customer support
Reactie Matthijs Morra, teamleider bij Albert
en projectleider namens de COR:
We hebben zo open en
eerlijk mogelijk met de
medewerkers van Customer
Support gesproken'
vergelijkbare vraag een volgende keer
direct kan worden beantwoord. Deze ver
dere professionalisering heeft nog een
voordeel: door de snellere reactietijd kun
nen klachten die klanten in de winkels
melden, nu sneller afgehandeld worden.
Inleven en incasseren
Wekelijks komen er zo'n 20.000 vragen
binnen, waarvan de helft via e-mail en
de andere helft via de telefoon. Van al die
vragen is ongeveer de helft van winkels,
medewerkers of bezorgers en de andere
helft van klanten afkomstig. De medewer
ker van Customer Support is voor hen op
dat moment het aanspreekpunt van het
bedrijf. Gelukkig kunnen de helpdeskme
dewerkers zich goed in de klant inleven.
Hun antwoord gaat veel verder dan enkel
het juiste antwoord te geven dat op het
beeldscherm verschijnt.
Juiste input
Elk antwoord moet op maat worden verpakt
zodat onze klanten en collega's zich echt
gehoord en begrepen voelen. De helpdesk
medewerkers hebben daarvoor de juiste
input nodig. En daar blijkt winst te behalen.
Bijvoorbeeld doordat de afdelingen op het
hoofdkantoor bij het lanceren van nieuwe
producten en services de winkels en de
klanten al zo volledig mogelijk informeren.
En vervolgens op voorhand Customer Sup
port voorzien van een lijst met antwoorden
op mogelijke vragen die klanten kunnen
stellen. Een helpdesk die op werkelijk elke
vraag direct een correct antwoord geeft...
Het is een ambitieus doel. Maar de nieuwe
afdeling zet hoog in en neemt met minder
geen genoegen!
'Voorheen vormden we met drie col
lega's de helpdesk van Gall Gall. Veel
vragen beantwoordden wij uit ons hoofd.
We waren dus een soort levende ken
nisbank... Momenteel zijn we samen met
onze nieuwe collega's hard bezig om onze
kennis over te zetten in een digitale ken
nisbank. Daardoor kunnen we klanten en
winkels nog beter helpen. Bovendien zijn
we nu met zoveel medewerkers dat we
veel beter bereikbaar zijn.'
'Wij waren als COR vanaf het begin aangesloten bij het proces van veranderingen
binnen Customer Support. Het is een bijzonder waardevolle manier van samen
werken omdat je op deze manier als organisatie en medezeggenschap samen ergens
naartoe werkt, in plaats van achteraf zaken te toetsen. Voor de OR is het vooral
belangrijk om constant de vraag te stellen wat de veranderingen voor de mede
werkers betekenen en hoe zij worden meegenomen in het proces. Zij zijn immers
degenen die het verschil moeten maken! We hebben gezien dat het heel belangrijk
is om zo open en eerlijk mogelijk met hen over de veranderingen te praten. Op deze
manier heeft iedereen de tijd om te wennen aan zijn of haar nieuwe rol, maar ook
de ruimte om vragen te stellen als iets onvoldoende duidelijk is. Zorgvuldigheid is
hierin erg belangrijk. Zo vonden wij op een bepaald moment dat het communica
tieplan onvoldoende uitgewerkt was. Dat moet dan eerst opgelost worden voordat
het project verder kan. De manier waarop is omgegaan met onze opmerkingen en
suggesties heb ik als zeer positief ervaren. Ook de komende maanden blijven wij als
COR middels afgesproken evaluatiemomenten nauw betrokken bij de ontwikkelin
gen bij Customer Support.'.
Jenneffer Schepers, cs-mede'
werker Gall Gall
