PAASONTBIJTJE VAN ALBERT HEUN
1 I
I
I
o
5 Aha
Een rode loper, rozenblaadjes en trompettisten die de komst van een klant aankondigen...
Dat gaat misschien net iets te ver. Toch zijn er initiatieven die behoorlijk in de buurt komen.
s
r W- 7 X
r f XXi
Dus jullie komen door de service niet in de
knoop met jullie uren? Leo Rooijmans, super-
Mirktmanager: 'Welnee. We hebben hier
iedere week zo’n 15.000 klanten over de
vloer. In een normale week zijn er nog geen
tien klanten die van de afhaalservice
gebruikmaken. We hebben er met kerst vorig
jaar, in overleg met onze OM, Peter van den
Heuvel, voor het eerst reclame voor gemaakt.
Door middel van flyers en een brief naar
goede klanten. Bij de brief zat een coupon
voor een gratis blik erwtensoep.’
Aan de deurklink van alle woningen in
Steenbergen hing op zaterdagochtend
19 maart een Albert Heijn-tas met ontbijt-
producten. Een verrassing van franchise-
winkel AH 8543 om iedereen alvast in een
paas-stemming te brengen. Medewerkers
hebben de 5000 tasjes ’s nachts ver
spreid. Leon Hagen, afdelingschef AGF,
was een van de initiatiefnemers.
Maar 5000 gevulde tasjes weggeven: dat is
toch een geldverslindende actie? ‘Het is
inderdaad nogal een risico wat we nu
Wat zat er eigenlijk in de tasjes? ‘Thee,
ontbijtkoek, jam, sinaasappelsap, chocola
devlokken, suiker- en melkstaafjes en een
mini-paasstol. Maar ook een AllerHande,
AH BONUS, aanmeldingsformulier voor
de Bonuskaart en een spaarkaart van onze
winkel. Klanten kunnen namelijk tien
weken lang sparen voor gratis bood
schappen.’
5
g
Wat heeft dit opgeleverd? Leo: ‘Zoals Bert al
aangaf, was het in de week voor kerst een
stuk drukker bij de afhaalservice. Waar had
den deze klanten hun kerst-inkopen gedaan
als we deze service niet hadden? Precies! En
ik zal je vertellen: er zaten bomvolle karren
Het heeft ons dus zeker wat opgeleverd.’
Conclusie? Leo: ‘In sommige gevallen móet
je klanten gewoon extra service bieden. Als
we het niet doen, scheelt het ons omzet. Weet
ik voor 99 procent zeker. En, zoals Ria al
aangaf, gaat het meer om het statement dat
je maakt. Laat zien dat je de problematiek
serieus neemt. Als je mede door de extra ser
vice boven plan draait, krijg je meer uren en
dus meer ruimte om zo’n noodzakelijke ser
vice uit te voeren. Ik hoor dat klanten het op
prijs stellen. Daar doen we het uiteindelijk
voor. Trouwens, service verlenen we natuur
lijk niet alleen door de afhaalservice. Dat
doen we door het hele filiaal met alle mede
werkers. In klantonderzoeken scoren we op
klanttevredenheid een 7,5. Niet voor niets
^^an wij in Uden bekend als de winkel met
de beste service!’
week. In de week voor kerst en Pasen was het
een stuk drukker. Dan maken wel dertig tot
veertig klanten van de service gebruik. Dat
komt ook omdat we er dan reclame voor
maken. We hebben er zelfs een slogan voor
bedacht: Parkeren een last? Wij zoeken een
oplossing die past!’
Jullie zetten meteen hoog in. Is daar een
reden voor? ‘Een paar honderd meter
verderop bevindt zich een Jumbo-filiaal.
Dit filiaal is afgelopen jaar uitgeroepen tot
“Beste formule van Nederland” en ook
nog eens tot “Beste Jumbo van Nederland”,
dus je snapt: we hebben het zwaar.
Vandaar dat we nu een stevige imago-actie s
voeren.’ I
s
z
CE
■'Altijd AH kwaliteit
AM voordelig
