'Verbeteracties krijgen vooral
landelijke uitstraling'
'Ik hoop dat er een betere
waardering uit gaat komen'
'Ik ben benieuwd wat AH met de
uitkomsten zal doen'
10
Ahold Flitsen juni 2001
Trekje eigen plan'
C 0*R
NIEUWS
15.000 AH-ers vullen tevredenheidsonderzoek in:
Waardering
Verschil
Landelijk
Actielijsten
Geen idee
Ahold reorganiseert. Al enkele jaren ligt de nadruk op
de winkels en een gestroomlijnd distributieapparaat. Zo
werden in de afgelopen jaren de centrale slagerijen en
vleeswarenbedrijf Meester verkocht. Dit jaar zijn Jamin
en Marvelo aan de beurt; volgend jaar staat
Accounting Plaza op eigen benen. COR-voorzitter Ruud
Beumer: 'Ahold maakt telkens een afweging; wat voegt
een bedrijf toe en welke investering staat voor de deur.
Dan blijkt dat Marvelo of Jamin in déze vorm, bij Ahold,
op den duur niet rendabel zijn.'
De COR-voorzitter kan de strategie van Ahold begrijpen.
Wel trekt hij graag de lijn door naar de medewerker.
'Net als een bedrijf zou je als medewerker verder moe
ten kijken dan vandaag. Bijvoorbeeld door een oplei
ding te volgen die nét meer
mogelijkheden geeft. Zo
trek je je eigen plan.'
Begin april ontving elke medewerker van Albert Heijn bij zijn salarisstrook een
enquête: het AH-medewerkerstevredenheidsonderzoek. De respons was hoog.
Ruim 15.000 AH-ers van de winkels, de distributiecentra en het hoofdkantoor
vulden de vragen in en stuurden de enquête retour. Deze zomer overleggen OR
en directie over verbeteracties.
Het onderzoek vroeg op verschillen
de punten naar de mening van de
medewerken zijn dagelijks werk, zijn
leidinggevende, zijn collega's en
naar zijn kansen bij AH. Aspecten
die stuk voor stuk het plezier in het
werk kunnen maken of breken. De
interesse van de OR gaat dan ook
uit naar het geheel, bekeken door
een OR-bril. Over de vragen die be-
Chantal Vanning medewerkster Servicebureau DC Tilburg:
'Het tevredenheidsonderzoek? Ik
ben op zich al tevreden dat mijn
mening wordt gevraagd', lacht
Chantal Nanning, Servicebureau DC
Tilburg. 'Aan zulke onderzoeken doe
ik altijd mee.' Chantal heeft een
paar punten waar ze ronduit tevre
den over is. 'Collega's zijn ontzet
tend belangrijk voor mij. Een jaar of
vijf geleden werden de Servicebu
reaus van de Groentecentrale, van
de Centrale Slagerij Eindhoven en
van DC Tilburg samengevoegd. Het
duurde even voor iedereen weer lek
ker op z'n plek zat, maar nu hebben
we regelmatig overleg en een open
sfeer. Als je je hart wilt luchten, dan
kan dat. Ook is binnen ons Distribu
tiecentrum duidelijk wie verantwoor
delijk is voor welke taak. Dat is
goed georganiseerd, wat erg belang
rijk is', zegt Chantal. 'Met name voor
het Servicebureau. Wij moeten im
mers als geen ander de weg weten
in de organisatie om winkels goed
van dienst te kunnen zijn.'
En daar zit meteen een punt waar
Chantal en haar collega's niet tevre
den over zijn. 'Feitelijk', zegt ze,
'wordt ons werk onderschat. Zo van:
het Servicebureau registreert de
klacht, en dat is dat. We worden af
gerekend op zaken als 'binnen der
tig seconden de telefoon opnemen'.
Alsof dat het belangrijkste is wat wij
doen!' Chantal helpt dit misver
stand graag uit de wereld: 'Onze af
deling doet z'n best een probleem -
bijvoorbeeld een verkeerd bezorgde
container - voor een winkel op te
lossen. Daarvoor bellen we met an
dere winkels en DC's, leveranciers
en intern. Tot we er uit zijn en de
winkel is geholpen. Daar komt een
hoop inventiviteit en inzet bij kijken.
Je begrijpt dat we daar op gewaar
deerd willen worden. Dat maakt dat
je met plezier je werk doet. En dat
dat ook best mag worden uitgedrukt
in de beloning spreekt vanzelf.'
Chantal heeft het tevredenheidson
derzoek benut om zowel positieve
als verbeterpunten nauwkeurig op
papier te zetten. 'Ik hoop natuurlijk
dat er een betere beoordeling en
waardering uit gaat komen', zegt ze.
