I
Op 1 maart is het nieuwe managementteam van Albert Heijn
van start gegaan. Algemeen directeur Cees van Vliet vertelt ons
voor gaan.
9 Aha
en meer tevreden klanten die vaker terugko
men. Onze collega's van distributie en reple
nishment werken dagelijks aan een excellente
service. En ook op het hoofdkantoor wordt
hard gewerkt om de klant beter te begrijpen
én daar naar te handelen. Dat doen we door
vragen van klanten serieus te nemen maar
ook door geheel nieuwe onderzoeksmethoden
in te zetten die ons verbeterde inzichten ge
ven. Die inzichten gebruiken we bijvoorbeeld
om winkels en het assortiment beter af te
stemmen op de lokale klant en de karakteris
tieken van de winkel.'
De juiste keuze
'Keuze blijft een belangrijk onderdeel van ons
merk. We zullen steeds blijven werken aan
vernieuwing van het assortiment. De intro
ductie van Non Food en de recente introduc
tie van Kook- en Maaltijdgemak zijn daar
voorbeelden van. Vers blijft een belangrijk
visitekaartje. Smaak, keuze en verrassende
combinaties, daar willen we ons in onder
scheiden. Daarbij verliezen we de juiste prijs
nooit uit het oog. Sinds een aantal maanden
hebben we te maken met flinke grondstof
prijsstijgingen. Het verhogen van prijzen is
regelmatig onvermijdelijk. Dat willen wij niet
en dat wil de klant niet. We zullen dan ook
steeds de prijzen van de concurrent scherp
in de gaten houden zodat we naar de klant
steeds ons motto kunnen waarmaken: "Ook
voor de prijs naar Albert Heijn."
Onze manier van werken
'Om te kunnen blijven investeren in winkels
en in nog meer voordeel voor klanten, blijven
we werken aan kostenverlaging. Het versim
pelen van processen is daar onderdeel van. De
inzet: een slimme keten waarin we efficiënt
samenwerken om tot het beste resultaat te
komen. Elke dag, alles wat we doen een klein
beetje beter doen. Op verantwoorde wijze,
met oog voor de gezondheid van de mens, de
herkomst van onze producten en de impact
op het klimaat. En met respect voor de ge
meenschappen waarin we werken. We zijn blij
dat we hier als team, samen met de klantge
richte medewerkers, onze verantwoordelijk
heid in kunnen nemen.'
Omdat het bij ons prettig winkelen is, of
omdat hij of zij vindt dat er geen andere keuze
is? Welke emotionele waarde hecht de klant
aan onze winkels, aan ons merk? We willen
van klanten fans maken. Een fan van Albert
Heijn is een trouwe klant die ons aanbeveelt
bij anderen en die ons waardeert met een
acht of hoger. We willen er in 2015 een mil
joen fans bij. Dat betekent één fan per winkel,
per dag. De vooruitgang die winkels hierin
boeken gaan we regelmatig meten. Met je
team de meeste fans binnenhalen: dat is waar
we samen voor gaan.'
Luisteren naar klanten
'Om het contact met klanten te verbeteren
willen we beter naar hen luisteren. In de
winkels wordt al langere tijd aan het klant
contact gewerkt. Klanten begroeten, een fijne
dag wensen en even meelopen om de weg te
wijzen. Je krijgt er veel voor terug. Een pret
tige winkelsfeer, geïnspireerde medewerkers
