LOOKING GOOD
IN ZAANDAM
VRAGEN AAN...
VAN AH 8570
ch
ch
NIEUWS UIT HET LAND
Aha 8
GER VAN DER KNAAP (40),
SUPERMARKTMANAGER
AH 1134 RIDDERKERK
Beter een goede buur dan een
verre vriend, dacht ondernemer
Han Zwanenberg van AH 8570 in Nuland
toen hij vijf jaar geleden de bewoners
van het naastgelegen bejaardenhuis uit
nodigde voor een kijkmiddag. Die geste
werd zo gewaardeerd, dat het een jaar
lijks terugkerend evenement werd.
Onlangs organiseerde hij de zesde
‘ouderenmiddag’. Zwanenberg:
'Inmiddels komen er 65-plussers uit het
hele dorp bij ons op de koffie. Ze kunnen
rustig in de winkel rondneuzen en vragen
stellen. Er wordt zeer positief over dit ini
tiatief gepraat in het dorp. Een prima
manier om goodwill te kweken.’
Management assistent Laura Platenburg (24):
‘Iedereen is flink onder handen genomen: haren
werden geverfd en in een hippe coupe geknipt.
Bij een collega werd de snor afgeschoren.
Behoorlijk rigoureus. Maar iedereen was blij
met het resultaat. Nu zie ik er weer gewoon uit
als de oude Laura. Al dat geföhn en getut ’s mor
gens is niets voor mij.’ Naberman: ‘Ik hebJÉM-
ten attent gemaakt op de uitzending via clWas-
sabon. Wat ik opvallend vond: ik kreeg zoveel
reacties van mensen die het erg leuk vonden om
“hun” Albert Heijn op tv te zien.’
Als een klant een verzoek of klacht heeft, noteren
medewerkers die sinds week 50 op een klanten
kaartje. Binnen drie dagen wordt de klant dan
teruggebeld door de supermarktmanager. Dit is
onderdeel van Blauw. Omdat AH 1134 een van de
39 proefwinkels was, werkt Ger al bijna een jaar met
de klantenkaartjes.
1. Kun je alle klachten oplossen? Nee. En daar
moetje heel duidelijk in zijn, want valse beloftes
werken natuurlijk averechts. Klanten waarderen
het echt dat we hun klachten en opmerkingen
serieus nemen. In driekwart van de gevallen is
alleen het feit datje terugbelt al voldoende.’
2. Kost het terugbellen niet veel tijd?
‘In het begin wel. Toen was ik zo drie
uur per week bezig met het terugbellen
van klanten. Nu kost het me gemid
deld een uurtje per week.’
3. Nog vrolijke babbelaars aan de lijn gehad?
‘Ja. Eén keer kostte een vrij simpele klacht
mij veertig minuten. De vrouw die ik belde zei
toen: “Wacht even, mijn man wil u ook nog even
spreken”. En na een heel verhaal, kreeg ik hun
dochter ook nog aan de lijn. Waar die klacht
over ging? Over de kleur van een salade.
Achteraf moest ik er wel om lachen.’
Supermarktmanager Martijn Naberman
(37) van AH 1262 kreeg een ingeving
toen hij de metamorfose van het RTL4-pro-
gramma Looking Good op televisie zag. Dit was
helemaal iets voor zijn medewerkers. ‘Niet
omdat ze er slonzig bij lopen’benadrukt
Martijn, ‘maar ik gunde hen gewoon zo’n ver-
wendag.’ Helaas kon niet iedereen meedoen. ‘Ik
heb vijf mensen geselecteerd waarvan ik dacht
dat ze niet bang voor de camera zouden zijn. En
de uitverkorenen zijn natuurlijk harde werkers
op wie ik altijd kan rekenen.’
