F
de Amerikanen. Want ‘die
weten wat service is’. We
Aha 8
Dick Boer, directievoorzitter
Ahold Nederland, zei in de
vorige Aha dat we qua
klantvriendelijkheid een
voorbeeld kunnen nemen aan
namen de proef op de som.
Met Rachel James, een
Amerikaanse uit Washington
DC die sinds zes jaar in
Nederland woont, bezochten
we verschillende Albert Heijn-
winkels in Amsterdam.
AH to go
Food Plaza
ff w
‘Can you
Nog voor we de eerste Albert Heijn-winkel
bezoeken, somt Rachel (28) achter elkaar wat
voorbeelden van klantvriendelijkheid in
Amerikaanse supermarkten op: 'Je wordt er
altijd door iedereen gedag gezegd om je te laten
weten dat je bent gezien. Ook krijg je er als klant
altijd gelijk, al heb je dat niet. En wil je als change
bijvoorbeeld een briefje van 10 en een briefje
van 5 terug, dan krijg je dat ook. In je hand, niet
op de desk. Dat zou heel onbeleefd zijn.’
Rachels ervaringen in Nederland zijn anders.
Ze woont hier al zes jaar, doet - omdat ze vege
tariër is - haar boodschappen ook al zes jaar bij
Albert Heijn. Want daar vindt ze de beste vege
tarische producten. Maar ze heeft zich al heel
wat keren gestoord aan hoe 'on-klantvriendelijk’
we hier in Nederland kunnen zijn. ‘Er is elke
week wel wat. Ik erger me het meest aan de kas
samedewerkers. Sommigen kijken je niet aan,
mompelen iets of zeggen zelfs helemaal niets.
Unbelievable! Gelukkig zijn er ook heel aardige
kassamedewerkers. Alleen is de line daar altijd
langer. Ook vervelend is het als medewerkers
Als eerste stappen we de AH to go in het
Amsterdamse Centraal Station binnen. Rachel
loopt er wat rond, vraagt iets aan een medewer
ker en betaalt uiteindelijk één banaan met een
briefje van 50 euro. ‘Ze waren hier heel vriende
lijk’, vertelt ze dan. ‘Aan de kassa werd wel
gevraagd of ik het niet kleiner had, maar toen ik
“nee” zei, was dat no problem at all.’
De tweede op onze lijst is Albert Heijn Food
Plaza, achter het Paleis op de Dam. Ook hier
lijkt alles vloeiend te verlopen. Rachel mag een j
stukje kaas van haar keuze proeven. MAS Hans
Spanjaart is zeer te spreken over de klantvrien-
niet aan de kant gaan als je een product wilt
pakken. Ik weet dat de shops in Nederland een
stuk kleiner zijn, dus ik begrijp dat de gangpa-
den wat smaller zijn. Maar winkelmedewerkerW
mogen je natuurlijk niet hinderen en geïrriteerd
aankijken. En dat gebeurt nog regelmatig.’
