'35.000 klanten
die we écht
allemaal kennen'
4
Ahold Flitsen december 2001
Frits Visser, directeur De//' XL
'De klant wil datje met hem meedenkt,
hem werk uit handen neemt'
'De naamsbekendheid van Deli XL in de
foodservicemarkt is al zeer groot'
Deli XL staat als een huis. Frits Visser, directeur van Deli XL is trots op
die prestatie. En vooral op de medewerkers die in krap twee jaar tijd
Ahold's foodservicespecialist stevig in de markt hebben gezet.
'We hebben een enorme toegevoegde waarde en een servicegraad van
bijna honderd procent. En minstens zo belangrijk: onze medewerkers
voelen zich lekker bij Deli XL.'
'Groot in lekker', dat is Deli
XL voor zorg- en onderwijsin
stellingen, gevangenissen, ca
teraars, hotels, restaurants,
cafés, benzinestations en die
rentuinen. Dagelijks vertrek
ken zo'n vierhonderd vracht
wagens vanuit landelijke en
regionale distributie- en vers
centra om de
keukens en
counters van
deze ldanten
te bevoorra
den. In de multi-channel stra
tegie van Ahold nemen food-
service-activiteiten een
prominente plaats in. Ahold
wil klanten op ieder con
sumptiemoment van dienst
zijn, dus ook als ze buiten de
deur eten. Omdat consumen
ten dat erg veel blijken te
doen, groeit de foodservice-
markt sterk.
Groot betekent meer
dan omvang?
'Absoluut. Het betekent datje
kwaliteit levert, niet alleen
van de producten - dat
spreekt vanzelf - maar vooral
ook van de dienstverlening.
Deli XL heeft 35.000 klanten
en het klinkt misschien gek,
maar die kennen we écht alle
maal. Een persoonlijke relatie
met de klant is in de foodser-
vice markt enorm belangrijk.
Klanten die je hebt, blijven,
maar raak je ze kwijt, dan
ben je ze meestal voorgoed of
in ieder geval voor een lange
tijd kwijt. Daarom moet de
klant voor honderd procent
op je kunnen rekenen. Wij
streven dan ook naar een ser
vicegraad van honderd pro
cent. Bedenk maar eens wat
er in een ziekenhuis gebeurt
als je geen boerenkool, maar
sperziebonen levert of als je
te laat levert. De klant wil
ook datje met hem mee
denkt, hem werk uit handen
neemt, zodat hij zich volledig
op de bereiding van voedsel
kan concentreren.'
Hoe denkt Deli XL mee
met de klant?
'Deli XL is full-line supplier.
Dat betekent dat we een to
taalpakket leveren, dus alles
wat nodig is bij de bereiding
van voedsel. Niet alleen de in
grediënten en maaltijdcom
ponenten, maar bijvoorbeeld
ook serviesgoed, keukens en
de complete inrichting daar
van. Sinds kort leveren we
zelfs energie tegen een zeer
gunstig tarief aan onze klan
ten! Klanten kunnen razend
snel via internet ('bestel XL')
bestellen. Tijdens de dagelijk
se leveringen houden we pre
cies in de gaten wat er ge
beurt. Zo krijgen we een
nauwkeurig overzicht van
het bestelgedrag van de
klant. Zien we bijvoorbeeld
dat een bestelling ineens heel
erg afwijkt, dan vragen we de
klant hoe dat komt. Hij kan
een fout gemaakt hebben en
dan is het natuurlijk handig
als die is hersteld voordat de
vrachtwagen voor komt rij
den. Verder krijgt de klant
één totaalfac
tuur van zijn
bestelling. Dat
scheelt hem
een hoop ad
ministratieve rompslomp en
het is kostenbesparend.'
Is de klant door de jaren
heen veranderd?
'Ja, neem de institutionele
markt, ziekenhuizen bijvoor
beeld. Trends in deze markt
zijn onder andere de toene
mende vraag naar vers- en ge
maksproducten, buitenlandse
gerechten en het feit dat er
steeds meer vanuit centrale
keukens wordt gekookt. Of be
ter gezegd: maaltijden wor
den samengesteld, want te
genwoordig bestaat een
maaltijd veelal uit componen
ten. Waar het om gaat is hoe
je die componenten combi
neert. Vergelijk het maar met
twee boeketten waarin pre
cies dezelfde bloemen zitten,
de ene bos is een rommelig
'Avondvierdaagse' boeket, de
andere een prachtig geheel.
