Albert Heijn en de opkomst van online diensten
Winkelen op het web; we doen het steeds vaker. Sinds 2000 is in I
Nederland de verkoop via internet zelfs verachtvoudigd. Een ontwik- I
keling waar ook Albert Heijn op inspeelt, want er is de afgelopen I
tijd veel gebeurd en er staan veel plannen op stapel.
'Boodschappen in de winkel doen
heeft toch iets gezelligs'
'Ik denk dat veel
klanten ook bood
schappen online
willen doen'
Consumenten hebben
ondervonden dat
online kopen veilig
en gemakkelijk is
Online en offline door elkaar
Uitstekende service
Aha 4
De winkel blijft altijd bestaan
5 Aha
'We streven naar
optimale service*-
Albert Heijn heeft de online
mogelijkheden de afgelopen
jaren met beide handen
aangegrepen en loopt
daarin vaak voor op andere
supermarktketens in mogelijkheden van
internet maximaal te benutten, streven we
naar optimale service aan onze klanten',
geeft General Manager a.i. E-Commerce
Adriaan Thierry aan. 'Boodschappen doen
via internet is voor een groot deel van
onze klanten immers volstrekt normaal
geworden. Klanten vullen via ah.nl hun
boodschappenlijstje in, voegen met een
enkele muisklik alle ingrediënten van een
recept van Allerhande toe aan hun online
winkelwagen en laten hun boodschappen
bezorgen op een tijdstip dat hun het beste
uitkomt. Maar natuurlijk blijft een groot
deel van onze klanten ook nog steeds naar
de winkel komen.'
verhandeld. Anno 2013 blijkt dat dus nog
niet het geval, maar dat er een verandering
gaande is in het consumentengedrag,
laten de cijfers duidelijk zien. Sinds 2000
is in Nederland de verkoop via internet
verachtvoudigd. En het einde van deze
ontwikkeling is volgens trendwatcher Jai
Rambaratsingh nog lang niet in zicht. Het
begon met de online verkoop van boeken
en muziek en daarna volgde elektronica.
Maar ook in kledingsector en levensmidde
lenindustrie vindt sinds een aantal jaren
een revolutie plaats. Consumenten hebben
inmiddels ondervonden dat online kopen
veilig is en heel gemakkelijk kan zijn. Ook
bedrijven begrijpen steeds beter hoe ze
klanten via internet moeten bedienen. 'In
vakgebieden waar klanten waarde hechten
aan productbeleving moet je drempels zo
veel mogelijk wegnemen', vertelt Jai. 'Wie
tegels zoekt voor zijn badkamer wil deze
wel even in z'n handen hebben gehad.
Dus de online tegelverkoper stuurt jou met
plezier een gratis proeftegel toe. Wie online
nieuwe schoenen koopt, wil graag zeker
weten of deze lekker zitten. Dus bedrijven
die schoenen verkopen, bieden de mogelijk
heid om een online bestelling kosteloos en
zonder opgaaf van reden terug te sturen. In
de service aan klanten moet je online heel
ver gaan. Dat is belangrijk als je de strijd
wilt aangaan met de fysieke winkel.'
Steeds meer winkeliers beseffen dat
internet niet moet worden gezien als
een bedreiging, maar juist als een extra
en aanvullend verkoopkanaal. 'Zowel
de traditionele winkel als de online shop
hebben bestaansrecht', meent Jai. 'Nu
en in de toekomst. Winkelen is een
beleving die nooit volledig door internet
Toen in de jaren negentig internet opkwam,
voorspelden sommige deskundigen het einde
van de winkelstraat. In de
toekomst zou volgens
hen alles via
internet worden
John Visscher
Online winkelen heeft volgens John Visscher (35), Medewerker Verkoopklaar bij AH 1616 in
Hoogeveen, veel voordelen. 'Het aanbod is groot en een product is eigenlijk nooit uit
verkocht', licht hij toe. 'Je kunt bovendien gemakkelijk vergelijken en de winkel is 24 uur
per dag open. Dat is misschien wel het grootste voordeel.' Zelf koopt John regelmatig
iets via internet. 'Dat kan van alles zijn. Elektronica, cd's en dvd's, maar ook vakanties.'
