Marvelo kickt'
op klachten
Wanted: topwerk voor
Ahold Scriptieprijs 1998
Beste Winkel Wedstrijd AH nadert ontknoping
Winkelschap als wetenschap
BLOTE BILLEN
GRATIS
SERVICELIJN
BASIS
GOLDEN TIPS
REGLEMENT
DE FINALISTEN
3
TEAMwork: je
scoort ermee
De finalisten zijn bekend!
'We leren van de
reactie van de klant;
die houdt ons scherp'
1
n AHOLD FLITSEN SEPTEMBER 1997-
Ook in de schappen van Albert Heijn komt weleens
een pot pindakaas terecht waarvan het deksel slecht
sluit, of een pakje bosbessenthee waaraan bijna geen
vruchtenaroma te besnuffelen valt. Voor de klant is
de kous snel af: je gaat terug naar het AH-filiaal en je
ontvangt een vervangend product, conform de On
voorwaardelijke Kwaliteits Garantie (OKG). Daarmee
is de zaak nog niet opgelost.
Stel: je bent student aan een HBO of universiteit. Je
hebt feeling met de detailhandel en dus schrijf je een
eindopdracht of scriptie die daar veel mee te maken
heeft. Uiteraard lever je een goed stuk werk af. Rea
listisch en zeker vernieuwend, al zeg je het zelf. In
dat geval: ding mee naar de Ahold Scriptieprijs 1998.
Het is natuurlijk van levensbe
lang dat met name klachten die
vaker voorkomen, doorgegeven
worden naar de achterban.
Voor Marvelo, dochteronderne
ming van Ahold en producent
van onder meer koffie, thee,
wijn en boterhampasta's, is dat
essentieel. Daarom is de aan
pak van klachtenbehandeling
recent sterk verbeterd. 'Dankzij
het inbouwen van kritische con
trolepunten in het productie
proces worden de klachten over
producten al tot een minimum
beperkt', vertelt Karin Zwee
ring, levensmiddelentechnoloog
bij Marvelo. 'Maar als er zich
een klacht voordoet, zullen we
er uuk alles aan doen om deze
zo snel en zo goed mogelijk op
te lossen.'
Voorbeelden? Het is voor ieder
bedrijf moeilijk om over inge
diende klachten te praten, want
je gaat dan eigenlijk een beetje
met de billen bloot. Maar Karin
geeft een voorbeeld uit de thee
productie. 'Toen de AH-vruch-
tenthee net geïntroduceerd
was, werd regelmatig gemeld
dat het ene zakje veel fruitiger
smaakte dan het andere. We
ontdekten toen dat het smaak-
extract moeilijk vermengbaar
was, waardoor niet alle thee
zakjes evenveel kersenaroma
bevatten. Speciaal voor AH
heeft de aromaleverancier iets
nieuws ontwikkeld. De inhoud
is nu in alle zakjes hetzelfde.
We leren dus absoluut van de
reactie van de klant', aldus
Karin. 'Die houdt ons scherp.'
Bellen ze naar Marvelo, die on
tevreden klanten? 'Ze bellen
naar Albert Heijn', verbetert
Karin. 'Naar de servicelijn.
Ruim tien jaar geleden is deze
telefoonlijn opgericht, waar AH-
klanten gratis terecht kunnen.
Het nummer staat op de meeste
AH-producten vermeld: 0800 -
0305. Karin: Wekelijks ontvan
gen alle levensmiddelentechno
logen van Marvelo een over
zicht van de klantenreacties op
hun eigen productgebied. Als er
iets nieuws geïntroduceerd
wordt, bijvoorbeeld een nieuwe
verpakking, komen daar mees
tal reacties op. 'Trendklachten',
noemen wij dat. Marvelo over
legt weer met de medewerkers
van de servicelijn, zodat deze de
reden van de wijziging aan de
beller kunnen uitleggen.'
Zo ongeveer dacht ook Robin
Janszen in 1996. Zijn werk over
samenwerking in de detailhan
del werd door de onafhankelijke
vakjury gewikt en gewogen en
als beste beoordeeld. In april
van dit jaar mocht hij de Ahold
Scriptieprijs, groot 7.500,
in ontvangst nemen. Robin be
vond zich overigens in goed ge
zelschap: bijna veertig scripties
voldeden aan de eisen van de
jury.
Ook dit jaar verwacht de jury
'De wijze waarop de speerpun
ten beoordeeld werden konden
de clusters zelf bepalen', zegt
Mirjam van der Linden, super
marktmanager van AH 1262 en
tevens belast met de coördina-
weer een groot aantal goede
scripties. Voor Ahold is de we
tenschappelijke belangstelling
voor de detailhandel bijzonder
waardevol. Kennis en ervaring
zijn belangrijke exportartikelen
tie van de wedstrijd. 'In sommi
ge clusters werden ook klanten
of oud AH-ers gevraagd naar
hun oordeel.' Via AH/TV én de
speciaal voor de wedstrijd in
het leven geroepen Super Store
Krant werden de AH-füialen op
de hoogte gebracht van eikaars
initiatieven. Opvallende tips uit
de winkels werden via posters
verspreid of werden beloond
met tussentijdse prijzen.
