Onderweg op sociale media
is klanten helpen en fan
maken van Albert Heijn'
m
ül
Veel collega's twitteren, zijn actief op Facebook of Hyves en bekijken
filmpjes op YouTube. Sociale media zijn niet meer weg te denken uit de
huidige maatschappij. Ook Albert Heijn heeft een officieel Twitter-account
en sinds vorige maand is ook de fanpagina op Facebook in de lucht.
Alles om de relatie met de klant nog beter te maken.
Albert Heijn
op sociale media
Waar moet je aan
denken als je actief
bent op sociale
media?
Effe naar @AlbertHeijn
De dialoog aangaan
Aha 10
©albertheijn wat een geweldige
en makkelijke manier om dingen op
te lossen! thumbs up voor #AH.
A
Kennis en ervaring delen
11 Aha
;het doel
Natuurlijk maken veel
medewerkers en winkels
al langere tijd gebruik van
sociale media. Er bestaan
vele netwerksites en
steeds meer mensen sluiten zich erbij aan.
Medewerkers twitteren dat ze naar hun
werk gaan en winkels gebruiken hun eigen
Facebook-pagina om te communiceren met
hun medewerkers. Ook het hoofdkantoor
had al snel een pagina op Facebook met
vacatures. Maar de officiële accounts van
Albert Heijn op Twitter en Facebook zijn
bedoeld om in contact met klanten te
komen én te blijven. Albert Heijn wil van
zijn klanten fans maken en het gebruik van
sociale media kan daar zeker bij helpen.
Inmiddels heeft het webcareteam van
Albert Heijn veel ervaring op kunnen doen
met het sociale medium Twitter. Tom de
Lange is sinds juli vorig jaar samen met
zijn team onder meer verantwoordelijk
voor het account @AlbertHeijn en hij
merkt dat er online veel over Albert Heijn
wordt gesproken. 'Dagelijks worden er zo'n
vijfduizend tweets over Albert Heijn de
wereld ingestuurd', vertelt hij. 'De tweets
variëren van "effe naar @AlbertHeijn" tot
"straks werken bij @AlbertHeijn". Maar
natuurlijk zijn er ook mensen met vragen
of klachten. Zij willen bijvoorbeeld de
openingstijden van een winkel weten of ze
vertellen dat de melk op was.' Het webcare-
team bekijkt al deze tweets en reageert
waar nodig. Om te zorgen dat ze niets
missen, maar ook niet onnodig veel tijd
kwijt zijn, haalt een speciale tool alle tweets
binnen. 'Dat zijn er zo'n zeshonderd per
dag', zegt Tom. 'Die worden vervolgens
tussen acht uur 's ochtends en halftien
's avonds gelezen en beoordeeld door het
team. Op alle relevante berichten wordt
ook daadwerkelijk gereageerd.'
Het Twitter-account is een 'passieve
klantenservice', zoals Tom dat noemt.
Albert Heijn plaatst zelf geen berichten,
maar reageert alleen op wat anderen zeg
gen, vragen of vinden. We willen niet in
discussies verzeild raken', verklaart Tom
deze strategie. 'Ons doel is om klanten te
helpen en "fan" te maken van Albert Heijn.'
Met veel plezier vertelt hij over een jongen
die twitterde dat hij zijn trein gemist had
en bang was dat hij niet meer op tijd bij zijn
Albert Heijn zou aankomen. 'Die hebben
we een berichtje gestuurd met de sluitings
tijd van zijn winkel en de mededeling: "dat
kun je nog wel redden". De jongen twitterde
blij verrast terug. Zo kunnen we op een
positieve manier aanwezig zijn.'
Waar Twitter voornamelijk reactieve
service biedt, is de nieuwe Facebook-pagina
van Albert Heijn juist bedoeld om klanten
actief bij het merk te betrekken. Concept
Manager Online Marjet Nieuwland was
betrokken bij de introductie van de fan-
pagina. 'Albert Heijn is de persoonlijke
supermarkt waar iedereen zich thuis moet
voelen', zegt ze. 'Daarom willen we echt
WWW.TWITTER.COM/ALBERTHEUN
WWW.FACEBOOK.COM/ALBERTHEIJN
Complimenten voor de Albert
Heijn In Zuldlaren, geweldige
service! #AH «tynaarlo
©albertheljn Klopt het dat
de Eftellng-actle landelijk
verlengd is tot 10 juni?
