o
Meest irritant:
slechte service
Belangrijkste uitdaging:
alert blijven
Grootste gevaar:
blij met een zesje
Aha 12
Dick Boer omschrijft zichzelf als een nuchtere Zeeuw: beide voeten op de
grond en zeggen waar het op staat. Een houding die hem als directievoorzitter
van Albert Heijn goed van pas komt. Maar voor een interview willen we wel
wat heftigere horen. Vandaar dat we hem vroegen om een keer het achterste
van zijn tong te laten zien. Kortom: dg extremen Vail DÏCk Boef...
‘We zijn te
snel tevreden
ga ik echt met een slecht gevoel de winkel uit. Ik snap best
dat het lastig kan zijn als je weinig wisselgeld hebt maar los
dat probleem dan op en verleen service aan de klant. Een
ander voorbeeld is dat een kookboek door een klant niet
uit de seal gehaald mocht worden om het even door te
bladeren. Dan kon het niet meer teruggestuurd worden.
Maar niemand heeft verboden om een boek uit de seal te
halen. Ja, je neemt een risico dat de klant het niet koopt en
datje met zo’n boek blijft zitten. Maar wat kost een klant
die wegloopt en niet meer terugkomt? Dan interpreteer je
de regels niet juist. We zijn er voor de klant. Neem de
Amerikanen maar als voorbeeld; die weten wat service is^
Okay, het is een andere cultuur, maar zij weten wel wat
respect voor de klant is. Zij behandelen de klant echt als
koning. Daar kunnen wij Hollanders nog veel van leren.’
‘We zijn te snel tevreden. Blij met een zesje terwijl je een
acht zou moeten willen halen. Niet één keer per jaar met
Kerstmis of Pasen maar elke dag opnieuw. We zijn met
50.000 medewerkers en we kunnen allemaal iets voor de
klant doen. Of je nu in de winkel, op het DC of het
hoofdkantoor werkt. Bij alles wat je doet, moet je in je
achterhoofd houden: is het in het belang van de klant?
Een fout in een systeem, een verkeerde levering, een
onjuist prijskaartje.het heeft allemaal gevolgen voor
onze klant. Daar moeten we ons echt van bewust zijn.’
‘Goed omgaan met de klant hoort in ons te zitten. Dat
heeft te maken met liefde voor je werk en met eerlijk zijn.
Als er iets niet goed is gegaan, zeg dan gewoon tegen de
klant dat het je spijt en denk mee of zo’n situatie mis
schien een volgende keer te voorkomen is. De klant moet
altijd centraal staan. Daar kunnen we nog veel scherper op
zijn. Ik weet dat het geven van voorbeelden gevaarlijk is
omdat medewerkers kunnen zeggen: nou dat doe ik
anders. Maar het gaat om het principe van denken en
doen. Laatst deed ik boodschappen in een van de winkels
en bij het afrekenen vroeg ik of ik twee briefjes van vijf bij
het wisselgeld kon krijgen. Maar ik kreeg als antwoord dat
er dan te weinig wisselgeld overbleef en dat ze het daarom
dus niet deed. Punt uit. Zoiets kan dus niet, vind ik. Dan
‘Het is mijn grootste uitdaging de zelfgenoegzaamheid te
lijf te gaan die regelmatig de kop opsteekt in dit bedrijf. We
zijn door diepe dalen gegaan de afgelopen jaren. In 2001
was Konmar onze grootste concurrent. We hebben Pitstop
neergezet en dat ging goed. We boekten succes. Maar vrij
snel erna zag je de mentaliteit weer inzakken en vielen we
terug in onze oude werkwijze. Dat noem ik arrogantie.
Daarna lieten de klanten het steeds meer afweten en kwam
de periode waarin Ahold in de problemen kwam. In dat
dal stond opnieuw iedereen schouder aan schouder klaar.
om er tegenaan te gaan. Nu is het zaak om die mentaliteit
vast te houden. Vaak heerst er meteen na het eerste succesje
