9AA&
I
i
l
JE eR /aaar\
nlaR WJSt VALLEN
PR'JIEN AL VAN
Standaard
Af-
i
WAT op
COACHT
Hoezo drie in de rij,
KASSA ERBIJ?
7 Aha
irritaties en mogelijke oplossingen van lezers blijven binnenstromen. Met name ene
Arjo Meertens overstelpte ons met goede ideeën. We selecteerden twee van zijn onderwerpen
en vier onderwerpen van andere lezers voor deze speciale editie van ONGEZOUTEN.
Harry Knoppert, regiomanager Noord
west: ‘Vorigjaar zijn we gestart met “drie in
de rij, kassa erbij” te communiceren naar de
klant. Wij wilden een einde maken aan de
wachtrijen bij de kassa. Daarvoor zijn een aan
tal hulpmiddelen ontwikkeld en zijn meer colle
ga's opgeleid om kassa te kunnen draaien.
MOKKEN OM NIET-GESCANDE
BONUSKAART
Jeffrey Mons, kassamedewerker AH
1123 Heemskerk: 'Dit keer een ergernis
van klanten. De kassamedewerker heeft ver
zuimd de Bonuskaart te scannen. Het gevolg?
Geen Bonusvoordeel. Een regelmatig mokken
de klant gaat naar de servicebalie om zijn
gemiste Bonusvoordeel alsnog op te halen. Dit
wekt dus irritatie op. Oplossing? Altijd om een
W ‘J Z E N
IS
ONBELEEFD
5
o
Saskia Vermeulen, kassamedewerker
AH 1049 Tilburg: ‘Ik erger me heel erg aan
het bordje bij de kassa: “Staat u met 3 in de rij,
dan openen wij er een kassa bij”. Op zich vind
ik het mooi bedacht: de klant hoeft niet lang te
wachten, omdat er een nieuwe kassa opengaat
als er drie klanten in een rij staan. Maar hoe
vaak komt het niet voor dat er wel meer dan
drie mensen in een rij staan en dat er geen
extra kassa opengaat? Ik zit zelf ook achtef de
kassa, en het komt regelmatig voor dat er meer
dan drie klanten in de rij staan, die het bordje
heel irritant vinden. Wat ook best logisch is. Ik
bezoek ook andere Albert Heijn-winkels en daar
komt precies hetzelfde voor. Ik snap niet dat
^^oert Heijn iets belooft wat niet waargemaakt
kassamedewerkers zijn”. Maar door bepaalde
zaken, kan Albert Heijn dit niet altijd garande
ren. Bijvoorbeeld doordat het in vlagen ineens
erg druk is, of tijdens de lunchpauzes van kas
samedewerkers. Om irritaties te voorkomen en
de geloofwaardigheid van de Albert Heijn te
behouden, ben ik voor afschaffing van de bord
jes.'
naar de klanten communiceren. Het is namelijk
een Albert Heijn-belofte die we uiteindelijk in
alle winkels willen waarmaken. Wij blijven met
elkaar dan ook extra alert en de klant zal het
vanzelf gaan merken. Daarnaast hangen de
borden op dit moment alleen in de filialen “die
het waargemaakt hebben”: vanuit klantenon-
derzoek wordt namelijk gemeten in hoeverre de
klant het niet hoeven wachten bij de kassa her
kent.’
Voor klanten is namelijk het wachten bij de kas
sa een van de grootste irritaties. Het is van
belang dat alle winkels hieraan prioriteit geven.
Om de klant de laten weten dat wij hieraan prio
riteit geven is het belangrijk dat we het ook
LU
LU
00
LU
O
o
LU
LH
O
kan worden. Albert Heijn wordt er zo niet geloof
waardiger op. Voorstanders kunnen wel zeg
gen: “Dan zorg je er maar voor dat er genoeg
