Klantgerichtheid
Transactie
Presentatie
TopShop
De winkelwedstrijd Albert Heijn Next TopShop is een half jaar aan de gang. Hoe verloopt de strijd,
hoe spelen winkels erop in en welke cijfers geven mystery shoppers ons? Tijd voor een tussenstand.
Nog niet waar we willen zijn
Verschillen in formats
1 punt omhoog
Next
13 Aha
Topshops raken in vorm
In alle klantonderzoeken scoort Albert
Heijn hoog, maar we zijn nog niet de beste.
De komende jaren willen we van alle klan-
ten fans maken met een strategic waarin
de klant in alles centraal staat en wij elke dag
de beste zijn. Albert Heijn Next TopShop is op
'Elke dag de beste' gebaseerd. Iedere periode (4
weken) geven mystery shoppers al onze winkels
een rapportcijfer op vier onderdelen die de
klant belangrijk vindt: Presentatie, Transactie,
Klantgerichtheid en Interactie. De doelstelling
is om een landelijk gemiddelde van 7,7 te beha-
len. Nu scoren de winkels gemiddeld een 6,8.
Een 6,8 is natuurlijk nog niet waar we willen
zijn. Maar er is nog een half jaar te gaan en
ook in 2009 werken we verder aan de stra
tegic. Het verbeteren van de kwaliteit is een
proces dat tijd kost, bovendien zijn nog niet
alle winkels klaar met de introductie van het
nieuwe besturingsmodel. Op Presentatie en
Transactie wordt hoog gescoord. Voile schap-
pen, een schone winkel en een goed codebe-
heer zitten dus goed in ons systeem. Ook zijn
de mystery shoppers tevreden over de snelle
en actieve kassa-afhandeling. Waarschijnlijk
doordat hier extra aandacht aan is besteed
tijdens de Teamleidersdagen Verkoopklaar
en Verkoopafhandeling. De onderdelen
Klantgerichtheid en Interactie blijven nog wat
achter, maar daar gaan we in 2009 extra mee
aan de slag.
Binnen de diverse winkelformats zijn ver
schillen te zien. Onze nieuwe supermarkten
(Doorbraak) doen het goed met een gemid
delde van 7,4. AH XL's staan op een tweede
plaats met een 7,1 nauw gevolgd door de AH to
go's met een 7,0. Een ruime voorsprong op het
landelijk gemiddelde van 6,8. Kijkend naar de
losse onderdelen scoort AH to go erg goed op
Presentatie en springen de nieuwe supermark
ten er op Klantgerichtheid uit.
Om aan het eind van de wedstrijd een lande
lijk gemiddelde van 7,7 te bereiken moet het
gemiddelde over de hele linie nog een punt
omhoog. Maar als we alle onderdelen goed
voor elkaar hebben, komen we dichter bij ons
einddoel om alle klanten fans te maken van
Albert Heijn. Uiteindelijk bepalen zij of wij
Elke dag de Beste zijn.
Teamleider Verkoopafhandeling Robert van Geffen, AH 1219 Den Bosch: Met de scores
van de mystery shopper en de KV-rapporten bekijken we waar we op moeten letten.
Als extra stimulans heb ik een prijsvraag opgezet om "3 in de rij" te verbeteren. Ik
baalde enorm toen we daar een 5 voor hadden.'
Verkoper Bakkerij Linda
Vreeswijk, AH 1648 Rotterdam:
'Elke dag bieden wij watte
proeven aan. Zoals bagels met
bieslookkaas, samen met de
Delikaas afdeling. Ontevreden
klanten probeer ik toch tevre
den te stellen. Tijdens mijn
inwerkperiode stond vragen
stellen centraal. Daar leerje
veel van. Ik geef altijd extra aan
dacht, datzitgewoon in me.'
Verkoper Pascal de Ridder, AH to go 5606 Amsterdam: Wij begroeten de klant, kijken
hem aan bij de kassa en helpen bij vragen. Vooral toeristen stellen erveel en dan
help ik geduldig. Ik let ook extra op mijn kleding en naambadge, wel zo netjes. Na
een laag cijfervoor "Zichtbaarheid leiding" plannenwemeerleidingin.'
Teamleider Verkoopklaar Carl Callenbach, AH 8718 Nijkerk: Na aflevering liggen de producten
vaak binnen twee uur in de winkel. We besteden veel aandacht aan nee-verkoop, restanten en
opleiding. 's Avonds spiegelen, 's ochtends schoonmaken. Datwerkt, blijktookuitde scores.
Het codebeheer blijft wat achter, maar daar spreek ik medewerkers op aan.'
