Albert Voogd
INTERVIEW MET
Directeur Commercie
Afgelopen zomer maakte Albert Voogd de overstap van directeur Winkelorganisatie naar directeur
Commercie. Inmiddels is het een half jaar later en lijkt hij zich als een vis in het water te voelen.
Ontspannen zit hij achter zijn bureau en onthult een aantal van de plannen van Commercie voor de
komende jaren: 'We willen de relatie met onze klanten verder verdiepen, onze formules en Eigen
Merk-assortiment verder ontwikkelen en blijvend focussen op prijs.'
Waarom de overstap naar Commercie? 'Veel
mensen vragen zich vast af: wat bezielt hem
om de overstap van Winkelorganisatie naar
Commercie te maken? Ik heb een fantastische
tijd binnen de Winkelorganisatie gehad en eigenlijk dacht ik
altijd dat ik daar de leukste baan binnen Albert Heijn had.
De afgelopen vijf jaar heb ik heel veel geleerd over wat er in
de winkels omgaat en daar belangrijk is. Die kennis wil ik nu
binnen Commercie gebruiken en beschikbaar stellen. In de
winkel zie je van alles wat je doet direct het effect en staat het
contact met de klant centraal. Het begrip "Passievol bezig zijn
met de klant" wil ik ook binnen Commercie introduceren
naast het passievol bezig zijn met ons merk. Tot slot gaan we
werken aan een duurzame relatie met de klant.'
Vertel? 'Centraal staat natuurlijk onze missie: "het alledaagse
betaalbaar en het bijzondere bereikbaar". Daarmee heb je
al veel gezegd over de activiteiten die ik binnen Commercie
echt belangrijk vind: een scherpe prijs voor onze alledaagse
artikelen, veel keuze voor de klant, bijzondere innovaties aan-
bieden en blijven innoveren, ook op het gebied van service.
De klant echt kennen is daarbij van belang om het aanbod
aan assortiment in onze winkels en webshop goed aan te laten
sluiten bij de steeds veranderende behoeften van onze klanten.
Onderzoek naar klantengedrag doen we volop, maar kennen
we de klant ook echt? Het echt begrijpen van de klant doe je
door direct met hem of haar te communiceren. Dit gebeurt
bijvoorbeeld via een community die we hebben opgezet: het
boodschappenforum. Hieraan doen vijfhonderd steeds wis-
selende klanten mee. Via dit forum stellen we vragen aan hen,
maar zij ook aan ons en aan elkaar. We hebben bijvoorbeeld
onderzocht hoe de ontbijttafel van deze klanten eruitziet door
ze te vragen hiervan foto's op te sturen. De diversiteit was
een verrassing! Sommigen aten bijvoorbeeld een stuk fruit,
anderen een boterham met hagelslag en weer anderen sloegen
het ontbijt over. De deelnemers vulden ook een enquete in
met hun wensen. Deze varieerden van producten om snel te
ontbijten tot onbewerkte vruchtensappen. We kunnen nu
onze producten toespitsen op hun wensen. We willen echt een
relatie met onze klanten aangaan, dit gaat een stap verder dan
contact hebben. Met contact zeg je de klant gedag en loop je
mee als ze een artikel zoekt. Als je een relatie aangaat ken je de
klant echt: hoe groot haar gezin is en wat haar productwensen
zijn. Het is een kracht om je klanten door en door te kennen.'
Dus de klant centraal? 'Ja, we maken het winkelen bij
Albert Heijn zo eenvoudig mogelijk voor onze klanten door
goed in te spelen op hun wensen. Door de invoering van het
Winkelbesturingsmodel zijn medewerkers in de juiste rol zoveel
mogelijk op de winkelvloer aanwezig. Zij kunnen de klant advi-
seren en de verkoop stimuleren. Door contact te hebben leer je de
klanten in je winkel beter kennen. Het zou fantastisch zijn als je
individuele klanten een persoonlijk advies zou kunnen geven. Dit
is een beweging die we willen inzetten en vanuit Commercie zo
breed mogelijk willen ondersteunen.'
Wat staat er verder op het programma voor dit jaar? Een
belangrijke pijler voor 2009 is de focus op prijs. We hebben ons
qua prijspositie in het midden van de markt geplaatst. We willen
goedkoper zijn dan onze directe concurrenten. Sinds begin dit
jaar hebben we de laagste-actieprijs-garantie op A-merk aan-
biedingen in de BONUS-folder ge'introduceerd. Ook geven we
extra aandacht aan de Kleinste Prijsjes. Ook hier blijft de focus
gericht op onze missie: "het alledaagse betaalbaar en het bijzon
dere bereikbaar". Naast de aandacht voor prijs blijven we ook
ons Eigen Merk-assortiment verder vernieuwen. Mijn afdeling
volgt de trends, signaleert wat klanten graag willen en vertaalt dit
naar nieuwe producten. Denk aan de recente vernieuwing van
het chipsassortiment. En je ziet bijvoorbeeld ook steeds meer
maaltijden met alleen maar natuurlijke ingredienten, zoals AH
Ambachtelijke stamppotten.
We gaan verder met formuleontwikkeling. We willen onze for
mules nog meer toespitsen op de wensen van onze klanten. Er zal
meer differentiatie komen. De kleine supermarkt (kleiner dan 600
m2) is er een voorbeeld van. En last but not least willen we onze
winkels ook duurzamer maken door onder andere reductie van
C02-uitstoot. Er is al een proef met zeven winkels met afgedekte
koelmeubelen en de eerste resultaten zijn uitermate positief.'
Wat zijn de plannen van Commercie met betrekking tot de
strategic tot 2012? 'Voor de toekomst hebben we belangrijke
groeimotoren benoemd. Dit zijn bijvoorbeeld de uitrol van De
Nieuwe Albert Heijn-winkels, blijven vernieuwen binnen ons
assortiment en e-commerce (de webwinkels van Albert Heijn,
Etos en Gall Gall). Ook kijken we hoe we ons non-foodassor-
