De klant is altijd koning
Ik ben weleens geïrriteerd’
Marleen Lanphen C44J, counter-
medewerker AH 8513 Blaricum
Ik vermijd conflicten’
‘Helemaal mee eens’
‘Voor 99,9 procent mee eens’
‘Soms verwachten
ze het onmogelijke’
Gerard Mulder (41),
supermarktmanager AH
1320 Utrecht
fs-
Aha
(■I
Marïska de Boef [26],
caissière AH 8506 Dreumel
Cees van de Wouw (41
teamleider DC Geldermalsen
Marjan van Draanen (511,
medewerker Klantenservice
Hoofdkantoor
«I
M
o
|L
De stelling
Ongeveer mee eens, hartstikke oneensja en
nee. In Rumoer reageren medewerkers op een
pittige stelling over een netelig onderwerp.
‘Bij ons is de klant altijd koning. Ook al is de klant boos,
I je moet toch zorgen dat hij weer met een tevreden gevoel
de winkel uitgaat. Je probeert het altijd op te lossen. Van
binnen voel ik me weleens verschrikkelijk geïrriteerd, maar ik
blijf vanbuiten altijd heel vriendelijk. Bij jongeren bijvoorbeeld,
die drank willen kopen, maar het niet meekrijgen van ons.
Dan is het belangrijk dat ze de winkel netjes verlaten, zonder
al te veel stampij. Elke maandagochtend krijgen we weer op
het hart gedrukt: beantwoord altijd een vraag van de klant en
loop altijd even mee. Klanten stellen dat heel erg op prijs.’
‘Wij zitten in een dorp. Klanten moeten het hier echt hebben van
onze service. Als ze bepaalde wensen hebben proberen we die
te vervullen, ook al hebben we dat niet in ons assortiment. Als
je zelf boodschappen doet zou je dat ook zo willen. Maar er zijn wel
klanten bij die zich letterlijk als “koningen" gedragen, zo verheven
voelen ze zich boven ons. Dan staan er twee mensen voor hen in de
rij, klinkt het meteen heel ongeduldig: kan er geen kassa bij? Dan
doe ik net of ik het niet gehoord heb, ik vermijd conflicten.'
‘Nou... bijna altijd. We werken tenslotte
I in een dienstverlenende sector. Maar
sommige klanten verwachten echt het
onmogelijke. En als je daar niet aan voldoet,
worden ze ronduit onbeschoft. Laatst was er
een storing in het kassasysteem. Een van de
klanten accepteerde dat niet en weigerde bij
een andere kassa af te rekenen. Begon hij me
daar de caissière uit te schelden! Ja, dan heb
ik het wel gehad. Maar: ik blijf altijd rustig en
vriendelijk. Ook klanten die zich zeker niet als
koning gedragen, behandelen we met alle
egards. Als ze echt verkeerd willen, brengen
we ze gewoon keurig naar buiten. Want esca
latie moet je tot elke prijs voorkomen.’
‘Voor het grootste gedeelte van de klanten
I kun je heel veel doen. We geven onvoor-
waardelijke kwaliteitsgarantie en bij een
redelijke klacht krijgen klanten altijd hun geld^
terug. Daarnaast bemiddelen we tussen klan^
producent en filiaal. Zo heb ik laatst voor een
klant voor elkaar gekregen dat een winkel een
bepaald dieetartikel vast in het assortiment
opnam. Dan heb je een gelukkige klant. Een
enkeling is echter nooit tevreden te stellen. Zo
iemand vindt bijvoorbeeld een wurmpje in een
krop sla en eist dan meteen een aanzienlijk
bedrag. Dan is het “helaas pindakaas", maar
daar trekken we echt de grens.’
‘Voor het DC zijn de winkels de directe klanten. Wat zij
J vragen, moeten wij draaien. Daar doen we alles voor.
Al zou een filiaal de dozen op z’n kop aangeleverd wil
len krijgen: wij passen onze werkwijze daar op aan, al hangt
daar wel een prijskaartje aan. Op dit moment leveren we
ruim 98 procent van de bestellingen uit en maken we
slechts in 0,25 procent een pick-fout. Bij iedereen hier
wordt er dan ook constant op gehamerd wat de gevolgen
zijn van een verkeerde beslissing. Als wij niet de juiste
bestellingen op tijd uitleveren, heeft niet alleen de winkel
daar last van, maar is uiteindelijk de klant bij de kassa de
dupe. Daar zijn we ons steeds heel erg van bewust.’
