Soms
ïoïïu z
ae en
koekenpan fa
/hm
AH Klantenservice 10 jaar
-Ahold Flitsen mei 2000
j
Anneke Hartog: 'We zijn de ogen en de oren van het bedrijf'
jaar geleden
behoefte aan
Klantenservice?
In mei 1990 begon Albert Heijn met een speciale afdeling Klanten
service. Vragen, klachten en suggesties kunnen gesteld en gemeld
worden op een gratis 0800-nummer. Wat begon met 500 telefoon
tjes per week, is inmiddels een instituut waar 35 overwegend part
time medewerkers wekelijks zo'n 3000 telefoontjes beantwoorden,
een stuk of 300 e-mails en een kleine 100 brieven. Een gesprek met
het hoofd van de afdeling, Anneke Hartog.
vice heel zakelijk gebruikt. Het is
absoluut geen babbelbox. Mensen
bellen met een concrete vraag. Soms
zelfs rond zessen met de GSM in de
ene hand en de koekenpan al in de
andere.'
Hoeveel vragen 'Negentig procent
worden kunnen we zo be-
rechtstreeks antwoorden. Via
beantwoord? een nieuw zoek
systeem hebben
we heel veel informatie over diëten,
winkelacties en bijvoorbeeld recep
ten uit AllerHande in no time pa
raat. We kunnen mensen dingen
vertellen over de verkrijgbaarheid
van producten in bepaalde winkels,
we kunnen ze alternatieven aanra
den. We geven uitleg over spaarac
ties. Dit bedrijf is constant in bewe
ging, er zijn in tien jaar veel nieuwe
ontwikkelingen bijgekomen. Het
AH Vaste Klanten Fonds, Airmiles,
de Bonuskaart. Toen die van start
ging werden we bedolven onder vra
gen als: wat gaat AH met onze priva
cy doen? We moeten van elke ont
wikkeling in dit bedrijf op de
hoogte zijn. Daarom hebben we een
tweedelijnshulp, een vraagbaak die
met projectleiders, categoiymana-
gers en andere beslissers om de tafel
zit. Die tweede lijn voorziet de eer
ste lijn van alle noodzakelijke infor
matie. Met tien procent van de klan-
'De behoefte was
er aan twee kan
ten. De klant
werd mondiger,
zeker die van Al-
bert Heijn. En terecht. Dat soort
klanten trekken we ook aan. Ze wil
den een centraal punt waar ze met
hun vragen terecht konden en wij
wilden in contact treden met de
klant. Een open dialoog. Het was de
tijd van de groene nummers, gratis
06. Daardoor konden we gemakke
lijk de daad bij het woord voegen.
Nu het ingeburgerd is, zie je de be
hoefte groeien. We zijn inmiddels
72 uur per week bereikbaar.'
Loop je met
zo'n open
dialoog niet het
risico dat
klanten hun
hele del en
zaligheld aan je
vertellen?
'Nee hoor, een ge
sprek duurt ge
middeld drieën
eenhalve minuut.
Onze informatri-
ces zijn er in ge
traind om snel to-
the-point te
komen. Maar over
het algemeen wordt de Klantenser-
'Het is
absoluut geen
babbelbox'
ten wordt een terugbelmoment af
gesproken. Dan moeten we echt
even wat uitzoeken.'
Hoe ver gaat 'Ons enige criteri-
tie service? um is dat de
klant weer tevre
den ophangt. Dus als een gesprek
een half uur moet duren, dan duurt
het maar een half uur. Als een klant
belt met een vraag om een oud re
cept uit AllerHande en de steek
woorden zijn hartige taart en broc
coli, dan kunnen we dat in ons
systeem opzoeken. Maar we duiken
niet in allerlei archieven. Soms
moeten we ook neeverkopen, bij
voorbeeld als een klant al aan tafel
zit en verlangt dat wij een nieuw
potje appelmoes laten afleveren als
dat toevallig beschimmeld blijkt.
Zover reikt onze service niet. De
meeste klanten snappen dat wel.'
De meeste? ja, er zijn er na
tuurlijk bij die
hun gelijk willen hebben. Die bellen
met een klacht, zijn kwaad. Wij le
ren onze informatrices om dan te
denken dat het niet persoonlijk is.
Niet op hen gericht, maar op de or
ganisatie. Het is ook onze taak rus
tig en vriendelijk te blijven. Je kent
de stelregel: een tevreden klant ver
telt het door aan drie andere men
sen, een ontevreden klant aan elf
andere. Het is dus zaak klachten
goed op te lossen.'
Wat voor type 'Je moet natuur-
moet Je zijn om lijk affiniteit heb-
hier te werken? ben met bood
schappen, koken,
eten. Je moet goed kunnen commu
niceren. Maar je moet ook een goed
inlevings- en relativeringsvermogen
hebben. Een beetje levenservaring
kan geen kwaad.'
Wordt er veel "Valt erg mee. De
geklaagd? verhouding is 30
procent klachten
en 70 procent vragen. Daarbij moet
je ook nog eens de suggesties tellen.
Veel klanten bellen met ideeën om
het gemak van verpakkingen te ver
groten, of over productinnovaties.
Sommigen bellen gewoon om te
melden dat ze onze eigen cola zo
lekker vinden. Heel enthousiast.'
Stel Albert 'Dat gaat zeker
Heijn Zegt mor- klanten kosten,
gen, we stoppen We zijn een spie-
met de gei van het be-
KlantenserviCe. drijf, de ogen en
de oren. Onze toe
gevoegde waarde is onze signaal
functie. Wat wij doen heeft alles te
maken met klantenbehoud.'
Wat gebeurt er 'Elk gesprek
m6t die wordt genoteerd
klachten en door de informa-
suggesties? trice. Dagelijks
gaan de product-
klachten naar de levensmiddelen
technologen. Wekelijks gaan er rap
portages naar de afdelingen, de
winkels en de clustermanagers. Als
we een trend ontdekken in de klach
ten, wordt er ac
tie ondernomen.
Voorbeeld? De
knoopjesdrop. Er
belden klanten
dat ze die niet
meer lekker von
den. De recep
tuur bleek veran
derd. Dat spelen
we dan door aan
de category ma
nager. Nu is de
oude receptuur
weer terug.'
'Negentig
procent van
de vragen
wordt direct
beantwoord'
