Tweeduizend meningen
Loeske de Witte (28)
Jessica Kerkhoven (33)
Allain Eiland (51)
Denise Heijnis (31)
Hertine Wongsodikromo (39)
Stefan Jordan (35)
Ze lezen bijna alles wat er over Albert Heijn wordt
geschreven op Twitter en Facebook. En reageren meteen
als dat nodig is. Leuk en enerverend werk, vinden de
medewerkers van Webcare, onderdeel van de afdeling
Customer Support. 'Je moet snel en scherpzinnig zijn.'
Aha 12
13 Aha
'We krijgen niet alleen klachten binnen, ook com
plimenten. Laatst twitterde iemand. "Hoffelijkheid
bestaat nog!" Een AH-medewerker hielp een oud
vrouwtje met het inpakken van de boodschappen.
Dat valt goed, ook bij onze jonge klanten.'
'Ik had de eer om de allereerste tweet
namens Albert Heijn te sturen. Ik vond
het superspannend en heb het bericht
wel tien keer nagelezen!'
'Een antwoord via social media moet altijd
persoonlijk zijn. Een standaard tekstje heeft
totaal geen kracht. En omdat alles openbaar is,
kun je jezelf er nooit gemakkelijk van afmaken.'
'Dit werk vergt creativiteit.
Een antwoord via Twitter be
vat vaak een excuus of een
advies, het liefst zo geformu
leerd dat er een knipoog
inzit. En dat in 140 tekens!'
'We krijgen alles binnen waarin typische Albert
Heijn-woorden voorkomen. Dat levert leuke
verrassingen op. Want mensen die AHAHAHA
twitteren als er iets grappigs is gebeurd, komen
ook bij ons. En wist je dat er veel Chinezen zijn
met de twitternaam Appie? Wat ze te melden
hebben, we hebben geen idee!'
'Ik werk al vijftien jaar op deze afdeling, ik
begon met de telefoon en de fax. Ik heb mijn
werk dus erg zien veranderen. Maar hoe snel
ler de techniek gaat, hoe leuker ik het vind!'
Een klantenservice via telefoon en e-mail
volstaat tegenwoordig niet meer. Daarom
startte Albert Heijn in 2010 met de af
deling Webcare, onderdeel van Customer
Support. Eerst werkte de afdeling alleen
via Twitter, sinds vorig jaar ook via Facebook. Hoe het
precies werkt? 'Alle Twitter- en Facebookberichten
waarin Albert Heijn wordt genoemd, komen bij ons in
de digitale verzamelbak terecht', legt Teamleider
Loeske de Witte uit. 'We hebben een filter die zoekt op
typische Albert Heijn-woorden als "AH", "Appie" en
"Bonus". De berichten krijgen een prioriteit toegekend.
Bijvoorbeeld tweets en posts van mensen die veel volgers
hebben, zoals columniste Sylvia Witteman. Zij heeft
meer dan 50.000 volgers en wil nog wel eens wat over
Albert Heijn twitteren. Maar ook berichten van klan
ten die melden dat ze lang in de rij moeten staan,
komen bij ons terecht. Wij reageren dan meestal met
een excuus. Natuurlijk zijn er ook mensen die direct
een vraag stellen over openingstijden of over bepaalde
producten. Wij reageren dan altijd zo snel mogelijk.
Dat wordt erg gewaardeerd door klanten. We krijgen
vaak bedankjes terug omdat we zo vlot en adequaat
antwoorden. Dat geeft een goed gevoel.'
Social media leent zich ook goed om de mening van de
klant te vragen. Zo werden laatst twee ontwerpen voor
de nieuwe homepage van Allerhande.nl op Facebook
gezet, met de vraag welke van de twee voorbeelden
de klanten het meest aansprekend vonden. Binnen
24 uur kwamen er ruim tweeduizend reacties binnen.
En een duidelijke winnaar! Loeske: 'Dat is nog eens een
snel, efficiënt en voordelig consumentenonderzoek.'
