lokale betrokkenheid
VOORBEELD 1.
Supermarktmanager Erik Reekers was nooit zo van de
Lokale Betrokkenheid. Maar sinds de heropening van
AH 1577 in Leeuwarden hebben hij en zijn medewerkers
de smaak goed te pakken.
Informeren: feedback
Interactie: vooral leuk
5 Aha
Bijzonder aardig
Mevrouw De Jong (65), klant: 'Als ik bij
Albert Heijn aankom heb ik al een veilig
gevoel. Je hebt een goed overzicht over
het parkeerterrein en je kunt er de auto
goed kwijt. De prullenbakken worden op
tijd geleegd en het ziet er buiten altijd
netjes uit. De winkel is hier heel actief in.
Binnen is het ook prima. Mist er iets in
het assortiment dan spreek ik even met
die blonde chef en dan proberen ze het
te regelen. Bijzonder aardig personeel,
medewerkers zeggen ze tegenwoordig
hè? Heel vriendelijk, coulant en ze staan
altijd voor je klaar.'
Schoon en heel: direct aanpakken
'Graffiti op winkelwagenhokken laten we di
rect verwijderen. Zwerfvuil pak je op en laat
je niet liggen. Vuil trekt vuil aan, dus moet
je direct actie ondernemen. Ook als er een
ruitje of een lamp stuk is. Gelijk oplossen.'
Lobbyen over een schoffel en een hark
'Je bereikt meer door samen te werken. Dat
gaat niet altijd gemakkelijk. We lobbyen veel
over het onderhoud van de groenstroken door
de gemeente. Het ziet er nu niet verzorgd uit,
dat kan beter. Geregeld een schoffel en een
hark erdoor zou veel verschil maken.'
Veiligheid: strikt zijn
'De medewerker moet zich veilig voelen en
de klant ook. Bij ons werken zeventien filiaal
hulpverleners. In de week van de Veiligheid
bespreken we uitgebreid onze taken en af
spraken. Consequent zijn is het allerbelang
rijkste, strikt zijn in je beleid. De deuren gaan
voor of na openingstijd niet open. Ook niet
voor onderhoudsmensen die eerder willen
beginnen, bijvoorbeeld.'
'Onze medewerkers vragen klanten actief
om feedback. Dat werkt. In het begin moet
een caissière leren om contact te durven
maken. Maar als die durf er eenmaal is krijg
je veel informatie terug. Ik heb nu alweer een
stapeltje feedbackkaartjes op het bureau lig
gen. Die informatie deel ik met de teamlei
ders en hun teams.'
'We organiseren elke maand wel iets en leg
gen dat op de jaarkalender vast. Pompoenen
uithollen voor Halloween, het Suikerfeest
vieren, een kijkje achter de schermen, lunch
in een verzorgingstehuis. Een jaar na de her
opening trakteerden we alle buurtgenoten
op poffertjes. Het hoeft niet veel tijd en geld
te kosten. En je krijgt er veel blije buurtbewo
ners voor terug.'
Ook dat is betrokkenheid
Vera van der Veen (17), caissière AH 1517 Leeuwarden: 'Deze
winkel is nieuw en dat willen we graag zo houden. Buiten houden
de collega's van verkoopklaar het terrein schoon en binnen is ook
alles prima voor elkaar. We willen klanten helpen en proberen ze
overal bij te betrekken. Met een simpele vraag, zoals: "Heeft u alles
kunt vinden?", kun je de klant al verder helpen. Ook dat vergroot je
betrokkenheid.'
vertelt Simon. 'Maar lokale betrokkenheid
moet vooral iets zijn waar onze medewer
kers zelf invulling aan geven. En dat gebeurt,
want tijdens mijn bezoeken aan de winkels
heb ik al gemerkt dat er ongelooflijk veel lo
kaal wordt georganiseerd.'
Speciale ronde
Simon: 'Feit blijft dat veel lokale initiatieven
buiten het zicht van het hoofdkantoor blijven.
Het is daardoor lastig om te zeggen waar we
momenteel landelijk staan. Om daar meer
inzicht in te krijgen is er in de Winkelwed
strijd editie 2011 een speciale ronde in het
leven geroepen waarin lokale betrokkenheid
centraal staat: Goede Buur. Een onderdeel
daarvan is een enquête waarin winkels kun
nen aangeven hoe het precies staat met de
lokale betrokkenheid en of er een jaarplan
is. De winnaar van iedere winkelgroep wordt
beloond met een cheque van 500 euro. Uiter
aard bedoeld om er iets leuks of positiefs met
de buurt mee te doen. En als iedereen die en
quête ook uitgebreid invult, weten wij weer
een stuk meer over de lokale betrokkenheid
van onze winkels.'
