NIEUWE HELPDESKS BELLEN ETOS-
WINKELS BINNEN DRIE UUR TERUG
'Ahold steeds bezig met vernieuwing'
Vanaf 1 april Air
Miles bij Jamin
INWERKPERIODi
UIT DE WERELD
In een Flits
GROEIMARKTEN
In een Flits
Wik
KLANTENBINDER
Achter cijfers
gaan mensen
schuil
991 AHOLD FLITSEN MAART 1996
Vanaf 4 maart heeft Etos twee telefonische vraag
baken. Een commerciële helpdesk (CH) en een logis
tiek servicebureau (LSB) Vier dames behandelen alle
vragen die binnenkomen bij het CH, twee gaan aan de
slag bij het LSB. Moet er toch iets nagevraagd wor
den? Uiterlijk drie uur later word je teruggebeld.
De splitsing is een logisch ver
volg van een winkelonderzoek
dat Etos vorig jaar uitvoerde.
Er moest teveel 'rondgebeld'
worden naar de deskundige
persoon, bleek uit dat onder
zoek. Of je kreeg, met je spoed-
vraag, contact met een ant
woordapparaat. Die situatie
was duidelijk voor verbetering
vatbaar.
'We denken twee maanden no
dig te hebben om er goed in te
komen', schat Marijke Fahner,
plaatsvervangend hoofd van de
afdeling CH. 'Maar dan hopen
we ook 70 van alle vragen di
rect te kunnen beantwoorden.
Inderdaad, een ambitieus plan.
Maar we denken dat we ons op
veel vragen goed kunnen voor
bereiden Wanneer er een com
merciële activiteit wordt ge
start, moeten wij ons daar van
te voren goed in verdiepen. Het
zelfde geldt voor onze collega's
van het Logistiek Servicebu
reau. Die kunnen zich, door de
splitsing nu concentreren op de
logistieke vragen, zoals trans
port-informatie, spoedorders en
bestelinformatie.'
Marijke krijgt er een taak bij.
Zij maakt over een paar maan
den een eerste analyse van alle
vragen die tot dan toe zijn bin
nengekomen. Die worden na
melijk vanaf het begin geregi
streerd. 'Na een maand of twee
denk ik al een aantal voorlopige
conclusies te kunnen presente
ren aan het management', zegt
Marijke. 'Als een probleem tel-
Splitsing commerciële
en logistieke vragen
70% van alle vragen
direct beantwoord
kens terugkomt, kunnen we
misschien een oplossing beden
ken die het voorgoed uit de we
reld helpt.' In week 9 hebben
alle Etos-winkels een telefoon
kaart ontvangen. Daarop staan
onder meer de nummers van de
Commerciële Helpdesk (3434)
en het Logistieke Servicebu
reau (3696). Bij de CH kun je
terecht van maandag tot vrij
dag van 8.30 tot 17.30 uur. Bij
het LSB van maandag tot vrij
dag van 8.30 tot 12.30 uur.
De helpdesk-ruimtes in Zaandam worden vijf dagen in de week 'bemand' door vrouwen die
allemaal de nodige ervaring in het bedrijf hebben opgedaan. Op de foto Wilma van de Vel
de, Corrie Rothuizen, Wilma Raijmakers, Marijke Fahner, Sonja Berendsen en Sylvia Leegwa
ter. Met twee dagen stage bij de Helpdesk van Albert Heijn, een week in de winkel en een
telefoontraining, verscheen het zestal op 4 maart aan de start.
(Vervolg van pagina 1)
'Onze activiteiten in Tsjechië
zijn in een stroomversnelling
terechtgekomen', meldde Van
der Hoeven. 'En onze samen
werking met Jerónimo Martins
in Portugal levert prima resul
taten op.'
De omzet in de VS nam toe met
12,3% tot 8,3 miljard. Van der
Hoeven: 'Die stijging kwam
vooral door de bijdrage van Ed
wards, Finast en Giant Food
Stores. Edwards heeft de laat
ste jaren een ware metamorfose
ondergaan en Giant heeft op
nieuw een recordjaar achter de
rug. Oók, omdat twaalf nieuwe
winkels werden geopend.
Over de toekomst zei de Ahold-
president: We zijn steeds bezig
met vernieuwing in en buiten
de winkels. Om tegemoet te ko
men aan de klant en om de kos
ten zo laag mogeljk te houden.
Ik kan u verzekeren dat, als dit
gevolgen heeft voor individuele
medewerkers, we dat zo goed
mogelijk opvangen.' Van dei-
Hoeven sprak ook over de ver
dergaande internationalisatie
van Ahold. We denken in de
komende jaren in Nederland
Tsjechië in
stroomversnelling
VS 12,3% meer omzet
Saamhorigheid basis
bedrijfscultuur
een resultaatgroei van 10% te
kunnen blijven realiseren. Voor
de VS ligt dat op 15% per jaar.
