EERST SERVICE, DAN
KWALITEIT EN DAN PAS
DE GOEDKOOPSTE ZIJN'
'Nice and friendly',
dan komt de
klant weer terug
Een bezoek aan Giant Food Stores
SERVICE
'Waar we naartoe
gaan is het
'eat on the spot'-idee'
OUDE WINKEL
ONE STOP
'Ik kan je alles leren
over werken in de
supermarkt, maar
niet hoe je beleefd
moet zijn'
Edwards-caissière Lisa Brown:
BUITENLAND
Het gaat Giant goed. De Amerikaanse Ahold-keten opende vorig jaar negen nieuwe
winkels in de staten Pennsylvania en Maryland. 'Service', is het sleutelwoord, een be
grip waarmee je in de VS, misschien wel meer dan ergens anders, kunt scoren. Flitsen
bezocht twee winkels van Giant, een oude en een gloedje nieuwe. Een reportage uit
Harrisburg.
Pennsylvania, Amerika's plat
teland, een uurtje vliegen van
New York. Hoofdstad Harris
burg is de thuishaven van drie
Giant Food Stores. 29th street
loopt in alle stilte door een wijk
met typisch Amerikaanse hui
zen. Houten veranda's met een
schommelstoel. Bij de Giant-
winkel even
verderop lijkt
het leven in een
gemoedelijk
tempo zijn gan
getje te gaan.
'Klopt', zegt sto
remanager Tom
Sandt, 'Hier is het take it easy,
rustig aan. Je roept niet alleen
'Hello, how are you?' langs je
neus weg. Je kunt ook eens wat
gerichter met iemand praten.
Zo van: speelt je zoon nog
steeds baseball? Echt, service is
belangrijk, maar de relatie met
de klant is het allerbelang
rijkst.' We lopen door de kleine
entreehal. Er zitten drie oude,
grijze negerinnen op een bank
je. 'Hai, y* Tom!' De storema
nager is de vriendelijkheid zel
ve. Het valt ons op dat overwe
gend grijze permanentjes de
winkel bevolken. 'De bus van
het bejaardentehuis', verklaart
Sandt. 'Komt hier een keer per
week. Voor die mensen is een
bezoek aan onze winkel echt
een uitje. Ze nemen er de tijd
voor.'
Het assortiment is divers, om
dat het pubhek divers is. Lo
kaal ondernemerschap is in een
maatschappij waarin service en
de klant centraal staan, een hot
item. De Giant-winkel heeft een
'etnische afdeling', voor de in
dianen, de afro's en de spaans-
taligen, de latino's. 'Waar we
veel van verkopen is het merk
Goya', zegt Sandt. 'Oüjven, olie,
heel gewone artikelen. Goya is
veel duurder
dan dezelfde
artikelen van
een Ameri
kaans merk,
maar de
Spaanstaligen
zijn vreselijk
merk-trouw. Daar spelen we
natuurlijk op in.' En dan zijn er
de everyday low prices. Bijna al
le supermarkten, ook Giant's
concurrenten, schermen met
deze klantenlokker. Iedereen
zegt de goedkoopste te zijn. Het
lijkt het sterkste argument om
de klant te overtuigen. 'Onzin',
verweert Tom Sandt zich. Wat
ik al zei, service is het belang
rijkste. Dat is ook ons sterke
punt. We zijn vriendelijk en de
winkel ziet er verzorgd uit. Ie
dereen die bij ons werkt, heeft
gevoel voor de klant, het zijn
people-orientated people. Ik be
doel, dat moet je van jezelf heb
ben. Ik kan jou alles leren over
werken in de supermarkt, maar
niet hoe je beleefd moet zijn en
dat je eens moet lachen naar
een klant, interesse moet to
nen.' We lopen over de grote
groente-afdeling. Sprinklers
(sproeiers) houden de blad
groente fris. 'We vinden kwali
teit belangrijker dan de goed
koopste zijn. We zijn goedkoop
zonder concessies te doen aan
de kwaliteit. Dat is het verschil
met onze concurrent. Die
schreeuwt van de daken dat-ie
goedkoper is met zijn sla. Ga je
kijken, ligt daar een ielig krop
je.'
Volgens een groot spandoek bo
ven de kassagroep verkoopt de
Giant-winkel 30.000 produkten
onder één kap. In deze winkel
lukt dat maar net. De 30.000
artikelen zijn geperst in lange,
smalle straten. 'Dit is een oude
winkel', verklaart Sandt. 'Er
zijn plannen om dit jaar ingrij
pend te gaan
remodelen. Dat
wordt tijd ook.
Er wordt bij ons
veel gepraat
over one stop
shopping, alles
onder één dak.
