De resultaten van het MBO
In april kon jij in het medewerkersbetrokkenheidsonderzoek
(MBO) jouw mening geven over Albert Heijn als werkgever.
De resultaten vormen ieder jaar een spannend moment voor
Directeur Human Resources Luc de Baets.
'Het is belangrijk om
te weten wat er onder
de mensen leeft'
Eén groot bijennest
Een goed rapport
De resultaten bestuderen
Aha 4
Klantgerichtheid, communicatie
en leiderschap
5 Aha
'Leiderschap blijft
een aandachtspunt'
Als je aan Luc de Baets
vraagt wat hem dit jaar
het meest opviel aan het
MBO, antwoordt hij met
een 'de respons'. 'Maar
liefst 63.398 mensen hebben de moeite
genomen de vragen te beantwoorden, dat
is 75 procent van onze medewerkers', zegt
hij. 'Nog maar een paar jaar geleden zaten
we op dertig procent. De respons is dus
enorm toegenomen dit jaar.'
In 2002 begon Albert Heijn met wat toen
nog een medewerkerstevredenheidsonder-
zoek heette. 'Voor een bedrijf met zoveel
medewerkers van alle leeftijden en met de
meest uiteenlopende achtergronden, is het
belangrijk te weten wat er onder de mensen
leeft', vindt Luc. 'Voor Albert Heijn is die
kennis van cruciaal belang, want samen
vormen we het gezicht van het bedrijf
naar onze klanten toe.' De resultaten van
het MBO worden daarom grondig bestu
deerd. Daarna bekijken Luc en zijn directe
collega's op welke punten ze willen en kun
nen bijsturen. Wij kijken naar de belang
rijkste uitkomsten en proberen daar op
in te spelen. Daar gaat wel tijd overheen.
Een supermarktmanager kan daar soms
sneller in schakelen. Als hij bijvoorbeeld
merkt dat zijn medewerkers niet goed op
de hoogte zijn van dingen die spelen bij
Albert Heijn of onvoldoende weten over
acties of andere werkzaamheden, kan
hij vrij snel besluiten daar meer aandacht
aan te besteden. Als het directieteam
een wijziging doorvoert voor de hele of
een groot deel van de organisatie duurt
het soms langer voordat iedereen de ver
anderingen ziet.' Toch zijn ze er wel dege
lijk. 'Denk bijvoorbeeld aan de invoering
van het all-inuurloon voor korte part
timers. Daarin verrekenen we zaken
als vakantiegeld, winstdeling en dergelijke
meteen in het uurloon, dat daardoor
John Nieuwendyk werkt al 27 jaar bij Albert
Heijn, waarvan bijna vier jaar als assistent
supermarktmanager bij AH 1213 in Mijdrecht.
Het MBO ziet hij als een mogelijkheid om je
stem te laten horen. 'We zijn met z'n allen net
één groot bijennest waarin iedere bij zijn werk
doet om samen het beste resultaat te bereiken.
Het MBO is een kans om de mening van iedere
medewerker afzonderlijk te laten horen', legt hij
uit. Voor een leidinggevende is het onderzoek
bovendien een goede manier om de resultaten
van de eigen winkel te beoordelen. Op 'ontwik
keling en 'klantgerichtheid' scoorde de winkel
van John goed, maar op 'communicatie' bleef
deze wat achter. 'Daar schrok ik wel van. Er is
bij ons veel informatie te vinden in de kantine,
maar het blijkt dat vooral veel jongeren daar
nauwelijks komen. Een tijdje geleden hebben
we daarom een pagina aangemaakt op
Facebook, daar gaan we nu meer tijd in steken.
De jongelui zijn vergroeid met hun smartphone,
daar moeten we ons voordeel mee doen.'
dan de rest en ook 'leiderschap' blijft wat
Luc betreft een aandachtspunt. 'Dat is het
al wat langer. Daarom nemen we momen
teel ons hele leiderschapsprogramma onder
de loep. Daarbij concentreren we ons juist
ook op elementen als "dialoog" en "contact
met je medewerkers". We denken na over
welke onderdelen relevant zijn voor mede
werkers in de winkels, distributiecentra en
het hoofdkantoor. Bijvoorbeeld omdat er
dingen veranderen die van invloed zijn op
het werk. We willen leidinggevenden hel
pen om het verhaal door te geven op een
manier die voor hun medewerkers interes
sant en begrijpelijk is. Daarom bieden we
hen in het leiderschapsprogramma prak
tische en bruikbare middelen aan die ze
daarvoor kunnen inzetten.' Op deze manier
krijgt meteen ook de communicatie extra
aandacht. Hoewel de meeste medewerkers
vinden dat dit vooral tussen de diverse
bedrijfsonderdelen als het hoofdkantoor,
de distributiecentra en de winkels beter
kan, vindt Luc het ook belangrijk om de
substantieel omhooggaat. Dat maakt ons
weer een aantrekkelijke werkgever voor
jongeren die op zoek zijn naar een bijbaan.'
Opvallend in de resultaten van dit jaar
was het positieve oordeel van de meeste
medewerkers over de klantgerichtheid van
ons bedrijf. Het onderdeel 'communicatie'
scoort in alle bedrijfsonderdelen minder
Sven Tjipjes is Manager Prijs bij de
afdeling Business Services Commerce op
het hoofdkantoor van Albert Heijn. Hij is
vooral heel erg tevreden over de hoge
respons van zijn afdeling: maar liefst
93 procent van de afdeling vulde de
vragenlijst in. Ze zijn dan ook meteen
aan de slag gegaan met de resultaten.
'We hebben een top vijf gemaakt van dingen
die we vast willen houden en een top vijf
van zaken die beter kunnen', vertelt hij. 'Zo
blijkt de wekelijkse afdelingsbijeenkomst
over het reilen en zeilen van Albert Heijn
en de eigen afdeling erg gewaardeerd te
worden, maar over de begeleiding van
nieuwe medewerkers bestonden wat
vragen. Die hopen we in persoonlijke ge
sprekken te kunnen beantwoorden.' Sven
beschouwt de resultaten van het MBO
als een goed rapport aan het eind van
een schooljaar. 'We gaan nu kijken hoe we
volgend jaar nog beter kunnen presteren.'
