customer support
IK HEB EEN VRAAG!
IN DRIE STAPPEN
Customer Support
Raadpleeg eerst het handboek.
GEEN ANTWOORD?
GEEN ANTWOORD?
LET'S MIX TOGETHER
Etos In het begin zag ik echt op
tegen zo'n grote helpdesk. Het was
prettig dat we zo hartelijk werden ont
vangen. Onwennig is het nog steeds.
Toch begin ik het steeds positiever in
te zien. Zo lijkt het me eigenlijk best
leuk als we straks wat meer afwisse
ling in ons werk krijgen.'
Zoek in het Self Service Center
(SSC).
Stel je vraag via het contactfor
mulier. Wanneer Customer Sup
port het antwoord op jouw vraag
heeft, dan wordt dat binnen een
paar uur gemaild via het SSC. Als
dit niet het geval is, wordt jouw
vraag doorgezet naar de verant
woordelijke afdeling op het HK,
bijvoorbeeld Replenishment, DC's
of de category.
De helpdeskmedewerkers moeten voor
deze centrale supportafdeling niet al
leen nieuwe kennis opdoen. Ze krijgen
er ook meteen een hoop nieuwe collega's
bij. Daarom werd er op zaterdagavond
11 december een kennismakingsavond
georganiseerd: Let's Mix Together. Daar
konden oude en nieuwe collega's elkaar
(weer) leren kennen.
5 Aha
Daniëlle Heijt, cs-medewerker
Sylvia van Nuss, cs-mede'
daardoor vragen over elk merk beantwoor
den. Het grote voordeel: klanten en col
lega's krijgen straks sneller een reactie en
de medewerker van Customer Support zal
in de meeste gevallen direct antwoord op
hun vraag kunnen geven. Bij deze organi
satieaanpassing staat het vergroten van de
klanttevredenheid en professionaliteit cen
traal. Investeren om nog betere kwaliteit te
kunnen leveren: dat is de insteek!
Uit het hoofd, in de kennisbank
De vier verschillende helpdesks zijn begin
vorig jaar al begonnen met het updaten
van de kennisbank, beter bekend als het
Self Service Center. Een deel van de in
formatie stond op papier, maar er bevond
zich ook nog informatie in de hoofden van
de helpdeskmedewerkers. Inmiddels zijn
de meeste standaardgegevens in de ken
nisbank opgeslagen. En nu ook iedereen
heeft geleerd om met één en hetzelfde
programma te werken, is het intikken
van een zoekopdracht voldoende om de
relevante informatie op het beeldscherm
te toveren. In de meeste gevallen dan,
want er zijn altijd zaken die nog niet in
de kennisbank staan. In dat geval zal de
helpdesk de vraag uitzetten bij collega's
op het hoofdkantoor. De nieuwe informa
tie wordt vervolgens zo snel mogelijk in
het systeem toegevoegd, zodat een
werker Albert Heijn 'Ab ik
vragen van winkels krijg, is het best
handig dat ik MAS (management
assistent supermarkt - voormalige
functie) ben geweest en weet hoe het
er op de winkelvloer aan toegaat. Dat
ik straks ook vragen zal krijgen over
Etos, Gall Gall en Albert vind ik
best spannend. Gelukkig gaat dat niet
een, twee, drie. Eerst worden we al
lemaal nog opgeleid.'
