'We kijken
gewoon verder
dan onze
neus lang is'
jan Andreae,
president van Albert Heijn:
"s Lands grootste
kruidenier wordt
de huishoudelijk
dienstverlener
van Nederland
'VeelAH'ers
stellen de
nieuwe manier
van
zeer op prijs
werken
AHOLD FLITSEN SEPTEMBER 1995
Jan Andreae,
president van
Albert Heijn:
We hebben
tijdens de
supermarkt
managersdag
voor het
eerst over
open van
acht tot acht
gepraat. Veel
supermarkt
managers
reageerden
positief.
'HET GAAT GOED MET ALBERT HEIJN', bevestigt jan Andreae, presi
dent van Albert Heijn, kort na de supermarktmanagersdag van 5 september. Weer in zijn stoel in
het Zaanse hoofdkantoor zegt hij: 'Onze omzet is het eerste half jaar van 1995 méér gestegen
dan de totale markt. Dat betekent dat Albert Heijn het beter deed dan menig concurrent. Dat is
natuurlijk mooi, maar geen reden om nu op onze lauweren te rusten. Al jaren is onze klant de
sleutel voor ons succes. Wij kruideniers zijn nieuwsgierige mensen. Daardoor weten we goed
wat er omgaat in de wereld buiten onze winkeldeur. We praten elke dag met onze klanten. Zij
zijn een onschatbare bron van informatie.
EH oor de wens van
de klant als het
W ware vóór te zijn, is
Albert Heijn in zijn
honderdjarig bestaan
al twee maal toonzettend ge
weest in onze branche. Oprich
ter Albert Heijn bracht zijn
'droom' in prak
tijk door meer
dere filialen te
openen. Daar
mee kon hij zijn
prijzen verlagen
en zo de basis
leggen voor de
keten AH. De
klant was er blij
mee. Kleinzoon
Albert bracht in
de jaren vijftig
het Amerikaan
se concept van
de supermarkt naar Nederland.
Groente, vlees en kruideniers
waren onder één dak. We zeg
gen nu: ^Natuurlijk was dat een
goed idee'. Maar toen was het
een revolutionaire stap.
Anno 1995 hebben we gewoon
weer een goed idee. We zijn
's lands grootste kruidenier en
we worden 'De huishoudelijk
dienstverlener van Nederland'.
Dat is precies waar de klant
van nu behoefte aan heeft. We
gaan haar zeer veelzijdig bedie
nen. Zowel in, als buiten de
winkel. De klant van AH heeft
vele gezichten. In de winkel wil
zij soms uiterst prijsbewust in
kopen; soms ook wil zij uitge
breide service en advies. Dat
kan, zeggen wij. Zo vindt de
zeer prijsbewuste klant voor
taan de Euroshopper-produkten
in het schap. Dit zijn kwalita
tief goede produkten die we
gunstig kunnen inkopen met
onze buitenlandse partners. We
starten met zestig produkten;
het worden er meer.
Als de klant een uitgebreid
maaltijdadvies wil, is zij bij de
vleesafdeling van de toekomst
aan het goede adres. De slager
wordt een vakspecialist die de
scepter zwaait over een kleine
bedieningsafdeling met een
luxe uitstraling.'
NEUS
Wat we buiten de winkel gaan
doen? We starten regelmatig
projecten om samen met de
klant te kijken of een nieuwe
vorm van dienstverlening de
moeite waard is. Denk bijvoor
beeld aan de boodschappen-
automaat of aan de gekoelde
kluizen. Daarin kunnen klan
ten hun boodschappen plaat
sen, tot het hen schikt om ze
weer op te halen. Na het werk
bijvoorbeeld, of na het winke
len. Ook het James-project -
winkelen vanuit je luie stoel - is
nog in een proefstadium, maar
ziet er veelbelovend uit.'
'We kijken verder dan onze
neus lang is. En dan zien we
dat er meer plekken zijn waar
een AH-winkel best op zijn
plaats is. Zo openen we binnen
kort een win
kel in het Aca
demisch Zie
kenhuis in
Groningen.
