'Voortdurend finetunen'
Ronald van Zetten, Directeur Winkelorganisatie Albert Heijn over Pitstop:
m.'jnj.nw
SfüSSSBS
Ahold Flitsen juni 2001
Het verschil tussen een retail
er en een goede retailer; waar
dat in zit. Het hele proces,
klanten, medewerkers, pro
ducten en logistiek, dus al die
factoren waar de winkel op
draait, moetje beheersen.
Hoe beter je ze afstelt, op el
kaar afstemt, hoe beter de
prestatie. Vergelijk het met
een racewagen: de coureur
kan meestal behoorlijk rijden,
maar wordt pas winnaar als
hij voelt wat de wagen doet,
dat kan vertalen naar de tech
nici die met de gegevens het
materiaal kunnen aanpassen.
Goed luisteren naar elkaar;
daar gaat het om.'
Hoe gaat dat bij Albert Heijn?
'Toen ik hier binnenkwam
werd ik aangenaam getroffen
door de openheid, betrokken
heid en het
plezier waar
mee alle me
dewerkers
met ons pro
duct bezig
zijn. Uit de winkelsystemen
die worden gehanteerd blijkt
op alle niveaus kennis en pro
fessionaliteit. En er wordt
écht geluisterd. Daarom is Al-
bert Heijn een hele goede re
tailer.'
Vorig jaar arriveerde Ronald van Zetten als Directeur
Winkelorganisatie bij Albert Heijn. De weg die hij aflegde liep via
Unigro, DA-drogisten en Vendex-KBB. Zijn bestemming lijkt gevonden,
hij heeft weerzin in food. 'Food is direct en dagelijks, daar houd ik van.'
Een gesprek over coureurs en winnaars, de weg in de winkel en het
belang van een pitstop.
'Service is een
sterke pijler in ons
onderscheidend
vermogen'
och werd het tijd voor een
'Klopt; als je wilt blijven win
nen, moetje innoveren. Tij
dens mijn 'rondjes' langs de
winkels kwam ik erachter
welke kant dat op moest en
vooral welke eigen kracht we
daarbij in gaan zetten. De for
mule van AH klopt en ook op
commercieel en logistiek ge
bied is alles dik in orde. Bij
Pitstop staan daarom de klant
en de medewerker centraal.
De klant heeft verwachtingen,
wensen, zijn behoeften veran
deren voortdurend. Onze me
dewerkers moeten precies we
ten wat de klant van hen
verwacht, daarop inspelen,
voortdurend finetunen.'
Nog meer aandacht voor
'Service is een sterke pijler
van ons onderscheidend ver
mogen. Uit het klantentevre-
denheidsonderzoek blijkt dat
AH-medewerkers zonder uit
zondering
hoog scoren
op dit punt.
Die kracht
moetje uit
buiten. Pit
stop is dan ook het moment
waarop onze service letterlijk
een gezicht krijgt. Iedere win
kel krijgt een service-ambas
sadeur; een medewerker met
service in z'n bloed en die de
vaardigheid bezit om dat over
te brengen op zijn collega's
en klanten.'
at wil de klant?
'De huidige consument kiest
voor snel, makkelijk en kwali
teit. Gezond leven en eten
vindt hij belangrijk, maar hij
heeft geen tijd om daarvoor
lang in de keuken te staan.
Daarnaast wil hij weten wat
hij koopt en uitgedaagd wor
den om eens iets nieuws te
proberen.'
Hoe gaat Albert Heijn dat
oncreet invullen
'In één weekend -dat van 30
juni- ondergaan alle AH-win-
kels een facelift. De winkels
worden ingedeeld naar ge-
bruiksmomenten: ontbijtpro-
ducten worden bij elkaar ge
zet net als lunch-, snack- en
maaltijdartikelen. We sluiten
aan bij het feit dat steeds
meer klanten een maaltijd
uit componenten in plaats
van ingrediënten samenstel
len, hebben dus bijvoorbeeld
veel kant-en-klare goed gevul
de sauzen in het assortiment.
Vers wordt nog belangrijker
en we gaan meer biologische
producten verkopen. Er
komen impulstafels en duide
lijk herkenba
re actiedis
plays en
-straten waar
mee we ons
prijsimago aanscherpen. Non
food zoals keukenartikelen
en Home-Entertainment
krijgt een prominentere
plaats in het assortiment.
behoefte op die gebieden ver
vullen. Van
uit het ge
maksidee:
zoveel moge
lijk onder
één dak aan
bieden. Bovendien: tegen
woordig verkoopt de video
theek toch ook ijs, frisdrank
en chips? Ik zie niet in waar
om je dergelijke branches
moet scheiden, dat is niet
meer van deze tijd.'
'Voor een display
die mooi en met
visie is ingericht,
val ik direct'
kritisch. Ideeën en vragen
over hoe het er straks uit
moet gaan zien, kunnen ze
kwijt via de Winkelhelpdesk.
Twee keer per week worden
die als 'tips trucs' beant
woord door de regiegroep.
Deze groep
heeft
rechtstreeks
contact met
de directiele
den die Pit
stop begeleiden.'
imbouw van de winkels?!
jbewust gekozen voor de|
|ls het weekend van 30 juni
'Goed luisteren
naar elkaar,
daar gaat het om'
ment toch eerder naar een
'Het ligt er helemaal aan wat
hij nodig heeft. We hebben
niet de pretentie keuken-,
boeken of videospecialist te
worden, maar willen wel de
'Natuurlijk. We wilden in
ieder geval vlak vóór de zo
mervakantie om, dan zijn de
meeste medewerkers nog in
huis. Veel van onze klanten
gaan rond dat moment op va
kantie. Als ze
terugkomen
moeten ze
zich altijd
weer even
oriënteren in hun vertrouwde
supermarkt, ook als deze niet
zou worden gerestyled. Die
heroriëntatie valt dan mooi
samen met het vinden van de
weg in de heringerichte win
kel.'
Hoe reageren de medewerkers
Positief, ze zijn zich ervan be
wust datje moet blijven ver
anderen om de beste te blij
ven. Ze zijn betrokken en
aat het lukken in zo n korte
'Daar ben ik van overtuigd.
Een pitstop moet snel en
nauwkeurig worden uitge
voerd. Albert Heijn kan dat.
Het voordeel van een snelle
overgang is tijdwinst. Tijd die
geïnvesteerd kan worden in
de begeleiding van klanten in
de winkel. We blijven natuur
lijk wel realistisch, zijn ons
bewust van mogelijke knel
punten. 700 winkels in één
weekend ombouwen stelt be
hoorlijke eisen aan de logis
tiek. Je moet er niet aan den
ken wat er gebeurt als een
leverancier plotseling niet op
tijd kan leveren.'
at voor klant is Ronald van
'Ik doe graag boodschappen,
veelal met mijn dochtertje.
Als consument ben ik erg
makkelijk te verleiden. Impul
stafels en proefmomenten in
de winkel zijn dus absoluut
aan mij besteed. Voor een dis
play die mooi en met visie is
ingericht, val ik direct. Dan
kom ik met veel meer thuis
dan ik eigenlijk van plan was.'