Twcet frwn. ïrapfiifltlMats
gedaan
perttefn
it- games begin
1. SPREEK NAMENS JEZELF
Als je in gesprek raakt met iemand over
Albert Heijn, zeg dan duidelijk dat het
jouw eigen mening is. Alleen speciaal
daarvoor aangewezen medewerkers geven
reacties namens het bedrijf.
2. BLIJF BIJ JE LEEST
Kom je een vraag of klacht tegen waarvan
je vindt dat Albert Heijn die moet beant
woorden? Reageer niet zelf, maar stuur
het bericht door naar CSS.
3. TOON RESPECT
Bedrijfsgevoelige informatie deel je
natuurlijk niet met anderen. Ook praat
je vanzelfsprekend niet negatief over
klanten of concurrenten en beledig je
niemand.
4. WEES JE EXTRA BEWUST
Op sociale media kun je snel reageren,
maar alles wat je plaatst blijft altijd staan
en kan gemakkelijk gevonden worden.
Denk daarom goed na voor je ergens
op reageert.
Tweet from: ©MaudMassuger
aim it Heyn
nrrflc* r
de dialoog aangaan. We willen horen wat
klanten vinden van onze activiteiten, pro
ducten en acties. En we willen ze verrassen
met goede tips, speciale acties, nieuwtjes,
hulp bij het boodschappen doen en leuke
campagnes. Facebook biedt een structurele
manier om dit te kunnen doen.' Op de
Facebook-pagina zal Albert Heijn dan
ook wél zelf berichten plaatsen, bedoeld
om klanten te inspireren, te helpen en
te betrekken bij Albert Heijn.
Ook voor medewerkers kan het gebruik
van sociale media handig zijn. Het is een
laagdrempelige manier om kennis en
ervaring met elkaar te delen. Je kunt
Sinds 9 mei 2012 is de Facebook-pagina
van Albert Heijn in de lucht.
elkaar inspireren en het helpt om elkaar
makkelijk te vinden. Jorit Schellens,
Winkeltrainee bij AH 1391 in Amsterdam,
maakt veel gebruik van sociale media;
zowel privé als zakelijk. Hij beheert onder
andere een Facebook-pagina voor zijn
directe collega's. Daarnaast kun je als
medewerker op sociale media in de gaten
houden wat er over jouw winkel gezegd
wordt. Jorit reageert meteen als hij een
bericht tegenkomt dat over zijn winkel
gaat. 'Zo vroeg iemand zich bijvoorbeeld
af of er wifi is bij Albert Heijn op het
Museumplein', vertelt hij. 'Toen ik dat
bevestigde, reageerde hij erg positief.' Als
er negatieve tweets verschijnen, neemt
Jorit contact op met het hoofdkantoor. 'Dan
is het beter als er een officiële reactie komt.'
Jorit wil graag door blijven gaan met het
speuren naar tweets over zijn winkel.
'Albert Heijn wil een persoonlijke super
markt zijn. Als je eigen winkel jouw vraag
beantwoordt, kom je heel dichtbij.' Werk en
privé lopen bij sociale media nog veel meer
door elkaar dan daarbuiten. Veel collega's
zijn ook zijn vrienden op Facebook. Toch is
dat geen probleem, vindt Jorit. 'Ik twitter
ook wel eens over mijn werk, maar alleen
leuke dingen. Als er iets grappigs gebeurd
is bijvoorbeeld. Ik zal nooit vertrouwelijke
bedrijfsinformatie publiekelijk maken of
vervelend reageren als iemand niet tevreden
is. Twitter en Facebook zijn persoonlijk en
leuk en dat moet ook zo blijven.'
