I
I
5
I
24%
Waarover bellen winkels?
13 Aha
23%
11%
Hoe handelt de
Winkelhelpdesk een vraag
of probleem (‘call’) af?
‘Begrip is belangrijk’
‘Het kost soms tijd’
Iedereen in de winkel kent de Winkelhelpdesk: even 2929 bellen en je krijgt
antwoord op alle vragen. Maar in veel gevallen staan de antwoorden al in de
handboeken en hoef je niet meteen naar de telefoon te grijpen.
1
I
Even 2929 bellen
4%
28%
Calls Winkelhelpdesk In 2001
Winkelautomatisering
Buying Merchandising
B Data Management Services
B Store Development
Efficiency Support
B Overig
Is het een call met een standaardantwoord?
Ja: de medewerker van de Winkelhelpdesk
haalt het antwoord uit de database in het
computersysteem en handelt het af.
Nee: de vraag wordt via het computer
systeem, mail of per telefoon bij des
betreffende afdeling op het hoofdkantoor
neergelegd.
O Een call van een winkel komt binnen
bij de frontoffice:
2930 voor problemen met hard
en software
2940 voor bloemen, planten en AGF
2929 voor overige calls
Linda Manuel: ‘Veel problemen kunnen win
kels ook zelf oplossen. Neem een kapotte kassa.
Kijk eerst even in het handboek Winkelauto
matisering voor je ons belt. Wederzijds begrip,
daar draait het om. Uit de winkels komen
trouwens ook best grappige vragen. Toen
Albert Heijn nog goudvissenvoer verkocht
vroeg iemand of dat ook voor guppen
geschikt is. Het antwoord? Dat weet f
ik niet meer, maar ik wil het best f
voor je uitzoeken!’ X
Rian Gijbels:‘De
Winkelhelpdesk kan ie meest
al goed helpen. Tsja, soms
weten ze niet direct het antwoord I
op een vraag. Dat is jammer, maar ik
begrijp dat ze bepaalde problemen door
spelen aan andere afdelingen. En dat kost tijd.
We worden in ieder geval altijd teruggebeld.’
Er zijn zes afdelingen direct op het
computersysteem van de Winkelhelpdesk
aangesloten.
Dit zijn Winkelautomatisering, Store
Development, Efficiency Support, Centrale
Waardenafhandeling, Personeelsadmini
stratie en Reclame Verzendafdeling. Deze
afdelingen handelen de call zelf af en nemen
dus ook contact op met de winkel. Net als de
call van Rian, voor de afdeling Winkel
automatisering. De overige afdelingen geven
het antwoord door aan de backoffice van de
Winkelhelpdesk. De backoffice geeft de
winkel dan uitsluitsel over een vraag of
probleem.
Linda Manuel, medewerker Winkelhelpdesk:
‘Wat kan ik voor je doen, Rian?’ Rian Gijbels,
administratief medewerker AH 8780 Bladel:
‘Op 13 februari is een bedrag gechipt met een
Chipper. Dat bedrag is nog niet op onze bank-
jt'ken ing bijgeschreven. Onze hoofdcaissière
?ei al dat er één apparaat kapot is geweest.’
Linda: ‘Ik ga dit melden bij Winkelauto
matisering. Om welke kassa gaat het?’ Rian:
‘Kassa elf.’ Linda: ‘Het betreft een betaling met
een Chipper op 13 februari? En die is nog niet
afgestort? Rian: ‘Ja, dat klopt.’ Linda: ‘Winkel
automatisering neemt even contact met je op.’
De afdeling Winkelautomatisering heeft
geprobeerd om de betaling rond te krijgen.
Omdat dit niet lukte, heeft een medewerker
van Winkelautomatisering contact met
Chipper opgenomen. Van Chipper krijgt hij te
horen of ze het probleem zelf gaan oplossen of
dat Winkelautomatisering dit kan doen.
Winkelautomatisering zal Rian laten weten
hoe dit probleem uiteindelijk is opgelost.
7%
