HEILIG GELOOF IN
AH-THUISSERVICE
4
0800 1402
Manager Paul Klijsen:
'Echt, de klant
wil gemak, senice
en snelheid'
HOE WERKT AH-THUISSERVICE?
AHOLD FLITSEN APRIL
«iewCe
De directie gaat voor een uitbouw
van Thuisservice in de Randstad.
Wordt het niet eens tijd dat we lan
delijk Thuisservice aanbieden?
We moeten niet te hard van
stapel lopen. Op termijn gaan
we landelijk. Als je het mij per
soonlijk vraagt zou ik elke vier
weken een AH-filiaal willen
aansluiten op de Thuisservice,
van waaruit we een bepaald
gebied kunnen bedienen. Nu
hebben we gekozen voor een ge
leidelijke uitbouw. Hoewel; ge
leidelijk? We zijn in een jaar
wel 60 gegroeid.'
Het algemene beeld in de organisatie
en in de vakpers is dat teleshopping
niet rendabel te maken is.
'Laat ik het zo zeggen, je moet
investeren in
Paul Klijsen is een man met een missie. De manager van AH-Thuisservice ziet het als zijn
taak het fenomeen teleshoppen zo snel mogelijk klaar te maken voor een landelijke uitrol.
Zijn enthousiasme wordt nog niet overal gedeeld. Een pittig gesprek.
de toekomst, de
kosten gaan
voor de baten
uit. En de toe
komst is Thuis
service, homes-
hopping, bood
schappen doen
vanuit je luie stoel met de fax,
de PC of de telefoon. Voor ren
dement hebben we volume no
dig en geloof me maar, er is
geen houden aan. Mensen wil
len hun vrije tijd niet meer be
steden aan sjouwen met bood
schappen. Emotie en gevoel zijn
belangrijker. Vandaag belde er
weer twee filialen of ze konden
beginnen met Thuisservice. Ik
wil het nog sterker zeggen, we
lopen achter op de vraag in de
markt.'
Maar Albert Heijn is al vijjtienjaar
aan het experimenteren met dit feno
meen!
'Zeker. We zijn een organisatie
met een scherpe visie, maar
misschien zijn we in dit geval
wel te vroeg begonnen. Ten tij
de van James Telesuper (de
voorloper van AH-Thuisservice,
red) was de markt er nog niet
klaar voor. En
het feit dat het
toen niet van de
grond kwam, is
nu een lastige
erfenis. Daaren
tegen hebben
we in die vijf
tien jaar wel
een enorme ervaring opge
bouwd.'
En hoe ga je met die erfenis
afrekenen?
T)e beste manier is om elke
keer te laten zien dat we succes
boeken. In Zwolle zijn we be
gonnen op 1 maart. Daar loopt
het fantastisch. Ten opzichte
van 1996 hebben we in 1997
zestig procent meer orders. Dat
is mede in gang gezet door onze
campagne, waarbij we AH-
Thuisservice een volwassen
imago hebben gegeven. Medio
vorig jaar hebben we campagne
gevoerd in Den Haag. Resul
taat: een verdubbeling van het
aantal orders.'
Dus de klant is enthousiast?
'In feite is het een eenvoudig
verhaal. De klant is op zoek
naar gemak en service. Je
moet het zo zien: als een Shell-
shop in een wijk zit bij een AH-
winkel dan zal dat altijd in
vloed hebben. Aan de andere
kant onderscheid je je van de
concurrentie, voldoet aan de
wens van de klant en wordt
dus als geheel sterker. De su
permarktmanager wiens win
kel Thuisservice gaat doen
wordt soms scheef aangekeken
door de supermarktmanager
van een filiaal verderop. Ik
zeg: hou daar nou mee op. Al-
bert Heijn, dat zijn we met z'n
allen.'
Met dit verschil dat Albert Heijn een
winkelbedrijf is en dat AH-Thuisservice
veel meer weg heeft van een post
orderbedrijf. Je mist contact met de
klant...
