upermarktmanager weer
'chtbaar spil van winkelteam
Danielle Visser, SM AH 1335 Amsterdam:
'Ik zag een enorme
gedrevenheid om
samen de uitdaging
aan te gaan'
Gebko Niezen,
SM AH 1274, Gouda:
5
Ronald van Zetten, directeur
Winkelorganisatie Albert Heijn:
Regio's
Winkelsystemen
Een winkel neerzetten waar
klanten én medewerkers heel graag
winkelen en werken.
Blauw
len een grote rol, daarvan
zijn supermarktmanagers
zich na de novembersessie
nog meer bewust. Wat ik
zag was een enorme ge
drevenheid om samen de
uitdaging aan te gaan: de
beste te blijven door je
voortdurend te onder
scheiden. En de ideeën na
tuurlijk naar de winkel
vloer vertalen, 'helden'
maken in je winkel. Op
mijn rondes langs de win
kels voel ik dat de spirit
van de Blauwe Wereld dui
delijk aanwezig is. Met el
kaar wordt veel gesproken
en hard gewerkt om de
winkels er fantastisch uit
te laten zien.
Na de vierdaagse begon
nen we met lunchlezin
gen om de medewerkers
op het hoofdkantoor te
informeren over de veran
deringen. Een goed initia
tief, want die bijeenkom
sten werden enthousiast
bezocht. Ze versterken de
band tussen het hoofd
kantoor en de winkels.'
Nieuwe winkelformules, een andere winkelindeling: voorbeelden van veranderingen
bij Albert Heijn die bedoeld zijn om nog beter aan wensen van klanten tegemoet te ko
men. Die 'uiterlijke' veranderingen slagen alleen als ook de 'binnenkant' van AH voort
durend verbetert. Tijdens de zogenaamde 'novembersessie' bespraken alle super
markt-managers met elkaar wat er achter de schermen verandert zodat klanten én
medewerkers zich in Albert Heijn blijven herkennen.
'Vier dagen Duitsland,
wat daar de meerwaarde
van is? Door met elkaar,
relatief lang in een ande
re omgeving te vertoeven
ontstaat er een band. Wat
je samen doet krijgt diep
gang omdat er tijd is om
informatie te verwerken
en ruimte om te ontspan
nen. En dat is heel belang
rijk. In de Blauwe Wereld
veranderen écht dingen.
Zaken die meteen zicht
baar zijn, zoals nieuwe of
aangepaste winkelsyste
men, maar ook verande
ringen die meer tijd nodig
hebben. Communicatie en
cultuur in de winkel spe-
'Betreed de blauwe wereld'
was het thema van de bijeen
komst voor supermarktma
nagers van Albert Heijn. In
het Duitse Willingen bespra
ken zij met elkaar hoe de ver
anderingen die de directie
voor ogen heeft, mogelijk
kunnen worden gemaakt. Uit
het medewerkerstevreden-
heidsonderzoek (afgelopen zo
mer) kwam naar voren dat de
werkdruk voor supermarkt
managers hoog is. Daardoor
zijn ze weinig op de winkel
vloer te zien terwijl dat juist
de plek is waar ze nodig zijn
om actief leiding te geven en
medewerkers te coachen. In
de Blauwe Wereld, zoals het
proces heet, is de supermarkt
manager weer zichtbaar de
spil van het winkelteam. Een
nieuwe regio-indeling, effi
ciëntere winkelsystemen en
het project Blauw zijn enkele
hulpmiddelen daarbij.
De clusters zijn vervangen
door zes regio's. Die regio's
zijn verdeeld in 39 winkel-
groepen. Iedere winkelgroep
wordt aangestuurd door een
operationeel manager. Het ge
bied waarvoor hij of zij ver
antwoordelijk is, bestaat uit
zeven tot vijftien winkels en
is daarmee kleiner dan voor
heen. Zo kan de operationeel
manager de supermarktma
nagers intensiever ondersteu
nen.
Met behulp van een aantal
nieuwe of verbeterde winkel-
financiën zijn items die bepa
lend zijn voor de 'kleur' van
de winkel. Een 'blauwe' win
kel presteert naar behoren,
een 'rode' niet. Een grijze
winkel zit er tussenin. De sco-
rekaart wordt in samen-
systemen kunnen medewer
kers hun werkzaamheden in
de winkel handiger of sneller
uitvoeren. Een aantal voor
beelden. Vanaf volgend jaar
worden winkelbegrotingen
centraal opgesteld. Winkels
die erg op elkaar lijken - on
der andere qua grootte en
assortiment - worden met el
kaar vergeleken. Bench
marking heet dat en het
scheelt supermarktmanagers
een hoop tijd. Sinds week 47
hebben alle winkels Winkel-
Web. Via dit intranet kunnen
medewerkers snel actuele in
formatie opzoeken. Met de
scorekaart rood, grijs, blauw
die al in veel winkels wordt
gebruikt, kan de supermarkt
manager in één oogopslag
zien hoe zijn winkel ervoor
staat. Klant- en medewerker
stevredenheid, systemen en
spraak met de supermarkt
managers verbeterd.
