GeefZe-
Het geeft me
veel energie
I
iMMMg!
Directievoorzitter Dick Boer blikt terug op de afgelopen periode
3 Aha
9p het prikbord
Eind augustus stond er een column in het
Dagblad van het Noorden waarin de volgende
situatie werd beschreven: een klant van Albert
Heijn heeft haar pinpas thuis laten liggen en
heeft niet meer dan 45,87 contant geld bij
zich. De rekening bedraagt 46,90. Ze stelt
voor om defies rosé achter te laten, maar dat
kan niet meer. In overleg met een hogere chef
wordt de annuleersleutel gepakt en moeten alle
boodschappen, behalve de rosé, opnieuw over
de band. Toen Jan Lubbers (66) deze column
1 besloot hij een brief naar de Aha-redactie te
Wren:
De prijsacties zijn al een aantal weken aan de
gang. Het is een strijd om de gunst van de klant.
We hebben de buitenwereld echt verrast door
onze actie. In de winkels, op de DCs en in het
hoofdkantoor is de stemming anders geworden.
Je voelt dat mensen er energie van krijgen. En
dat geldt zeker ook voor mij. Het begon al afgelo
pen juni tijdens een bespreking met Sander van
der Laan en enkele van zijn mensen. Er moest
wat gaan gebeuren. De eerste plannen werden
toen geboren. We realiseerden ons ook dat we
het allemaal zoveel mogelijk binnenkamers
moesten houden. Het risico van uitlekken wordt
anders nu eenmaal groter. Bovendien wilden we
een grote slagkracht hebben, snel kunnen beslis-
j^en reageren. We zochten een codenaam voor
het project en dat werd kiwi. Eigenlijk een en al
‘Wat ik nu in de krant lees tart alle ondernemers-
regels. Ik ben gepensioneerd bedrijfsleider, onder
andere in de Oude Ebbingestraat te Groningen, en
naar ik mag zeggen redelijk succesvol (bij de twin
tig beste filialen van het land). Als bedrijfsleider
symboliek. Ik heb respectvoorde inzet van ieder
een. Zowel van de direct betrokkenen die tot op
het laatste moment bereid waren om aanpassin
gen te doen in prijzen of promotiemateriaal als
voor alle winkels die heel laat de informatie
kregen. We speelden scherp op de bal, we wilden
scoren als het kon. Die mentaliteit van alert en
scherp zijn creëert energie.
Ik heb het gevoel dat we met deze actie ook de
arrogantie voorgoed van ons hebben afgeschud.
Ik was vorige week even in mijn wijkwinkel. Op
geef je in dergelijke gevallen dat bedrag uit je eigen
portemonnee en wens je dat je dit geld later terug
krijgt (wat meestal gebeurt). Met zo’n gebaar scoor je
bij de klanten die in de rij staan.
Ik zie het nog voor mij: een klant vergeet haar porte
monnee en wil zonder boodschappen (kar vol) de
winkel verlaten. Ik zeg dat ze de boodschappen mee
mag nemen en het geld later kan komen brengen. Dat
is risicovol, ja. Maar als je later positief in de krant
staat, doet dit je toch wat (gratis reclame en ook mijn
geld terug).
Albert Heijn deed het in die tijd heel goed, maar nu
het wat minder gaat, doe je er toch alles aan om het de
klant naar de zin te maken (dienstverlening heet dat).
Dit moest ik even kwijt.
PS: Mensen die het niet met mij eens zijn, moeten
toch maar eens bij zichzelf te rade gaan of ze wel
klantgericht bezig zijn.
De redactie behoudt zich het recht voor om (te) lange brieven in te korten.
Anonieme brieven worden niet geplaatst. Vermeld altijd je adresgegevens en
telefoonnummer zodat de redactie eventueel contact met je kan opnemen.
zaterdagavond 7 uur. Het was duidelijk een druk
ke dag geweest, de schappen waren deels leeg.
Toch waren er nog veel klanten. Er ging meteen
een extra kassa open. Dat was geen kwestie van
een foefje maar echt een verandering van hou
ding. De winkel straalde energie uit.
Nu gaat het er om de vertaalslag te maken naar
de toekomst, naar een positionering in het mid
densegment. We willen niet de goedkoopste zijn
want naast prijs blijft kwaliteit en keuze hoog in
het vaandel staan. Dat zullen we onze klanten
ook steeds blijven uitleggen. Het is nog niet voor
bij, het begint pas. Tegelijkertijd speelt het pijn
lijke proces van de reorganisatie op het hoofd
kantoor en de distributiecentra. We zullen onze
energie hard nodig hebben, maar als het goed is
krijgen we er nog meer energie voor terug!
Wil jij reageren op de
inhoud van de Aha?
Dat kan via deze
brievenrubriek! Je
kunt ons bereiken via
aha-magazine@ah.nl.
Via de gewone post
kan ook: Albert Heijn,
Afdeling Interne
Communicatie, Redactie
Aha, Postbus 3000,
1500 HA Zaandam.
De leukste, meest
kritische, spannendste
of op een andere manier
opvallende brief wordt
beloond met een
cadeaubon van 30 euro.
UPSflDOWNS