'Hoho, wat denk je van onze te
lefonistes en onze chauffeurs.
Die hebben wel degelijk contact
met de klant. Onze telefonistes
zijn zeer klantgericht, spelen
direct in op de wensen van de
klant en de chauffeurs, ja, die
komen gewoon bij de mensen
thuis. Echt letterlijk en figuur
lijk in de keuken. Die relatie is
heel hecht en we wollen 'm nog
beter maken door in de toe
komst ook op de klant gerichte
aanbiedingen te doen.'
Een blik soep, een pak rijst, daar
kun je je geen buil aan vallen. Maar
de klant wil toch z'n eigen appels
uitzoeken?
'De enige manier om dat voor
oordeel weg te nemen is con
stant hoge kwaliteit leveren. Ik
heb al verschillende keren zo'n
verhaal gehoord. Iemand pro
beert het eens. Doe je het dan
meteen fout, dan houdt een
klant het voor gezien. Doe je
het goed en doe je het constant
goed, dan heb je ook de nodige
credits.'
Je ziet AH-Thuisservice dus als een
aparte business?
'Absoluut. We zijn een ander
distributiekanaal en ons voor
deel is dat we niet locatiegebon
den zijn. We kunnen overal ko
men. Ik zie winkels en AH-
Thuisservice in de toekomst
naast elkaar bestaan. Je trekt
het sjouwwerk uit de winkel,
dat laat je ons doen, en je vult
de vrijgekomen vierkante me
ters met fun, een L'Avonturc
plein. Laatst hoorde ik eei
Thuisservice klant vertellen
door de week heb ik Thuisservi
ce en in het weekend ga ik me
m'n man gezellig winkelen, me
een kleine tas en puur voor d
lekkere dingetjes. Echt, d
klant wil gemak, service ei
snelheid. Ik denk dat we binnei
tien jaar ruim 10 van d
markt met Thuisservice bedie'
nen.' j
Dus je ziet de toekomst rooskleurig i
tegemoet? I
'Ik geloof er heilig in. We zoil
gen ervoor dat we de concurren
tie voorblijven en dat we ook iij
deze discipline marktleider zijn^
Uit een onlangs verschenen or
derzoek blijkt dat AH-Thuissei^
vice in vergelijking met de Ja
mes-periode aanmerkelijk bete11
scoort op dingen die je gewooi^
goed moet doen. Een volledig!
bezorging op tijd. We zijn goe
bezig. Of, laat ik nog eens ee;^
klant citeren: 'Thuisservice, iin
vind het het ei van Columbus.' h
k
Heb je als winkel vragen, b(v
gratis 0800-1452 of fax naae'
0900-1459. k
E
5500 Producten: Minimaal bestedingsbedrag:
Kosten:
Verzorgingsgebied:
t:
50 gulden (ex. statiegeld, zegels etc.)
6 gulden van ma. tot do./ 9 gulden op vr. en zat.
Amsterdam, Zaandam, Haarlem, Den Haag,
Zoetermeer, Zeist, Emmeloord en nu ook Zwolle v;
Bestellen: Via telefoniste: ma-vr: 9.00-21.30 zat. 9.30-13.00 uur b
Of via de Directlijn, toets de artikelnummers in via het telefoontoestel V;
(zeven dagen per week, 24 uur per dag) g:
Met behulp van Boodschappengids, een boek met alle producten. ir
Of via PC (zeven dagen per week 24 uur per dag) n:
Met behulp van Teleshopper, een bestelprogramma op diskette.
Afleveren: ma-vr: tot 21.00 uur 's avonds zat: tot 17.00 uur. J
Tien bezorgmogelijkheden per week J
Klanten van AH-Thuisservice ontvangen ook Air Miles, kunnen meedoen in het AH-Vaste Klanten Fonds en profite-
ren van de Bonuskaart-aanbiedingen.
