R r bJ |L
-m
is
Al sinds de opening van de
eerste winkel in Oostzaan staat
Albert Heijn voor service en
kwaliteit. Uitgangspunten die
we hoog in het vaandel hebben
staan en waar dagelijks door
tienduizenden medewerkers aan
wordt gewerkt. Sinds jaar en dag
spelen winkelwedstrijden een
belangrijke rol in de continue
verbetering van onze service en
kwaliteit. Met in de editie van dit
jaar de klant in de hoofdrol.
Klant is jury
Klantenpanels
Waardevolle waardering
Een klant mag zich nooit bezwaard voelen
Vers op de plank
Aha 10
f K -
Klanten Kiezen
We willen niet soms, maar elke
dag de beste zijn. Met onze pro-
ducten, onze kassa-afhandeling
en onze klantvriendelijkheid
willen we de klant elke dag weer overtuigen
om bij ons de boodschappen te doen. Niet zo
verwonderlijk dus dat de klant de allerbelang-
rijkste rol speelt in de onderlinge wedstrijd
tussen Albert Heijn-winkels: Klanten Kiezen
TopShop '09. Een spannende competitie
waarin het allemaal draait om de beste te wil
len zijn in service en kwaliteit.
In Klanten Kiezen TopShop '09 doet een
grote groep klanten mee in een klantenpa-
nel. Daarin geven ze in een uitgebreide digi-
tale vragenlijst cijfers voor de kwaliteit van
een winkel. Zien de schappen er verzorgd
uit, zijn ze goed gevuld, is dit een schone
winkel?
Word ik altijd vriendelijk geholpen, valt er
iets te proeven, is de sfeer goed, werken de
caissieres vlot en nauwkeurig? De waarde-
ring van de klant, uitgesproken in een cijfer,
bepaalt welke winkel er die periode winkel-
groepwinnaar wordt en wie zich uiteindelijk
de beste Albert Heijn-winkels van Nederland
mogen noemen.
Iedere periode worden (nieuwe) klanten, per
email of via folders in de winkel, gevraagd
om deel te nemen aan het klantenpanel. Ook
de website ah.nl vraagt met enige regelmaat,
via een actiepanel, om deel te nemen aan dit
klantenpanel. Afhankelijk van de grootte van
een winkel kan het aantal klanten dat hieraan
deelneemt oplopen tot wel tachtig per winkel.
Daarmee blijft het voor winkelmedewerkers
vooral gissen naar de aanwezigheid van panel-
leden tussen de boodschappende klanten.
Naast de kans om hun winkel kritisch onder de
loep te nemen kan deelname de jurerende klan
ten ook nog een kleine geste opleveren. Iedere
periode worden er onder de deelnemers, als
dank voor hun waardevolle mening, cadeau-
bonnen verloot.
Vooralsnog ligt de waardering van de klant
voor de service en kwaliteit van onze winkels
dit jaar gemiddeld iets hoger dan tijdens de
TopShop-editie van vorig jaar waarin mys-
teryshoppers de beoordeling op zich namen.
Een waardering die van enorme waarde is.
Immers, het is de waardering van onze eigen
klanten die wekelijks en sommigen dagelijks
hun boodschappen doen bij Albert Heijn.
Verkoper Elly Visbeen (49) uit AH 1244
Naarden over het verlenen van service:
'Wanneer er iets met een product is, vergoeden
we dat direct. Het laatste wat wij willen is dat
mensen zich bezwaard voelen en het er maar bij
laten zitten. En de klant waardeert dat, we zijn
niet voor niets in periode 3 winkelgroepwin-
naar geworden! Met het geld dat we dit jaar
voor de personeelspot gaan winnen willen we
lekker met z'n alien uit eten.'
'De koeling en diepvriesproducten zo snel
mogelijk inruimen.' Daar begint het waar-
borgen van kwaliteit mee voor Rene Klein
(39), verkoper bij AH 1344 Huizen. 'Je wilt
klanten alleen het beste voorschotelen en de
