De olifantenhuid van
Pierre Couwenberg,
medewerker Servicebureau:
LADEN
arc Rieken onderweg in het distributiecentrum
Pierre Couwenberg, Servicebureau:
'500 telefoontjes per dag'
den als ze van de laadklep kwa
men. Dat is nu veel minder.'
Toch komt het regelmatig voor
dat een pallet beschadigd arri
veert. Mark: 'Dan moet er iets
gebeurd zijn tussen het DC en
de winkel. En dat hoeft hele
maal niet te liggen aan een roe
keloze chauffeur. Het ligt vaak
aan de route. Wat dacht je van
al die kleine rotondetjes waar ze
Nederland mee hebben volge-
legd. Daar kom je met zo'n op
legger niet langs zonder een
stoeprandje te pakken. Neem
het filiaal hier in Berkel En-
schot. Dat ligt midden in een
woonwijk met allemaal drem
pels en moeilijke bochten. Het
zijn van die dingen waar men
sen in de winkel vaak niet bij
stil staan. Die grijpen dan gelijk
de telefoon van: m'n bestelling is
beschadigd. Als je hier op het
servicebureau gaat luisteren
heb je het idee dat we helemaal
niks goed doen. Heel frustre
rend, want we doen enorm ons
best. Daarom zijn we ook met
deze werkbezoeken begonnen.
Niet om te horen: wat werken
jullie hard en we zullen voor
taan niet meer zeuren, maar om
onze problemen uit te leggen en
*We krijgen hier op piekda-
gen soms wel 500 telefoon
tjes per dag. Alles wat er in
het filiaal fout is, daar ko
men ze hier over klagen.
Pierre, zeggen sommigen
dan, ik heb een collo niet
ontvangen, gooi jij 'm even
bij de volgende bestelling.
Sommige mensen hebben
geen benul van deze organi
satie. Dan staat de wagen al
geladen op het terrein, bel
len ze of we er nog vijf colli
bij kunnen doen. Dan pro
beer ik uit te leggen dat dat
niet gaat. Dat er dan een
chauffeur een wagen aan
moet koppelen, dat een an-
er samen iets aan te doen. Kijk,
we doen hier 58 miljoen colli per
jaar. Met 1 miljoen daarvan
gaat iets verkeerd. Of niet uitge
leverd, of verkeerd uitgeleverd,
of breuk. Eén miljoen, da's veel,
maar aan de andere kant kun je
zeggen: 't is nog geen twee pro
cent. Daar valt misschien mee te
leven. Toch proberen we die
twee procent omlaag te krijgen.'
Hebben Theo Staassen en Mu
stafa Dermican iets aan de da
gen gehad? 'Oh jawel, je kijkt
heel anders naar zo'n organisa
tie', zegt Theo. 'Ik ben vijftien
dere wagen van z'n plaats
moet worden gehaald. Ja, ik
ben een beetje een voorlich
ter. PR, dat is waar we beter
in moeten worden. Het is niet
leuk om de hele dag te horen
wat je fout doet. Ik heb ge
lukkig een olifantenhuid. Ze
kunnen tegen me schelden,
ik blijf rustig. Als een wagen
te laat vertrekt, bellen we al
vast het filiaal. De portier
houdt dat in de gaten. Belt
ons dat een wagen die zou
moeten vertrekken er nog
staat. Bellen wij het filiaal,
kunnen zij daar rekening
mee houden met hun vul-
ploeg. Da's ook sendee.'
jaar geleden eens in het DC ge
weest, maar het is zoveel groter
geworden en complexer met ont
wikkelingen als WM. Het is
een heel goed initiatief om Sec
tor 4, zoals wij ze kennen, een
gezicht te geven. Het is een an
der cultuurtje. Ik zou niet willen
ruilen, maar ik ben blij dat ik
het eens van dichtbij heb meege
maakt. We hebben afgesproken
dat ze nu ook eens in de winkel
komen kijken.' En Mustafa: 'Ja,
ja, dat geldt voor mij ook. Ik zou
niet willen ruilen, ik zou de
klanten missen.'
ll.n.r. Marcel v.d. Nouweland, Mustafa Dermican en
heo Staassen evalueren het werkbezoek
it in dezelfde volgorde gesta
ald als ze in de winkel staan.
0, dat is natuurlijk voor de
inkels ideaal', zegt Theo. 'Wij
neven dan helemaal niet meer
it te zetten. Maar ik begrijp
el dat dat geen haalbare kaart
I' 'Precies', zegt Mark, 'als wij
iht zouden stapelen per straat-
bn de winkel krijgen we de ene
a de andere gammele pallet,
ek is dat niet alle winkels dat
iseffen. We hebben laatst eens
ivi'aagd wat ze liever wilden:
in stevige pallet of family grou-
ng'. Zeggen acht van de tien:
mily grouping. Wat we probe
ren is de meest optimale com
promis. De stapelbaarheid heeft
altijd voorrang.'
Die ochtend zijn de Ossenaren
al wezen kijken op de docks bij
het laden van de wagens. Wat
me is opgevallen is dat het er
heel stevig uitziet', zegt Mustafa
Dermican. 'Een beetje wankele
pallet wordt helemaal inge
bouwd tussen zware pallets met
frisdrank en bier. Er is al heel
veel verbeterd hoor. Tien jaar
geleden moesten we echt met
een paar man pallets tegenhou-
