I
I
i
I
j
1
5 Aha
Actieve verkopers
Vullen tijdens daluren
Om ervoor te zorgen dat klanten ongestoord boodschappen kunnen
doen, is het vulproces op een andere manier ingericht. De vulploeg
öaat aan de slag op het moment dat er weinig klanten zijn. Erwin:
Vi ons ligt de klantenpiek standaard tussen 15.00 en 18.00 uur.
Het vulproces is dus goed in te plannen. De vulploeg is van 19.00 tot
21.30 uur aanwezig. Uiteraard worden de schappen ook tussendoor
werkgerelateerde informatie, een groot LCD-scherm toont nieuwtjes
en achtergrondinformatie en supermarktmanager Erwin Slop (30) is
uitgerust met een smartphone. 'Handig, want zo ontvang ik overal de
informatie die ik nodig heb. Als er echt iets aan de hand is, loop ik
naar mijn computer in de kantineruimte voor meer informatie.’
gevuld, want het is natuurlijk niet de bedoeling dat de klanten met
lege schappen worden geconfronteerd.'
iets totaal nieuws is en dat het voor velen even
wennen zal worden. Daarom hebben we er ook
drie jaar voor uitgetrokken. We gaan er echt de
tijd voor nemen zodat we als bedrijf op een
natuurlijke manier naar het nieuwe model toe
kunnen groeien.’
^fngestuurd door de teamleider
Verkoopklaar. Tot slot zullen de kassamede
werkers en servicebaliemedewerkers aange
stuurd worden door de teamleider
Verkoopafhandeling. Voor hen zal er relatief
minder veranderen dan voor de
andere functies.’
In Heemskerk worden klanten actief benaderd door de verkopers die
vragen beantwoorden en advies geven. Tussen 15.00 en 18.00 uur
maakt een van de verkopers hapjes klaar in een speciale kookplek in
de winkel om klanten te laten proeven. Om ervoor te zorgen dat de
verkopers zich echt zoveel mogelijk op de klant richten, is het niet de
bedoeling dat ze vakken gaan bijvullen. Wel mogen ze in daluren pro
ducten afprijzen en codebeheer uitvoeren. De verkopers moeten nog
wel een beetje wennen aan hun nieuwe rol. Zo ook Kick van Baekel
(44): ‘Dat we nu actief op de klant af stappen is wezenlijk anders.
Denk je dat iedereen blij is met het
nieuwe model? ‘Voor mij is het natuurlijk
makkelijk praten; ik ben er al zo lang mee bezig
dat ik precies weet waar we heen willen en
waarom. Maar ik snap ook heel goed dat het
voor het overgrote deel van de medewerkers
Waarom zijn deze veranderingen nodig?
‘Het nieuwe winkelbesturingsmodel komt
natuurlijk niet uit de lucht vallen. We zijn al
ruim twee jaar bezig met de voorbereidin
gen. Het model is gebaseerd op onze nieuwe
strategie, onze cultuurwaarden, een nieuw
opleidingshuis, een nieuwe winkelformule
en verdergaande automatiseringsprocessen,
^jdie puzzelstukjes komen nu samen.’
Wat merkt de gemiddelde medewerker
van dit alles? ‘Voorwinkelmedewerkers
zijn er veel kansen. We gaan praktisch ieder
een opleiden. Om te beginnen gaat iedereen
een introductieprogramma volgen waarbij
de focus op service en klantvriendelijkheid
ligt. Daarnaast wordt er voor elke medewer
ker gekeken welke opleiding hij of zij nodig
heeft. We gaan dus echt flink in opleidingen
investeren. Daarnaast biedt het nieuwe
model volop carrièrekansen. En niet alleen
binnen de bestaande functies, want er
komen zo’n duizend extra leidinggevende
functies bij. Opleiding en doorgroeikansen
zijn ook net de punten waar we de afgelopen
jaren weinig aandacht aan hebben besteed
^dat kwam ook duidelijk naar voren in de
resultaten van de medewerkertevreden-
heidsonderzoeken. Dat gaat nu dus absoluut
veranderen!’
