ERVARINGEN VAN EEN AMERIKAANSE KLANT IN NEDERLAND
9 Aha
Franchisewinkel Elandsgracht
AH 1425 Haarlemmerdijk
Eindcijfer
ÜIHflIX IHlin
i help me?’
I
‘We proberen de klantvriendelijkheid heel hoog
te houden. Zo hebben we nooit rijen bij de kas
sa, helpen we desnoods ook mee inpakken,
lopen we mee naar de fiets of auto.Om opti
male service te kunnen bieden, zetten we ook
altijd extra medewerkers in. Veel meer dan
ergens anders. Neemt niet weg dat wij ook wel
eens wat hebben. Het bevoorraden bijvoorbeeld
gaat de hele dag door. Vracht gaat direct de win
kel in, terwijl we maar een beperkt aantal vier
kante meters hebben, en er altijd veel klanten
zijn. Maar daar kunnen we vooralsnog niets aan
doen.’
voor onder andere parfaits. Maar nee, dat
bedoelt Rachel niet. David Hoogeboom is een
van de drie verkoopmanagers. ‘Het is lovens-
waardig dat er wordt gezocht naar een alterna
tief’, vindt hij. ‘Maar omdat ze het gevraagde
artikel niet kent, had ze het beter even na kun
nen vragen bij een leidinggevende.’
David vraagt Rachel na het winkelen wat ze
van de uitstraling van de winkel vindt. Die
vindt ze okay. Ze vindt de winkel onder andere
spacious, heel ruimtelijk. Een antwoord naar
Davids tevredenheid. Want ook de uitstraling
van de winkel zelfheeft natuurlijk alles te
maken met klantvriendelijkheid.
Op het moment dat we de franchisewinkel AH
8684 aan de Elandsgracht bezoeken, wordt er
net een vrachtwagen gelost. Karren vol voorraad
worden de winkel in gereden, vakken worden
meteen bijgevuld. Maar als Rachel iets wil pak-
■'i uit een vak waar net wat karren voor staan,
wordt er geen kar opzij gereden. Mary
Lindeman, een van de eigenaars van de zaak:
Dan óp naar de laatste Albert Heijn, een wijk
winkel op de Haarlemmerdijk. Rachel vraagt
een medewerkster naar ‘frozen egg’, bevroren
eiwit tegen een hoog cholesterolgehalte. Het is
iets typisch Amerikaans, in Nederland heeft ze
het nog nergens ontdekt. De medewerkster
kent het ook niet. Er is wel een alternatief, zegt
ze: gepasteuriseerd ei, dat ook gebruikt word-
Aan het eind van onze route vragen we Rachel
naar een gemiddeld cijfer voor de vier super
markten. Ze geeft een 8 min. Een dikke voldoen
de dus. Maar geen 10. Want de klantvriendelijk
heid in de Albert Heijn-winkels kan wat Rachel
betreft nog wel wat opgevoerd worden!
UJ
cn
z
UJ
O
o
delijkheid in de winkel. Alleen bij de kassagroep
kan het nog wel wat beter, vindt hij. Reden voor
^ns om te besluiten dat Rachel haar stukje kaas
Wy de kassa achter moet laten. Hans verwacht
dat de kassamedewerker er geen probleem van
zal maken: ‘Als het goed is, roept zij een collega
op om het product weer in de winkel te leggen.’
We zijn benieuwd. Het meisje achter de kassa
doorstaat de ‘test’ niet. Dat Rachel het product
niet wil kopen, oké. Maar dan moet zij de kaas
wel zelf even terugleggen.De reactie van
Hans: ‘Ik keek vanaf een afstandje toe en ik
schaam me kapot.’
MlllHil»;
