AH brengt kennis naar
en Spanje
Klantenkaart 1I-L0 hoort bij
beste product:
Ahold start mentoraat-systeem
VISION 2000
APPEL
GRATIS KENNIS
Iedere Ahold-
winkelketen in
opbouw heeft een
mentor gekregen
WERELDWIJD
AHOLD FLITSEN MEI 1997 BUITENLAND -
Kees en Chantal Postma wonen sinds augustus vorig jaar
in de Aziatische megastad Shanghai. Ex Gall Gall-er
Kees (33) werkt er als 'Director Buying Merchandising'
voor Ahold; Chantal (29) is sinds november de trotse
moeder van een zoontje: Skye. Zwanger en wel, ging zij
vorig jaar op jacht naar de stempels voor de verblijfsver
gunning. 'De Chinese papiermolen bleek een even grote
uitdaging als ons besluit om in Shanghai te gaan werken
en wonen...'
NESTDRANG IN CHINA
Toen we net waren aangeko
men, lieten we ons voorlichten
door een aardige Australiër over
de procedure 'hoe krijg je een
verblijfsvergunning'. Niet eerder
zou onze inboedel kunnen wor
den ingeklaard. We hadden uit
gerekend dat we in het ergste
geval pas begin november onze
spullen zouden krijgen; dan
zouden we nog twee weken
hebben om de babykamer in te
richten en kon ik met een gerust
hart bevallen.
We hadden drie andere vergun
ningen nodig, plus een medi
sche keuring en aidstest, vóór
we voor het laatste stempel in
aanmerking zouden komen.
Eerst moesten we wachten tot
de joint-venture met de Chinese
partner officieel een feit was.
Dat werd gevierd met een groot
ceremonieel diner en speeches,
en door ons met de eerste aan
vraag. De tweede werkvergun
ning was net voor onze komst
'uitgevonden' en niemand wist
precies het verschil met de der
de. Wel moesten we hem be
machtigen: en dat koste weer
een week of wat.
De medische keuring deden we
'tussendoor'. De taxichauffeur
zette ons af bij een ziekenhuis
dat ons zó tegenstond, dat we
er niet veel tijd voor nodig had
den om te bedenken: 'hier prik
ken? Nooit! Op de valreep bleek
dat we bij het verkeerde zieken
huis stonden, maar al het heen
en weer gesjouw had onze
bloeddruk doen stijgen tot on
gekende hoogte. Ondertussen
kwamen ons appartement en
de inboedel steeds dichterbij en
mijn nestdrang werd allengs
sterker...
ROET
Het laatste stempel bleek het
moeilijkst te bemachtigen. We
moesten ervoor naar Hong
Kong, nota bene op het Chine
se departement voor Buiten
landse Zaken. Op naar Hong
Kong, dus. Kees was ondertus
sen al heel druk met zijn werk.
De inrichting van het apparte
ment kwam voor mijn rekening.
Ik stond ervoor in de startblok
ken, toen de arts roet in het
eten gooide. Ik kreeg een medi
sche indicatie en hij was onwrik
baar. 'Mrs. Postma, u vliegt
binnen een week naar Hong
kong, om daar de bevalling af
te wachten.' En zo kon ik -
weer slank en wel - pas in no
vember eindelijk aan de tweede
'bevalling' beginnen; die van de
verhuizing.
Sesam-winkel in Polen. AH zal als mentor de Tsjechische, Poolse, Spaanse en Chinese activiteiten assisteren
Ahold heeft sinds kort een mentorprogramma. Het management van bij
voorbeeld Albert Heijn en Tops, is nu direct bij betrokken bij het wel en
wee van de nieuwe winkelketens van Ahold, die je in Europa, Zuid-Amerika
en Azië vindt. Op deze manier kunnen de nieuwe winkelketens profiteren
van de kennis die we al in huis hebben in Amerika en Nederland.
Bij Albert Heijn zit-ie in de planning, maar onze BI-LO-colle-
ga's in het warme zuiden van de VS doen er sinds 29 januari
al ervaring mee op: de klantenkaart. 'Onze klanten zijn er
razend enthousiast over', aldus Erik Verhoeven, manager
Marktonderzoek bij B9-LO. Erik werkte tot voor ruim 15 jaar
geleden bij AH, en werd toen gevraagd BI-LO te komen ver
sterken. 'Via onze BonusCard bieden we extra voordelen
aan onze klanten, waardoor ze vaker voor BI-LO kiezen en
we ook nieuwe klanten aantrekken.'
De BonusCard komt niet uit de
lucht vallen. Al langer was BI-
LO bezig om zich sterker en be
ter te richten op wat de klant
werkelijk wil. 'Het beste artikel
dat we verkopen is een uitste
kende service', aldus Erik. 'Om
die service te kunnen bieden,
zijn we afhankelijk van twee
bronnen: wat de klanten ons
zelf rechtstreeks vertellen èn
wat onze medewerkers vertel
len over wat ze van klanten
hoorden of zagen. We hebben
daarom ons toch al intensieve
klantenonderzoek nog verder
uitgebreid. Eigenlijk hebben we
ons hele bedrijf met ruim
25.000 medewerkers en f 5 mil
jard omzet op z'n kop gezet.
