Aha 10
DIT HOUDT HET BESTURINGSMODEL IN
Bij de invoering van het nieuwe besturingsmodel binnen de Winkelorganisatie is al veel bereikt.
Dit jaar wordt nog een aantal belangrijke stappen gezet, stappen die bijdragen aan de groei van
Albert Heijn. Albert Voogd, directeur Winkelorganisatie, licht de ontwikkelingen toe.
'Alles wat we doen is
gericht op de klant
w
I
Supermarktmanager
Caissière B
Verkoper
Caissière A
VERKOOPKLAAR
VERKOOP
Hoe is het begonnen? ‘In 2005 zijn we begonnen met het kantelen van
de organisatie van goederenstroom gestuurd naar klantenstroom
gestuurd. Zo is toen al aangegeven dat de MAS-functie gaat verdwijnen
uit de winkels in de loop van 2007. De focus ligt op de klant en niet meer
alleen op de goederenstroom en administratie. Deze taken zijn groten
deels overgenomen door systemen. De tijdige aankondiging van het ver
dwijnen van de MAS-functie heeft ervoor gezorgd dat ieder op een zorg
vuldige manier van werkplek kon veranderen. Dit proces verloopt
inmiddels naar tevredenheid.
Najaar 2006 is de functie van kwaliteitsmedewerker geïntroduceerd.
Teamleider
Verkoopleider
Vulploeg
medewerker
Kwaliteits
medewerker
Junior
Verkoper
Assistent
Supermarktmanager
Teamleider
Verkoopafhandeling
In het nieuwe besturingsmodel staat de klant
centraal. Alle werkprocessen zijn zo ingericht
dat de klant prettig boodschappen kan doen
en medewerkers zoveel mogelijk tijd beschik
baar hebben om de klant van dienst te zijn,
actief te verkopen en service te verlenen.
Het werk is verdeeld in vier processen:
verkoopklaar maken van de winkel, verkoop,
verkoopafhandeling en het managen van het
geheel.
Medewerkers zijn ingedeeld per proces en
worden opgeleid voor de daarbij behorende
taken. Binnen elk proces zijn de medewerkers
deskundige. In vullen, in adviseren en verkoop
Daar ben ik heel blij mee want het betekent dat de service aan onze kla^R
ten is uitgebreid. Een schone winkel wordt gewaardeerd en we zien nu al
de resultaten in de klantenonderzoeken. Bovendien is de kwaliteitsme
dewerker verantwoordelijk voor de bewaking van de temperatuur van
de koelmeubelen en voert deze HACCP-controles uit. Het is een blijven
de functie die vast onderdeel uitmaakt van het besturingsmodel. Dit
voorjaar worden de resterende vacatures ingevuld en vinden er nog
trainingen plaats om ook de laatste nieuwe collega’s in deze functie goed
op hun nieuwe taak in de winkel voor te bereiden.’
Wat is de volgende stap? ‘Om ervoor te zorgen dat de klant, ook met de
ruimere openingstijden, altijd management in de winkel aantreft wordt
de functie van ASM als ondersteuning van de SM toegevoegd. Deze
komt in plaats van de VM. In grotere winkels en winkels die op zondag
open zijn komen er zelfs twee. Als de SM er niet is, is de ASM verant
woordelijk voor het hele reilen en zeilen van de winkel. Ook dit is dus
een belangrijke functie. Bovendien gaat de SM samen met de ASM de
verkoop direct aansturen.’ 4
Waarom is dat? ‘Actief verkopen is steeds belangrijker en we kunnen
daarin nog verbeteren. De werkprocessen in de winkel zijn, mede door
goed draaiende systemen als Replenishment, zo ingedeeld dat er meer
VERKOOPAFHANDELING
(incl. counter)
MANAGEMENT
aarom een nieuw besturingsmodel? ‘De laatste jaren zijn we
heel sterk bezig geweest met de optimalisatie van de proces
sen in de winkel zoals replenishment. Het nieuwe besturings
model stelt de klant centraal. Al ons handelen heeft de klant als focus.
We willen hen binden door onze producten, door keuze en kwaliteit,
door service en onze prijzen. In dit model is alles erop gericht dat klan
ten prettig hun boodschappen kunnen doen. Dat proces willen we niet
verstoren maar juist versterken. Dat betekent bijvoorbeeld dat de
openingstijden van winkels zijn aangepast, dat we zoveel mogelijk de
winkels vullen in dalmomenten, winkels in elk opzicht kwaliteit uit
stralen en het afrekenen vlot kan plaatsvinden.’
aan klanten, in service (de kwaliteits
medewerker) en in dienstverlening bij de
verkoopafhandeling.
Het management bestaat uit een supermarkt
manager aangevuld met een of twee assistent
supermarktmanagers (ASM) en is direct
verantwoordelijk voor het aansturen van de
verkoop. Verkoopklaar en verkoopafhandeling
krijgen een teamleider.
Dit model houdt in dat er altijd leiding voor
coachen en begeleiding van medewerkers
aanwezig is tijdens bedrijfstijden, en een
aanspreekpunt voor klanten tijdens de
openingstijden van de winkel.