En voor de groeimarkten elders
zelfs op 25%. In een aantal
landen in Zuidoost-Azië en in
China liggen voor Ahold aan
trekkelijke mogelijkheden. On
ze partners daar willen graag
met ons in zee, vanwege onze
ervaring met, en kennis over
supermarkten, buurtwinkels,
cash carry's, hypers en distri
butiesystemen. Net als elders,
worden de winkels waarin
Ahold een aandeel heeft, geleid
door lokale mensen.'
'Onze bedrijfscultuur is door dit
alles in ontwikkeling5, consta
teerde Van der Hoeven. 'De ba
sis blijft echter het gevoel van
saamhorigheid dat overal aan
wezig is.' Voor 1996 verwacht
de Ahold-president een omzet
en winst vóór belastingen die
hoger zullen zijn dan in 1995.
'De mensen zullen weten dat we met Air Miles beginnen', aldus Gerard de Vijlder van de
gloednieuwe Jamin uit Katwijk
Op 1 april starten de win
kels van Jamin met Air
Miles. 'Bij elke besteding
van f 10 geven we één Air
Mile', zegt productgroup
manager Hans van Hoor-
en. 'Bij andere bedrijven
krijg je die pas bij f 25,-.
Gerard de Vijlder, filiaalma
nager van de gloednieuwe, ver
bouwde theaterwinkel in Kat
wijk aan Zee: 'Jamin pakt de in
troductie groots aan. Er komt
veel landelijke reclame en we
hebben diverse Bonus Miles-
aanbiedingen. 'De winkel is nu
in paassfeer', zegt hij. 'Maar
voor 1 april komt de winkel vol
te hangen met de bekende blau
we posters, stickers, noem maar
op. Verder komen er veel cou
pon-acties, waaraan we Bonus
Miles zullen koppelen. De men
sen zullen weten dat we met
Air Miles beginnen.'
"Waarom we mee gaan doen?',
vraagt Hans Van Hooren. 'Ten
eerste omdat Air Miles een uit
stekende klantenbinder is. En
ten tweede omdat het systeem
een begrip in Nederland is ge
worden. We sluiten ons graag
aan bij het rijtje bedrijven dat
nu meedoet. Bij Ahold zijn dat
al Albert Heijn, Gall Gall en
Etos. Wist je dat 37 procent van
onze klanten Air Miles spaart?
Die mensen kunnen vanaf 1
april dus nog sneller sparen. Bij
ons dus al met een tientje. Men
sen kopen nu eenmaal geen
grote hoeveelheden snoep per
winkelbezoek. En ons doel is
natuurlijk de Air Miles-spaar-
ders te trekken die nog niet bij
Jamin kopen.'
OKE, het is bijna een cliché,
maar: de financiële cijfers
zeggen dat het gaat goed met
ons bedrijf. 'Over 1995 heb
ben we opnieuw een uitste
kend resultaat behaald', zei
president Cees van der Hoe
ven eerder deze maand bij de
presentatie van de jaarcijfers.
Hij bedankte de medewerkers
voor hun grote inzet en
veranderingsbereidheid: 'Van
hen wordt veel gevraagd.
Temidden van grote verande
ringen tonen zij zich heel
flexibel.'
ACHTER JAARCIJFERS gaan
mensen schuil: medewerkers
(inmiddels circa 140.000 we
reldwijd) en klanten (naar
schatting 10 miljoen per
week). Vorig jaar kozen weer
meer klanten voor onze win
kels. Aan ons de uitdaging
om die stijgende lijn ook in
1996 vast te houden.
VAN DER HOEVEN zei daar
over: 'Iedereen bij Ahold heeft
de opdracht voortdurend te
zoeken naar nieuwe wegen
om de klant te bereiken en
het hem of haar naar de zin
te maken. Steeds weer probe
ren we door vernieuwing in
de winkels, nieuwe produkten
en meer dienstverlening in te
spelen op veranderende be
hoeften van de klanten.'
SINDS KORT werkt ons bedrijf
in drie regio's: Europa, Ame
rika en Azië. Dat blijkt deze
maand nog eens uit de start
van onze activiteiten in Ma
leisië en Singapore. Tegelijk
geldt: hoe meer klanten we
bedienen, hoe belangrijker
elke afzonderlijke klant
wordt. Overal stellen zij
hogere eisen, willen ze meer
waar voor hun geld en vra
gen ze persoonlijke aandacht.
Ook dat is een uitdaging voor
de toekomst: we tellen onze
klanten in miljoenen, maar
bedienen hen één voor één.
DIE OPDRACHT kunnen we
aan: we zijn enthousiast en
kennen het vak als onze
broekzak. De groeiende inter
nationale positie van het be
drijf geeft ons daarbij een
stevig steuntje in de rug.
Hoofdredactie
