ACHTER DESCHERMEN
UPS&DOWNS
Kijken, proeven
en ruiken
Je hebt ze
niet aan
een touwtje
i
b
Directievoorzitter DICK BG blikt terug op de afgelopen periode
Aha 10
k
•J. mu
Is daarnaast
He producten die in de winkel liggen zijn ge-
test. Alle eigen merk-artikelen ondergaan
AnA jaarlijks een keuring onder het wakende
oog, de scherpe neus en de kritische tong
van vijf levensmiddelentechnologen. Wijkt een pro
duct af? Dan volgen er verbeteringen. Of het product
gaat uit het schap. Niet alleen de producten, ook de
productiesystemen van leveranciers worden streng
onder de loep gehouden. Albert Heijn hanteert daar
voor normen, die soms verdergaan dan onafhankelij
ke certificeringen. De medewerkers van de afdeling
kwaliteit kennen de wet (zoals de Waren- en Levens
middelenwet) als geen ander. Ze behandelen consu-
mentenvragen en -klachten over productkwaliteiten
staan 24 uur per dag paraat om in te grijpen bij
calamiteiten. Daarnaast zijn ze betrokken bij de
informatie op de etiketten, waar vanaf januari 2005
ook allergie-informatie op te vinden is.
Albert Heijn is de laatste twee jaar volop
in het nieuws geweest. Eerst met de
Ahold-crisis, vervolgens met de reorga
nisatie en daarna met de prijsverlagin
gen. Redenen genoeg om ons bedrijf
uitgebreid te belichten in de diverse
media zoals kranten, radio en televisie.
Toen ik pas aantrad als directievoorzitter
hadden we de neiging weinig te vertellen
en de informatie bij ons te houden. Ik
was aanvankelijk ook wel wat voorzichtig. De media zijn natuurlijk
geen publiciteitsmachine die je zelf kunt aansturen. Maar de laatste
jaren is er veel veranderd. De omstandigheden dwongen ons om meer
naar buiten te treden. En dat is ook goed geweest. Het gaat dan niet om
mij als persoon en wat ik wil, maar om het bedrijf. Publiciteit heeft
plussen en minnen. Maar er wordt aandacht aan het bedrijf besteed en
dat is ook belangrijk.
Albert Heijn wil een transparant bedrijf zijn. Daarom kwamen we ook
in de vorige Aha naar buiten met de resultaten van het medewerkers-
tevredenheidsonderzoek. Dat die resultaten ook kritische kanten
Piet Noom (55)
Gaat
S
a
Wiskunde
ilt Maar elk product is vastgelegd in specifi-
- het etiket staat. Dus is het kijken, proeven
etiket staat des temeer vragen er komen. e e(jn btand of koelstoring. Laatst stapte
Technoloog
Tonnissen wvovj»»—-
Wiskunde
en zoon Maagd
bevatten vonden we geen reden ze niet te publiceren. Ook de
Signaallijn communiceerden we via dezelfde Aha. Dat deze door een
krant meteen werd omgezet in kliklijn is de vrijheid van de journalist.
We willen open naar medewerkers zijn en open naar klanten. Dat bete
kent dat we ook open met de media om willen gaan. Of ze nu positief
of negatief zijn. We moeten er zelf voor zorgen dat we een duidelijk en
helder verhaal te vertellen hebben.
Onze klanten zijn kritisch. Als een van de discounters een prijsactie
heeft en de klanten staan te dringen voor de deur, dan kan de twintig
ste klant al het bordje uitverkocht tegenkomen. Ze keren om en gaan
naar huis. Onze klanten zouden zoiets van Albert Heijn nooit accepte
ren. Kijk maar naar de Aladdin-actie. Laten we eerlijk zijn; we vonden
het allemaal niet leuk dat die poppen zo snel uitverkocht waren.
Onze klanten verwachten service, kwaliteit en andere verrassende
acties zoals de Surprisekrant en het schoentje zetten voor Sinterklaas.
Als er een keer iets misgaat dan communiceren we dat open richting
media. Albert Heijn staat als bedrijf en als marktleider midden in de
samenleving. Transparant zijn, ook naar de media, is daarom het 4
sleutelwoord.