Aan de top van BI-LO staat niet
langer de president, maar de
klant. Wat hij wil, bepaalt wat
wij doen.
Dat hele actieplan hebben we
"Vision 2000' genoemd. Onze vi
sie is dat een BI-LO-winkel in
zijn woonwijk of stad de voor
keur geniet van de meeste klan
ten, omdat wij constant het
meest klantgericht werken.'
BI-LO had die vernieuwing no
dig, legt Erik Verhoeven uit,
omdat de Ahold-dochter zich
moest wapenen tegen steeds
fellere concurrentie. Het aantal
vierkante meters supermarkt
in de Carolina's, het werkge
bied van BI-LO, breidt zich al
enkele jaren met tientallen pro
centen per jaar uit. Volgens
sommigen woedt er een echte
'retail-oorlog'. "Vision 2000',
waarvan de BonusCard één
van de resultaten is, leidt tot
een aanzienlijke omzet- en
winstgroei.
De BonusCard zelf is een kleur
rijke kaart die ongeveer zo
groot is als een pinpas met
daarop afgebeeld een rode appel
en een gele handschoen. Dat be
nadrukt het grote versassorti
ment in de BI-LO-winkels. Klan
ten krijgen de kaart gratis, als
ze een registratieformulier in
vullen. BonusCard-klanten
krijgen veel meer kortingen
en andere voordelen dan
klanten zonder kaart. Naast
de directe commerciële voor
delen (omzet- en winstgroei),
krijgt BI-LO veel informatie
over koopgedrag, wensen en
verwachtingen van de klan
ten, en kunnen leveranciers
veel gerichter met aanbiedin
gen komen. In de eerste drie
dagen werden gelijk al
600.000 BonusCards uitgege
ven. Inmiddels doen ruim
2 miljoen klanten mee.
Het spreekwoord 'spreken is zil
ver, zwijgen is goud' gaat niet
altijd op, zo dacht de Ahold-di-
rectie. We hebben immers een
enorme hoeveelheid kennis over
het runnen van winkelketens
bij de Amerikaanse en Neder
landse Ahold winkelketens.
Juist bij de ont
wikkeling van
nieuwe winkels,
zoals in Brazilië
en in Azië, kan
daarvan geprofi
teerd worden.
Omdat deze
nieuwe loten aan de Ahold-
stam vaak nog volop in de groei
zijn, lopen zij bij het dagelijks
reilen en zeilen nog wel eens te
gen vragen aan. Om nu te voor
komen dat de nieuwe winkelke
tens iedere keer het wiel moe
ten uitvinden, kunnen zij nu te
recht bij hun collega's in Neder
land en Amerika. Zo wordt veel
tijd en geld bespaard. In dit ge
val is spreken dus goud.
Eigenlijk konden nieuwe win
kelketens altijd al terecht bij de
gevestigde Ahold-ketens, maar
door de versnelde groei is er nu
systeem in de communicatie ge
bracht. Iedere nieuwe winkel
keten in opbouw binnen Ahold
heeft een dochteronderneming
als mentor gekregen. Die men
toren zijn Albert Heijn, Tops,
Stop Shop, Giant Food Stores
en BI-LO. Zo draagt Stop
Shop bij aan de ontwikkelingen
bij Bomprego, de Brazilaanse
winkelketen. Om te zorgen dat
de managers van Stop Shop
weten wat er bij Bompreco
speelt, gaan zij daar op bezoek
en omgekeerd en en worden
kennis en ervaring uitgewis
seld. Op dezelfde manier gaat
het met Albert Heijn. Albert
Heijn zal als mentor de Tsje
chische, de Poolse en de Spaan
se activiteiten assisteren. Ook
het management in China kan
terecht bij Al-
bert Heijn.
Daarin zit de
grote winst.
Heel belang
rijk is ook dat
er voor de
aangereikte
kennis niet betaald hoeft te
worden. Voor de managers van
de mentormaatschappijen zit er
ook winst in het mentoraat-sys
teem: hun werk heeft er een
nieuwe dimensie bijgekregen!
Het Mentoraat-systeem is we
reldwijd opgezet. Buiten de al
genoemde mentormaatschappij-
en Stop Shop en Albert
Heijn, zal Giant Food Stores
kennis en ervaring verlenen
aan de winkels in Thailand, de
vestigingen in Singapore en
Maleisië worden bijgesta;
door Tops en BI-LO staat klaar
voor de Indonesische winkelke
ten. Uiteraard krijgen de nieu
we Aziatische joint ventures
ook belangrijke ondersteuning
van regionale kantoor van
Ahold in Singapore.