De klant wil
steeds geva
rieerder, snel
ler, makkelij
ker. Aan de mo
derne eisen van deze tijd kun
nen we in deze winkel nu niet
voldoen. Dan moet je eens gaan
kijken bij onze collega's drie
mijl verderop. Het parade
paardje van Giant. Daar kun je
zien dat Giant progressief is.
Zo'n mentaliteit van niet af
wachten, maar vooruitdenken.'
Drie mijl verder. De Giant-win
kel is het trotse middelpunt van
een groot winkelcentrum. Ook
hier everyday low prices, 24 uur
per dag open en tienduizenden
produkten onder een dak. Deze
winkel is hoog en ruim. Tegen
de entreemuur staat de Wall of
Value, een Amerikaans feno
meen. Het is een metershoge
display opgebouwd met de
scherpste aanbiedingen. Een
trip door de winkel, in het spoor
van storemanager Bill Martin,
leidt ons langs de populaire sa-
ladebar. Ook kijken we even
achter de schermen waar de
slagers de T-bonesteaks ver
werken en in het kleine maga
zijn, waar een T-splitsing het
mogelijk maakt de binnengeko
men goederen via de kortste
weg naar hun plek in de winkel
te krijgen. Diepvries over
rechts, frisdrank over links. We
werken van de truck naar het
schap', zegt Martin. 'Dat bete
kent kleine
voorraden. Vul
len doen we 's
nachts, dan zijn
er minder klan
ten. En overdag
heb je dan keu
rig nette stra
ten. Geen heen
en weer gerij
met pallets,
geen lege do
zen.' En over
het moderne one stop shopping
'Dit is hoe we het in ons hoofd
hadden. Hier vind je alles. We
hebben een eigen videotheek,
we hebben een bankfiliaal, we
hebben een afhaalchinees.
Maar het gaat alweer verder.
Waai- we naartoe gaan is het
'eat on the spot'-idee. Je koopt
niet alleen je burrito bij ons, je
eet hem ook ter plekke op.'
Verkoopster achter de deli, vakken vullen, bestellen; noem het, en onze buiten
landse collega's doen het ook. Niks nieuws onder de zon? Toch wel. Neem een kijk
je over de grens. Bij Lisa Brown bijvoorbeeld. Zij werkt als caissière bij Edwards in
Brooklyn. Pleased to meet you!
AHOLD FLITSEN FEBRUARI 1996
'Smiling1, dat is, volgens Lisa
Brown, het toverwoord voor een
goede caissière. De scholiere
werkt in haar vrije tijd partti
me bij de Edwards-winkel in
Brooklyn, New York. De ene
keer rekent ze af, de andere
keer pakt ze boodschappen in.
'Dat doen we hier', zegt ze. 'Ser
vice hè. Dat is in Amerika een
enorm belangrijk punt. En als
caissière ben je nu eenmaal een
sluitpost, de laatste indruk die
een klant van de winkel heeft.
Doe je het 'nice and friendly',
dan komt hij de volgende keer
weer. In onze opleiding wordt
op dat soort dingen echt geha
merd.'
'Ik weet dat in Nederland de
caissières zitten. Dat mogen wij
niet. Wij staan achter de kassa.
Best zwaar hoor. Maar dat
heeft ook weer met dat service
idee te maken. Als ik ga zitten,
denken de mensen dat ik lui
ben.'
Lisa werkt al drie jaar bij
de Brooklyn-winkel. Ondanks
haar high-school draait ze zo'n
twintig uur per week. Ze kent
dan ook een groot deel van het
doorgaans vaste winkelpubliek.
'Eén is speciaal', zegt ze. 'Ben
nie, een oude man. Hij komt
hier, zoals veel oudere mensen,
z'n 'foodstamps' inleveren. Dat
zijn bonnen waarmee je eten
kunt betalen als je geen pen
sioen hebt en bijstand krijgt.'
Het gesprek komt op de zegel
tjescultuur waarmee de Neder
landse caissière te maken heeft.
Ze lacht: 'Denk maar niet dat
wij die niet hebben. Eén van
onze klantenbinders is de cou
pon. Edwards biedt zijn klanten
wekelijks zulke kortingsbonnen
aan. Die moeten we innemen en
verrekenen.'
Blijft ze haar hele leven bij Ed
wards? 'Nee, dat denk ik niet.
Dat doet toch haast niemand
meer. Bovendien: meer dan de
Tom Sandt: 'We zijn goedkoop zonder concessies te doen
aan de kwaliteit'
helft van de mensen hier werkt
op parttime-basis. Die blijven
niet forever.'
Edwards-caissière Lisa Brown: 'Ik weet dat in Nederland de caissières zitten. Wij staan ach
ter de kassa. Best zwaar hoor. Maar het heeft met ons service-idee te maken.'