'Dat is toch het verschil tussen frus
tratie en plezier in je werk. Dat Al-
bert Heijn iets met het onderzoek
gaat doen: ja, daar ga ik wel van
uit. Voorlopig heb ik alvast het ge
voel: 'ik mag meedenken en er
wordt naar mij geluisterd.'
Joop van Essen: 'De stijl van
leidinggeven is doorslaggevend
bij participatie'
trekking hebben op 'de baas' zegt
OR-voorzitter Joop van Essen bij
voorbeeld: 'We merken dat de stijl
van leidinggeven doorslaggevend is
bij participatie. Een coachende lei
dinggevende is het halve werk. Me
dewerkers willen graag hun zegje
doen over hun werk en krijgen dan
de kans. En dat is een heel belang
rijke factor bij de beslissing: blijf ik
bij Albert Heijn - of niet'
Een tevreden medewerker bepaalt
de sfeer in de winkel, in het DC en
op kantoor. Het werk wordt leuker,
de klant tevredenen Twee vliegen in
één klap. 'En typerend voor de nieu
we wind bij de AH-directie', zegt
Joop van Essen. 'Het tevredenheids
onderzoek is onderdeel van een cul
tuuromslag. De mening van de me
dewerker doet ter zake. Daar zijn wij
uiteraard blij mee.' Directie en OR
zitten binnenkort met elkaar om ta
fel. 'We hebben afgesproken samen
naar het vervolg te kijken; naar de
verbeteracties. Ook kijken we over
welke onderwerpen we meer 'de
diepte' in willen; bijvoorbeeld met
groepsgesprekken.' Joop verwacht:
'De verbeteracties zullen vooral lan
delijk worden aangepakt en vanaf
het najaar worden ingezet. Maar als
een winkel, een afdeling op het
hoofdkantoor of een team in het DC
extra aandacht nodig heeft, volgt
daar ongetwijfeld ook aansturing
op.'
Uit dit onderzoek komen uiteindelijk
drie actielijsten voort. Eén voor de
winkels, één voor de DC's en één
voor het hoofdkantoor. 'Waar nodig
- bijvoorbeeld tussen de DC's - ma
ken we verder onderscheid.' Binnen
kort kunnen AH-ers een terugkoppe
ling over het onderzoek verwachten.
Volgend jaar wordt het onderzoek
herhaald.
Eelco de Koning, VM i.o. AH Utrecht:
Eelco de Koning van filiaal 1467 in
Utrecht werkt drie jaar bij Albert
Heijn. Hij vindt zichzelf - na enig na
denken - wel een echte Albert Heijn-
er. 'Al werken sommige collega's
hier al veel langer*, zegt hij. Eelco,
Verkoopmanager in opleiding, heeft
de enquête 'eerlijk ingevuld', aan de
keukentafel. 'Goed dat AH zo'n on
derzoek doet waarbij iedereen kan
reageren. Ik ben wel benieuwd wat
Albert Heijn er nu mee gaat doen. Er
staan best persoonlijke dingen in:
watje vindt van je Supermarktma
nager bijvoorbeeld. Hoe hij leiding
geeft. Stel je nou voor dat zo'n man
heel slecht scoort. Hoe zou hij dat
dan te weten komen?'
Zelf is Eelco tevreden over zijn werk
en de werkomstandigheden. 'Bij AH
hadden ze wel gewild dat ik wat
sneller aan m'n opleiding was be
gonnen. Maar ik was er nog niet
aan toe. De supermarktwereld was
nieuw en ik wilde me er eerst beter
in thuis voelen. Dat werd gerespec
teerd. De begeleiding die je hier
krijgt en de kansen om door te stro
men: dat is hier allemaal goed gere
geld. Wel moetje zelf initiatief ne
men. Anders val je gewoon niet op.'
In de winkel aan de Utrechtse Ham-
mersskjöldhof werken 165 mensen.
'De communicatie: die kan beter.
Dat zie je ook met die enquête, le
dereen krijgt zo'n ding, maar ik heb
eigenlijk geen idee wie 'm heeft in
gevuld. Of welke punten er nou le
ven bij iedereen. Er wordt gewoon
niet 'vanzelf' over gepraat.' Eelco
hoopt dat vooral op clusterniveau
iets wordt gedaan met de uitkom
sten. 'En op winkelniveau: ja, dat
moeten we zelf doen. Tenslotte
heeft iedereen er net over na zitten
denken wat hij nou vindt van Albert
Heijn en van zijn winkel, 't Is nog
vers. Daar moeten we gebruik van
maken.'
Chantal Nanning: 'Het Servicebureau moet immers als geen ander de
weg weten in de organisatie'
