkelijk bij ons Pick
Up Point kunnen langsrijden om
hun bestelling op te halen en zo
ook fan van onze winkel worden.
Ik ben ervan overtuigd dat de sociale
functie die de winkel heeft, zal blijven
bestaan. Veel mensen vinden het ook
gewoon gezellig om boodschappen te
doen en een praatje te maken. Dat moeten
we vooral zo houden.'