Bij de samenstelling van
maaltijden is dat net zo. Voed
sel bereiden is flexibel koken.'
Omdat patiënten en bewoners
anders zijn gaan eten?
'Precies. In onze samenleving
staat de Hollandse pot niet al
tijd om zes uur op tafel. Om
dat werktijden flexibeler zijn
en de invloed van andere cul
turen, dus ook eetgewoontes
groot is. Ik heb nog nooit van
mijn leven om twaalf uur 's
middags spruitjes gegeten.
Als ik later in een bejaarden
tehuis terecht kom, heb ik
geen zin om die gewoonte te
veranderen. Nee, dan liever
rond achten bijvoorbeeld la-
sagna met een goed glas wijn
en dat mijn gasten kunnen
mee-eten is vanzelfsprekend.
En ik ben natuurlijk niet de
enige. Bewoners van instellin
gen willen zo lang mogelijk
hun eigen manier van leven
en vooral van eten blijven
houden. Ook onze multi-cul-
turele samenleving zorgt voor
een veranderde vraag in deze
markt. Mousaka, couscous,
pasta, boerenkool
met worst: zoveel
culturen, zoveel
wensen. In zorg
instellingen
wordt dus steeds meer reke
ning gehouden met dergelij
ke persoonlijke voorkeuren.'
Inspelen op de trends, daar is
Deli XL goed in. Is de Deli XL-
SHOP van Albert hier een
voorbeeld van?
'Dat is één van de synergie-
voordelen van het feit datje
bij Ahold hoort. De e-com-
merce activiteiten werden bij
Deli XL al serieus opgepakt.
Het initiatief van Albert sloot
daar naadloos op aan. De con
sument en MKB-bedrijven wa
ren tot voor kort niet onze
klanten, maar sinds Albert
bedienen we ook die groepen.
Bij Deli XLSHOP kunnen ze
online artikelen in grootver
pakking bestellen: toiletpa
pier, luiers, frisdrank of bij
voorbeeld producten voor de
vrijdagmiddagborrel op de
zaak. De naamsbekendheid
van Deli XL in de foodservice-
markt is al zeer groot, door
Albert raken we nu ook bij de
consument beter bekend.'
Onlangs staken jullie de ther
mometer in de eigen organi
satie, wat leverde dat op?
'Na twee jaar hard werken aan
de organisatie werd het tijd
om op grote schaal te peilen
hoe de vlag erbij hangt. Best
spannend, want het is natuur
lijk fijn om te horen wat er
goed gaat, maar het is ook be
langrijk dat er punten naar
voren komen die verbeterd
kunnen worden. Je bent nooit
klaar met het bouwen van een
goede organisatie. En een goe
de organisatie is gebouwd
voor en door medewerkers.
Echt, dat meen ik, het is van
essentieel belang dat we ons
lekker voelen bij Deli XL en als
we daar zaken voor kunnen
verbeteren, dan gaan we daar
mee aan de slag. Gelukkig
blijkt de Deli XL-medewerker
over het algemeen een tevre
den medewerker. Deli XL
krijgt bijvoorbeeld van 65 pro
cent van de medewerkers een
cijfer tussen de zeven en tien.
En dat ervaar ik als een groot
compliment en iets waar we
denk ik best een beetje trots
op mogen zijn. Natuurlijk zijn
er ook verbeterpunten boven
water gekomen. Zo gaan we
de komende tijd werken aan
opleidingsmogelijkheden en
hoewel medewerkers aanga
ven dat de leidinggevende
waardering heeft voor wat er
wordt gepresteerd, blijkt een
complimentje er nogal eens
bij in te schieten. Daar kun
nen we dus direct iets aan
doen. Het is een concreet ver-
beterpunt,
waardoor
medewer
kers zich
nog pretti
ger op hun werkplek voelen.
Al met al zijn we veel te weten
gekomen en we zijn blij dat
we niet alleen onze klanten te
vreden stellen, maar dat Deli
XL ook een fijn bedrijf is om
voor te werken. Na zoveel ver
anderingen in een korte tijd
vind ik dat vooral een presta
tie van de medewerkers.'
