4CHTER DE SCHERMEN
UPS&DOWNS
Nieuwe concurrenten
Virtuele vraagbaak
1’
-r“"”
7 Aha
Ook de klant verandert
1
i
Meerdere formules
i
Meer dan 50 miljard euro
Directievoorzitter DICK BOE blikt terug op de afgelopen periode
Daarvoor
LeeftijdE Functie
Om onze slagkracht te vergroten
vormt Albert Heijn inmiddels steeds meer één bedrijf met Etos en Gall
Gall. Vanuit een gezamenlijke strategie sturen we als Ahold Nederland
1600 winkels aan. We kopen wijn in voor zowel Albert Heijn als Gall
Gall en we zijn daarmee de grootste wijnleverancier van Neder
land. Voor Albert Heijn betekent de verandering van markten dat een
steeds groter deel van onze activiteiten wordt bepaald door andere pro
ducten dan de traditionele supermarktartikelen. En met succes. We ver
kochten laatst 2 miljoen perkplanten in een week en met moederdag
zelfs meer dan 3 miljoen rozen. Deze worden speciaal voor Albert Heijn
gekweekt. De verbrede markt kent een omzet van meer dan 50 miljard
euro. We willen daar graag een graantje van meepikken.
Buiten het wei
Sterrenbeeld
in een andere situatie voor gemak kiest en bereid is meer geld uit te
geven. Zo bezochten laatst in een week 50.000 klanten een AH to go in
Utrecht, een ongekend aantal.
Albert Heijn speelt in op de veranderende
markt door het inzetten van verschillende formules. De AH XL voor de
weekboodschappen, de supermarkt in de buurt voor de dagelijkse
boodschappen en daarnaast de gemakswinkels zoals AH to go voor de
snelle boodschappen tussendoor of Albert.nl. voor bezorging aan huis.
S
S
-
I et Contact Center krijgt aardig wat voor
haar kiezen: jaarlijks zo’n 100.000 telefo-
I nische vragen, 65.000 e-mails, 3000 brie
ven van klanten en 30.000 hard- en softwarevra-
gen uit winkels. In 2002 ontstond het Contact
Center uit de Winkelhelpdesk en de
Klantenservice. Op dit moment werken er ongeveer
vijftig medewerkers waarvan een groot deel partti
me. De meest gestelde klantenvragen gaan over:
assortiment, kwaliteit, artikelverkrijgbaarheid,
■retvragen en klantbeleving in de winkel.
Daarnaast zijn tijdelijke acties, zoals die met
Aladdin-poppetjes, goed voor twintig procent van al
le vragen op jaarbasis. Het AH Self Service Center,
een apart onderdeel van het Contact Center, ver
zorgt het vragenverkeer tussen winkel en hoofdkan
toor. Nog niet op iedere vraag volgt direct antwoord.
Maar daar wordt hard aan gewerkt.
In de media worden supermarkten
veel met elkaar vergeleken. Zoals
overeenkomsten en verschillen tussen
servicesupermarkten en discounters.
Het is een markt waarin zo’n 26 mil
jard euro omgaat. Als Albert Heijn zien we ook nieuwe concurrenten
ontstaan, de wereld verandert. Anderen zien dat er geld te verdienen
valt in food. Hema en V&D verkopen steeds meer producten zoals
brood en kant en klare maaltijden. Vooral de gemaksproducten scoren
goed. Kruidvat biedt regelmatig koffie of zelfs wijn aan. Tuincentra ver
kopen dierenvoeding. Vanuit stagnerende markten proberen ze nieuwe
klantenstromen naar zich toe te trekken. Onze concurrentie breidt zich
daardoor uit. Ook met, mijns inziens, oneerlijke concurrentie van cash
carry-winkels. Zij zijn gevestigd op goedkope locaties, het is steeds
gemakkelijker om aan een pasje te komen en ze verkopen tegenwoordig
zelfs stuksartikelen. Daar zou paal en perk aan gesteld moeten worden.
Behalve dat de markt verandert, is ook
consumentengedrag aan verandering onderhevig. Consumenten voelen
^P-'h niet langer gebonden aan één winkel of één locatie. Het moment
van de dag of de bezigheden bepalen waar inkopen gedaan worden. Het
betekent dat de klant het ene moment van de dag voor prijs kan gaan en
Favoriete website
Passie SSEHS aw,re’“OT“ 5^ BH Vakantielam
hoor- en wederhoor, maar ook wachtrijen et AH doen Al zljn er nog veel klachten en kindemek-
honderden winkels dezelfde vraag gesteld. Het syste emonbeantwoOrd naar de winkel retour gezonden,
tes. Sommige vragen komen niet bij de juiste persoo moet volgen voor je een vraag
Daarnaast kan de kwaliteit en snelheid van het an^ori steppenvolgt,kOmt de vraag direct op de afdeling
kunt stellen, lijkt misschien bureaucratisch en me t I 1 aangek|ikt. Het percentage van vragen
die het probleem op kan lossen. Per week wordt het AH SSC n
waar winkels direct antwoord op hebben, ligt boven de zestig procent.
- - HoofdContactCenter Sinds 1989 bij Albert Hei jn
FredSmit 49 Voorzitterzwemverenigingenvrijwilligerswerkverstan-
Verpleegkundige,entotl997supermarktma nager Eigenbedrijf