Handig voor
personeel,
wandelende
patiënten en
bezoekers! En
in buurten
waar een AH-
winkel te groot
zou zijn, ope
nen we mini-
outlets of, in goed Hollands:
buurtwinkels. Organisatorisch
gaan die buurtwinkels onder
deel uitmaken van de dichtst
bijzijnde AH.'
VOOR DE BAKKER
Wat betekent dit alles voor de
medewerkers van Albert Heijn?
'Best veel. We gaan met z'n al
len spannende tijden tegemoet.
De winkel van het jaar 2000,
maar ook die van 1996 ziet er
voor de klant heel anders uit.
Maar voor de medewerker geldt
dat net zo sterk. In verschillen
de winkels wordt al een poosje
gewerkt met een 'platte' organi
satie. Dat betekent: verant
woordelijkheid en taken zijn
veel meer dan vroeger een ge
deelde zorg van managers en
medewerkers. In het begin was
dat wennen. Sommige mensen
zagen het som
ber in. De
werkdruk zou
alleen maar
groter worden
en de taken
zwaarder. In
middels heeft
een onderzoek
van de OR uit
gewezen dat de
praktijk gun
stig uitpakt (zie
ook pag 11,
red.). Veel Al-
bert Heijn'ers houden wel van
afwisseling in hun werk en van
verantwoordelijkheid over hun
eigen stukje winkel. De nieuwe
manier van werken doet een be
roep op je creativiteit en veel
mensen stellen dat op prijs. Na
tuurlijk hebben we het nog niet
helemaal voor de bakker. Bij
nieuwe verantwoordelijkheid
hoort nieuwe en méér kennis.
Daarom zullen de medewerkers
binnenkort dagelijks op de com
puter kunnen inzien wat de om-
zet van de vorige dag is ge
weest. Ook komen er begin
1996 opleidingen die de mede
werkers beter voorbereiden op
hun nieuwe taak.'
VAN ACHT
TOT ACHT
"Vanaf 1996 zijn alle AH-win-
kels langer open. Natuurlijk is
dat een prima service aan de
moderne klant. Maar de mede
werkers moeten het waarma
ken. We hebben tijdens de su
permarktmanagersdag voor het
eerst 'open van acht tot acht'
aan de orde gebracht en er over
gepraat. Veel supermarktma
nagers reageerden positief. Zij
hadden voor zichzelf al lang be
dacht wat 'vroeger beginnen, la
ter stoppen' voor hen in de
praktijk zou betekenen. De ver
wachting is dat ze 's ochtends
veel moeders zullen zien met
schoolgaande kinderen, en na
half zeven vooral buitenshuis
werkende mensen. Ik verwacht
dat de verruimde openingstij
den voor veel winkels onmiddel
lijk voor meer omzet zal zorgen.
De CAO-onderhandelingen
starten weer op 27 september.
We hebben er vertrouwen in
dat we er - met deze werktijden
in het achterhoofd - gezamen
lijk wel uit zullen komen.'
TRAPEZE
'Dat Albert Heijn zijn klanten
meer diensten gaat bieden, be
tekent niet dat we het kosten
plaatje mogen verwaarlozen.
Tijdens de supermarktma
nager sdag maakte mijn collega
Hille Bosma de vergelijking
met trapezewerkers. Je kunt
een ingewikkel
de sprong hon
derd keer per
fect hebben uit
gevoerd, maar
één moment
van onoplet
tendheid en je
ligt in het net.
Alleen heeft AH
dan dus geen
net. In de laat
ste drie jaar is
onze produkti-
viteit aanzien
lijk verbeterd. De omzet per ge
werkt uur is navenant geste
gen. Die 'sprong' was een we
reldprestatie waar de mensen
in de winkel trots op mogen
zijn. Maar, net als de trapeze
werker moeten we blijven oplet
ten. Kostenverlaging en groei
van de produktiviteit blijven
noodzakelijk. We moeten goed
koper kunnen werken dan onze
concurrent. Daarvan kan dan
ook onze klant profiteren.'
