‘Adopt a family’ brengt medewerkers in contact met klanten
groepjes van twee bezochten zo’n tachtig Albert Heijn-medewerkers de afgelopen tijd twee gezinnen. Met die
gezinnen gingen ze boodschappen doen, koken en eten, terwijl ze ondertussen tal van vragen stelden.
Aha 8
De wensen van de klant moeten altijd centraal staan bij Albert Heijn. Dat klinkt logisch, maar hoe goed kenner^
wij onze klanten eigenlijk? Nooit goed genoeg. Daarom is het project ‘Adopt a family’ in het leven geroepen. In
Op naarde C1000
Spel met keuzekompas
Voorkeur voor huismerk
Op de stoel
van de klant
Na het spel gingen Mariëtte en Michiel mee
boodschappen doen en bleven ze ook eten.
Mariëtte: ‘De C1000 waar dit gezin altijd
boodschappen doet, is de een na grootste
C1000 van Nederland. Met bijvoorbeeld een
enorme tropische afdeling met producten als
kousenband en laos-wortels waar zelfs wij
van onder de indruk waren. Maar Chantal
deed gericht haar boodschappen: ze kocht
alleen de spullen die we nodig hadden voor
het avondeten.
Drie dagen later. Op het hoofdkantoor van
Albert Heijn blikken Mariëtte en Michiel
terug. Hoe vonden ze het? Mariëtte: ‘Heel
insdag 2 november. In het kader
van ‘Adopt a family' bezoeken
H Mariëtte van Maanen 37cate-
gorymanager 1 fiepvries en
Groenteconserven, en Michiel
Mak (29) categorymanager Bakery, samen
hun tweede gezin: tweeverdieners met een
dochtertje van 2,5. Helemaal onvoorbereid
zijn ze niet. Een week eerder hebben ze al wat
informatie ontvangen. Over de samenstel
ling en de hobby’s van het gezin (ze zijn
geobsedeerd door auto’s, zitten ook in een
cabrio-club), en waar het gezin boodschap
pen doet: de Cl000 in hun woonplaats
Almere. De opdracht luidt: de motieven van
het gezin achterhalen om voor deze super
markt te kiezen. En hieruit vervolgens actie
punten halen om onze winkels nog aantrek
kelijker te kunnen maken.
leerzaam. Het was wel de tweede keer dat
Michiel en ik met een gezin meedraaiden,
daardoor waren er minder eye-openers,
maar de tegenstelling was juist weer leuk.
Ons eerste gezin bestond uit vader, moeder
en vijf kinderen, en geld was echt een issue.
Die moeder gaf maar 50 euro per week aan
boodschappen uit! Elke zondag ploos ze de
folders van alle supermarkten na op aan
biedingen, en naar die supermarkten ging ze
dan toe. Voor het tweede gezin, met twee
verdieners, was geld veel minder belangrijk.’
Mariëtte en Michiel brachten zo’n vijf uur
met het tweede gezin door. Alleen moeder
Chantal en het dochtertje waren thuis, de
vader was aan het werk. Michiel: ‘We zijn
gastvrij ontvangen, Chantal is iemand die
erg van gezelligheid houdt. We hebben eerst
wat over koetjes en kalfjes gepraat, daarna
hebben we een spel gedaan om te kijken wel
ke motieven het belangrijkst zijn in de keuze
voor de Cl000. Hiervoor hadden we een
keuzekompas, een handig middel om te
schiften. Wat vond Chantal belangrijk en wat
Er waren nog meer dingen die Mariëtte en
Michiel opvielen. Michiel: ‘Chantal had thuis
al verteld dat ze de voorkeur geeft aan het
huismerk. Ze koopt alleen een A-merk als
niet: reizen, locatie, winkel, personeel, assor
timent. Zo bleek bijvoorbeeld dat ze ope
ningstijden niet belangrijk vond, maar een
schone winkel en verzorgde medewerkers
weer wel.’
