elke dag de beste
'Elke dag vragen
we klanten wat ze vi
de winkel vinden
Patrick Kockx (40)
van AH 1342 Rotterdam, bouwt een goede
band op met klanten en scholieren.
13 Aha
'In de directe
omgeving zitten vijf middelbare scholen.
Alles bij elkaar zitten daar vier- tot
vijfduizend leerlingen op die in de pauzes
bij ons komen snacken. Eerst lieten we
ze met plukjes binnen om te voorkomen
dat er honderden leerlingen gelijktijdig in
de winkel zouden zijn. Dat leverde bij de
ingang spanning op, geruzie en geschreeuw.'
Jullie zetten je sterk in om een betere
buur te zijn. Vanwaar die
gedrevenheid?
'Dit is een centrumwinkel
en toch hebben we een flink aantal vaste
klanten. We merkten dat die anoniem door
de winkel liepen. In dorpen hebben veel
winkels een goede band met de klanten.
Dat wilden wij ook.'
Hoe haal je klanten die dat willen,
uit die anonimiteit?
'Onze winkel zit
onder een grote flat, het merendeel
van de mensen doet de boodschappen
bij ons. Speciaal voor alle bewoners
hebben we eind augustus een barbecue
op de parkeerplaats achter de winkel
georganiseerd. Tegelijkertijd gaven we een
rondleiding door de winkel, vooral achter
de schermen. Dat initiatief werd enorm
gewaardeerd. Van de 120 bewoners waren
er 95. Leuke bijkomstigheid was dat ze niet
alleen Albert Heijn, maar ook elkaar beter
leerden kennen. Bovendien kweekten we
begrip voor de hoeveelheid vrachtwagens
die langskomt en de hoeveelheid lawaai die
dat met zich meebrengt.'
Ook de omgang met schooljeugd is
En verder
Sindsdien staat er regelmatig een kwartier
een leidinggevende van een school met mij
of de assistent supermarktmanager aan de
deur. Het enige wat we doen is een beetje
kletsen en kijken, maar we stralen enorm
veel uit. Voor de leerlingen is het duidelijk:
Albert Heijn werkt met de scholen samen.
AIs een van hen vervelend is, wordt dat
meteen gecommuniceerd en worden er
maatregelen genomen. Daardoor zijn de
problemen die we met ze hadden flink
gereduceerd.'
Wat we ook al een jaar doen,
is klanten aanspreken. Elke dag loopt een
kaderlid wel op iemand toe om te vragen
wat hij of zij van de winkel vindt. Dan
neemt zo'n klant je mee naar een plek
waar vaak geen spullen liggen; met 18.000
artikelen valt ons dat niet altijd op. Of
iemand laat een hoekje zien dat vies is. In
het begin was het vervelend om kritiek
te krijgen, maar dan zie je de kansen. Het
zijn van die "quick wins" waar we enorme
sprongen mee gemaakt hebben. En, ook
belangrijk: iedereen met wie we gepraat
hebben, vindt het erna fijn om ons te zien.
Bijna of ze een oude kennis tegenkomen.'
Je kunt dus tevreden terugblikken
op 2009?
'Absoluut. De klantenscore
gaat omhoog, we krijgen steeds meer
complimenten en er zijn steeds meer
mensen die ons in de winkel gedag zeggen.
We hebben zo'n sfeer in de winkel weten
neer te zetten, dat het bijna iets gezelligs
heeft.'
i52353^E-^E35l 'Begin dit jaar heb
ik contact met de scholen gezocht om te
kijken hoe we dingen konden oplossen.