De winnaar van vorig jaar, AH
1512 Brusselse Poort in Maast
richt, deed dit jaar van zich
spreken door bij verschillende
producten gratis kenniskaart
jes weg te geven. Het resultaat:
een omzetverhoging van 22 pro
cent, enthousiaste klanten en
leveranciers en natuurlijk veel
gratis publiciteit. De winkel
won er een Golden Super Tip en
dus een avondje stappen mee.
Ook goed voor zo'n prijs was de
vakantie-actie van AH 1517 in
Beek. Gratis toegangskaartjes
en staan aan de basis voor het
succes van Ahold. Ook in de
toekomst. Mede door de Ahold
Scriptieprijs wil Ahold relevant,
gedurfd en vernieuwend onder
zoek aanmoedigen.
De onafhankelijke jury onder
leiding van de heer Blankert,
voorzitter van VNO/NCW, zal
de scripties kritisch beoordelen
en ziet erop toe dat de beste
scriptie ook echt wint.
Heb je een scriptie geschreven
over detailhandel of ben je er
mee bezig? Vraag dan een re
glement aan. Wacht niet te
lang, want de sluitingsdatum
voor inzending is 31 december
1997. Voor informatie en regle
ment: 075 - 659.5722 e-mail:
rene.wagenaar@corp.ahold.nl
voor toeristische attractiepar
ken in de regio werden wegge
geven en een sfeervol vakantie
eiland middenin de winkel
zorgde voor een nog groter va
kantiegevoel. Het Bussumse fi
liaal 1404 sleepte met wekelijks
van thema variërende festivals
een Golden Super tip in de
wacht. Ook als de wedstrijd
voorbij is, dendert de Bussumse
festival-trein voort. In week 48
is het tijd voor het Zwarte Pie
ten festival, rond Kerstmis
staat een speciaal AllerHande-
festival op het menu.
Zestien clusterwinnaars cq fi
nalisten (waaronder 1404 Bus-
sum) strijden om de titel Beste
Winkel 1997. Tijdens een groot
feest op 1 november wordt de
winnaar bekend gemaakt. Dat
geldt ook voor de landelijke
franchisewinnaar. Die strijd zal
gaan tussen vier franchise-kan-
jers.
DEZE MAAND IS HET OVER
DUIDELIJK: ons bedrijf staat
bol van de teams. Vrijwel
geen enkel ander Nederlands
bedrijf brengt tijdens een at-
letiekevenement bijna 3.000
lopers op de been. Wij wel. In
de Dam tot Damloop, op die
mooie zondagmiddag van 21
september (zie pagina 6 en 7).
Bijna 400 teams uit winkels,
DC's, kantoren en productie
bedrijven hadden zich inge
schreven. Meer dan ooit! En
dan zijn er naast de lopers
nog de supporters: collega's,
familie en vrienden. Samen
ontketenen ze een geweldige
kracht en spirit. Collega's,
die van zichzelf nooit gedacht
hadden dat ze ruim 16 kilo
meter zouden kunnen hardlo
pen, slaagden er wel degelijk
in. Veel lopers hebben erva
ren wat een enthousiast pu
bliek en de support van je
team daarbij voor je kunnen
doen. Dat gevoel en die sfeer,
dat houd je nog lang vast als
je al weer thuis bent. Je hebt
gemerkt watje aankunt als
er een team achter je staat.
EEN TEAM, DAT HEB JE NIET
ALLEEN NODIG om bijzondere
prestaties te bereiken, maar
ook (en vooral) als het even
tegenzit. En binnen zo'n gro
te, internationale onderne
ming als de onze, zijn er al
tijd wel enkele bedrijfsonder
delen, die tijdelijk de wind te
gen hebben. Zo moeten onze
collega's van Jamin nu alle
zeilen bijzetten om hun win
kels dusdanig te vernieuwen
dat ze weer krachtig kunnen
concurreren met onder meer
de supermarkten. Over hun
kwaliteitstraject lees je meer
op pagina 9.
DIE DAGELIJKSE SLAG OM DE
KLANT hoort bij onze tak van
sport. Het is genieten als de
winkel loopt als een tierelier.
'Maar', waarschuwde direc
teur Ronald van Solt Albert
Heijn op de jaarlijkse super
marktmanagersdag op 9 sep
tember, 'ga nooit op je succes
zittenvoor je het weet zit je
er naast.Succes vieren of
problemen oplossen, in beide
situaties gaat het beter en
met meer plezier als je te
werk gaat met je collega's.
Als team dus. Oké, we zijn
niet allemaal hardlopers.
Misschien heb jij tijdens de
Dam tot Damloop in je luie
stoel gezeten. Maar teamwork
op de werkvloer, we weten het
zeker: daar scoor je mee.
Hoofdredactie
Performance, vakmanschap en omzet zijn tijdens de AH Beste Win
kel Wedstrijd 1997 de belangrijkste speerpunten. Supermarktme
dewerkers en clusterjury's hebben vanaf week 22 hun handen vol
gehad aan het AH-fenomeen. Daar waar het ene filiaal zich concen
treerde op het voorkomen van nee-verkoop, stortten anderen zich
op hygiëne, winkeipresentatie of slimme, opvallende acties.
AH 1404 in Bussum scoorde met weekfestivals. Het team achter het Italiaanse festival
v.l.n.r. Raymond Blaas, Bas Boot, Harry Tukker (pak), Willem Flight
Lisa Datadin van Albert Heijn-Osdorpplein Amsterdam helpt een klant met een klacht