Project Blauw dat eind 2003
afgerond moet zijn, geeft ant
woord op de vraag: hoe kan
het werken in de winkel be
ter? Blauw neemt processen
in de winkel onder de loep.
Niet alleen de systemen,
maar het werk in z'n totali
teit. Kunnen we efficiënter
werken, weet iedere mede
werker wat zijn of haar taak
is? Maar ook: hoe kunnen we
elkaar voortdurend blijven
motiveren om een toppresta
tie te leveren? Want het doel
is duidelijk: een winkel neer
zetten waar klanten én mede
werkers heel graag winkelen
en werken.
'Ik ben 58 jaar en werk al
23 jaar bij Albert Heijn.
Dit is dus niet de eerste
sessie die ik meemaak.
Voorafgaand aan deze bij
eenkomst had ik eerlijk
gezegd mijn twijfels, stel
de me in op het bijna on
vermijdelijke 'dipje' zo
rond een uur of vier 's
middags. Nou, dat is niet
gekomen! Het program
ma was vol, maar zo
enorm gevarieerd dat ik
me geen seconde heb ver
veeld. Onderdelen die er
voor mij uitsprongen wa
ren sport, waardoor er
een sterke onderlinge
band ontstond en vooral
veel werd gelachen - heel
belangrijk - en De Blauwe
Wereld. In de sessies met
de winkelgroepen kreeg
je echt een spiegel voorge
houden. Ik kwam er bij
voorbeeld achter dat ik
meer een 'mensenmens'
moet zijn: iets wat er wel
eens bij inschiet als het
druk is. Ik ben met een
enorme hoeveelheid posi
tieve energie uit Duits
land teruggekomen.
Blauw leeft ook bij de me
dewerkers, ze praten ero
ver op de winkelvloer,
denken mee, zoeken ac
tief naar oplossingen voor
bepaalde problemen. En
of het er mee te maken
heeft, wie zal het zeggen,
maar de laatste weken
loopt het zeer goed in de
winkel.'
'Ik was vooral nieuwsgie
rig, toen ik naar Duits
land afreisde. Krap een
jaar werk ik nu bij Albert
Heijn - nog niet zolang
dus - en ik was erg be
nieuwd naar mijn colle
ga's. Zo vaak ben je niet in
de gelegenheid om ze in
één klap allemaal te ont
moeten. Wat ik wilde er
varen is waar AH voor
staat; 'blauw bloed', wat is
dat nou precies? En na
tuurlijk wilde ik weten
waar we met elkaar naar
toe gaan.
Petje af voor de organisa
tie. Het programma zat
superstrak in elkaar zon
der datje het idee kreeg
met informatie overvoerd
te worden. Ontspanning
was een wezenlijk onder
deel van het programma.
Bijvoorbeeld door yoga of
tai-chi; eeuwenoude ma
nieren die passen bij een
moderne manager. Een
goed idee.
Vanaf het begin van mijn
carrière ben ik bekend
met Blauw. Bij het filiaal
Gelderlandplein in Am
sterdam was ik VM en
daar werd het project ge
test. Toen ik SM op het
Delflandplein werd, voel
de ik me wel eens een roe
pende in de woestijn.
Daar was Blauw nog niet
aan de orde. Wat ik voor
stelde, werd niet altijd be
grepen, omdat de mede
werkers niet wisten waar
het
vandaan kwam; logisch.
Inmiddels is er veel veran
derd. Ook bij mezelf trou
wens. Door bijvoorbeeld
een dagschema dat de af
deling houdbaar heeft ge
maakt, komt er meer
structuur op de winkel
vloer. En ik krijg snel een
goed overzicht van wat we
met z'n allen doen.
De novembersessie heeft
daarvoor een extra input
gegeven. Ik realiseer me
dat veranderingen niet in
een week zijn door te voe
ren. Medewerkers hebben
tijd nodig om er aan te
wennen en ze vervolgens
eigen te maken. Mijn rol
daarin vervul ik iedere
dag met plezier.'
