Binnen 5 jaar
extra fans
Aha 4
Een van de bouwstenen in de groeistrategie
voor Albert Heijn en Ahold wereldwijd is
persoonlijke aandacht. Met persoonlijke
aandacht en écht klantcontact willen we
de komende jaren het hart van alle klanten
veroveren en bouwen aan een persoonlijke
band met de klant. Belangrijk, want we wil
len dat klanten hun dagelijkse boodschap
pen bij ons blijven doen. Maar nog belang
rijker is dat zij écht tevreden zijn over onze
winkels en onze medewerkers. Dan wordt
Albert Heijn hun persoonlijke supermarkt.
Dan worden klanten fan.
Wat is een fan?
Fan word je op basis van ervaring en aanbeve
ling. Mensen geven elkaar bijvoorbeeld vaak
tips over goede restaurants: daar moet je eens
gaan eten! Die aanbeveling doe je omdat je de
goede service, de fijne sfeer en de hoge kwali
teit waardeert. Je bent een fan. Dat 'fan zijn'
kunnen we meten. Fans van Albert Heijn zijn
klanten die het merendeel van hun dagelijkse
boodschappen bij ons doen en Albert Heijn
aanbevelen bij anderen. Trouwe klanten die
ons waarderen met een acht of hoger.
De eerste stap
Willen wij een persoonlijke band met de klant
opbouwen, dan moeten wij zelf de eerste stap
zetten. Alle Albert Heijn-winkels werken
met een fanprogramma dat bestaat uit drie
thema's. Begroeten: de eerste stap om écht
contact te maken. Helpen: luisteren naar de
klant, de juiste vragen stellen, zorgen dat de
klant tevreden de winkel verlaat. En Inspi
reren: klanten verrassen met een idee, een
proeverij, tips en producten. Op dit moment
staat het eerste thema, Begroeten, centraal
in de winkels. Op een later moment volgen
Helpen en Inspireren.
Wij zijn er klaar voor
Winkels bepalen zelf het tempo waarmee zij
aan de slag gaan met het fanprogramma. Iedere
winkel én iedere medewerker krijgt zo voldoen
de tijd om aan de thema's te werken. Er zijn
verschillende middelen beschikbaar om winkels
hierbij te helpen. Zo laat de FanScan zien hoe
winkels op dit moment scoren in klantcontact.
Op basis daarvan bepalen winkels hun eigen
doelstelling en kiezen ze één van de vijf