John krijgt van klanten geregeld de vraag of de boodschappen ook thuisbezorgd
kunnen worden. 'Hier in Hoogeveen hebben we nog geen Albert.nl. Dat is wel een
gemis', meent hij. 'Ook ik heb met twee kleine kinderen niet altijd zin om door weer
en wind naar de winkel te gaan. Online boodschappen doen is voor veel mensen
een uitkomst. Maar de fysieke winkel zal blijven bestaan. Boodschappen doen in de
winkel heeft toch iets gezelligs.'
Matthy van Empel (20) is Medewerker
Verkoopklaar bij AH 1205 in Oisterwijk.
Hij koopt veel via internet. 'M'n vakantie
heb ik bijvoorbeeld online geboekt', vertelt
hij. 'Maar ook de sportkleding voor m'n
voetbalclub bestel ik via internet. Waarom?
Internet is vaak goedkoper, je kunt gemak
kelijk prijzen vergelijken en de meeste
online shops zijn betrouwbaar. Daar let
ik wel op. Vertrouwen is belangrijk als je
via internet koopt. Dat Albert Heijn hierin
meegaat, vind ik slim. Ik denk dat er veel
behoefte is bij onze klanten om ook
boodschappen online te kunnen
bestellen. In Oisterwijk hebben
veel mensen een druk leven;
dan is thuisbezorgen of
boodschappen op een
1 gewenst tijdstip ophalen
I echt een uitkomst.'
Matthy van Empel
durend naar nieuwe
manieren om onze klan
ten te bedienen', ligt Adriaan
toe. Zo kunnen consumenten sinds kort
hun bol.com-bestelling bij een aantal
Albert Heijn-winkels laten bezorgen. Een
andere ontwikkeling is de opening van
Pick Up Points, locaties waar klanten
hun online bestelde boodschappen op een
tijdstip naar keuze kunnen afhalen. In
Heemstede, Naarden en Tilburg zijn de
eerste Pick Up Points inmiddels een feit.
Pick Up Points hebben diverse voordelen
ten opzichte van het laten thuisbezorgen
van boodschappen. Adriaan: 'Bij een Pick
Up Point haal je je boodschappen op als het
jou uitkomt. Je hoeft niet thuis te wachten
op de bezorging. Een tweede voordeel is
dat er geen extra kosten zijn. Bovendien is
er geen minimale bestelgrootte. In theorie
kun je één komkommer bestellen en die
bij een Pick Up Point komen ophalen.
Maar juist ook bij grote
bestellingen is een Pick Up Point
een uitkomst. Een Pick Up Point
is echt de oplossing voor iedereen die het
gevoel heeft dat sommige dagen te kort
zijn om boodschappen in de winkel te doen
of thuis te laten bezorgen.'
Anno 2013 gebruiken consumenten ver
schillende verkoopkanalen kriskras door
elkaar heen. Het aandeel online aankopen
zal blijven groeien. 'Albert Heijn blijft met
die ontwikkeling meebewegen', verzekert
Adriaan. Hoe ziet boodschappen doen er
volgens hem over een jaar of vijftien uit?
'Sommige bestellingen zullen tegen die
tijd volledig automatisch gaan. Koelkasten
geven via internet bijvoorbeeld een seintje
als de melk op is. Maar we blijven dan
ook nog steeds naar de winkel gaan. Die
zal altijd blijven bestaan.'
kan worden vervangen. Vriendinnen willen
bijvoorbeeld lekker een dagje met elkaar
kunnen shoppen en in de supermarkt
komen klanten ook om andere mensen te
ontmoeten of een praatje te maken met de
medewerkers. Vergeet ook niet dat mensen
zich nog steeds willen laten verrassen in
winkels. Uiteindelijk draait het allemaal
om de beleving. Je ziet dat consumenten
zich steeds vaker online oriënteren, daarna
in de winkel naar een product gaan kijken,
hun smartphone er nog even bijpakken om
het product vervolgens weer achter hun pc
te bestellen. Online en offline lopen dwars
door elkaar heen. Dat is de werkelijkheid
van vandaag en morgen.'
Ook deze trend heeft Albert Heijn goed
begrepen. De boodschappen die mensen
online of via hun smartphone aan hun
winkelwagen hebben toegevoegd, worden
door Appie bijvoorbeeld gesorteerd op
looproute in de winkel. 'We zoeken voort-
