6
De vele veranderingen in de wereld om ons heen stellen voortdim
behoeften van klanten, nieuwe vormen van concurrentie en de intei
spelen telkens in op nieuwe ontwikkelingen. Zo kui
PIEKEN EN DALEN
KORTERE LIJNEN
VOLLE SCHAPPEN
'Klanten willen
als individu
worden
benaderd'
'TOEKOMST IN ONZE WIN
De stroom van vernieuwingen in ons bedrijf
Gesymboliseerd in een afbeelding uit het Ahold-jaarverslag 1994
De klant is de sleutel
tot het succes van on
ze onderneming. Ver
andert de klant, dan
veranderen wij. Dat
gaat zo al meer dan Jionderd
jaar. Maar de afgelopen jaren
zijn klanten aanmerkelijk hoge
re eisen gaan stellen aan hun
supermarkt. Bovendien zijn
klanten veel minder voorspel
baar geworden. Hun gedrag ver
schilt van moment tot moment.
De warme prak om zes uur op
tafel is er nauwelijks meer bij.
Eten gebeurt tegenwoordig op
elke willekeurige tijd en plaats.
Apart of in een groep; kijkend
naar TV of onderweg in de auto.
De ene dag wordt er uitgebreid
gekookt, de volgende dag is het
een diepvriesmaaltijd of gaat
het richting restaurant. Het ge
drag van de klanten wordt be
paald door variërende stemmin
gen en is daardoor onvoorspel
baar geworden. Klanten willen
niet meer als keurig ingedeelde
doelgroepen, maar als individu
worden benaderd. De winkelke
tens van Ahold doen dat ook.
Door zich voortdurend te ver
nieuwen, dekken ze het steeds
veranderende koopgedrag in de
volle breedte af. Door nieuwe as
sortimenten en nieuwe diensten
toe te voegen, blijft de super
markt de aangewezen plaats om
in de huishoudelijke behoeften
te voorzien.
De moderne technologie (scan-
ningkassa's, computernetwer
ken etc, etc) maakt het mogelijk
bestelprocedures te verbeteren,
werkuren in de winkels goed in
te roosteren, beter om te gaan
met pieken en dalen in de ver
koop en optimaal aan de wensen
van de klant tegemoet te komen.
Door inzet van technologie ont
staat ruimte voor vernieuwing.
Steeds beter kunnen de goede
renstromen op de wensen van
klanten worden afgestemd. Gi
steren gebruikte een leverancier
winkels om z'n produkten bij de
klant te krijgen; vandaag ge
bruiken wankels een leverancier
om hun klanten zo goed moge
lijk te bedienen; en morgen ge
bruikt de klant de winkel om
produkten bij de
leverancier van
daan te halen.
De scanningkas-
sa stelt ons in
staat op deze
ontwikkeling in
te spelen. Met
de scanningkas-
sa kunnen we
klanten als indi
vidu herkennen.
De klantenvoor
keuren per winkel worden er
mee op de voet gevolgd. Dat
maakt snelle, hoogfrequente le
veringen mogelijk. Een nieuwe,
nauwere samenwerking tussen
winkelketen en leveranciers is
hierbij van groot belang. De
rechtstreekse informatie over de
verkopen maakt het voor alle
partijen mogelijk vroegtijdig
trends te signaleren, voorraden
zo klein mogelijk te houden en
kosten te besparen.
Onze Ahold-winkels streven er
naar een grote keuze aan pro
dukten te bieden tegen concur
rerende prijzen, gekoppeld aan
een dienstverlening die uit
steekt boven die van concurren
ten. Daarvoor is een klantge
richte managementstijl nodig,
die zich kenmerkt door flexibili
teit. De goede oplossingen van
gisteren zijn nu eenmaal niet
noodzakelijk de juiste voor van
daag en morgen. Er is veel infor
matie, inzicht en intuïtie nodig
om bedrijfsprocessen goed te la
ten verlopen en de concurrentie
achter ons te houden. Daarbij
speelt teamwork een hoofdrol.
Het management fungeert als
coach, bevordert teamgeest en
geeft verantwoordelijkheid aan
de medewerkers. Waar dit een
maal goed draait, zien we dat de
winkels beter inspelen op de
ontwikkelingen in hun lokale
markten. En
dat geeft de
klant weer ex
tra redenen om
voortdurend te
rug te komen.
De afgelopen
tijd zijn in onze
bedrijven de lij
nen korter en
de organisaties
platter gewor
den. Alle Ahold-
onderdelen zijn efficiënter gaan
werken. Functies die voorheen
van grote betekenis waren, ver
dwijnen of veranderen volledig
van inhoud. Bovendien ontstaat
er meer behoefte aan breed in
zetbare medewerkers. De win
kelmedewerkers moeten kunnen
voldoen aan de groeiende be
hoefte aan advies. Zij hebben
steeds meer kennis nodig van
produkten, bereidingswijzen,
hun herkomst en samenstelling.
Om hen bekend te maken met
de nieuwe inzichten en andere
wijzen van werken, worden in
terne cursussen voorbereid.
De besparingen die de efficien
cymaatregelen opleveren, ma
ken het mede mogelijk te inves
teren in winkels, in locaties en
in nieuwe vormen van dienst
verlening. Dat is de aangewezen
weg om alert op de wensen en
voorkeuren van de klanten te
kunnen blijven inspelen. In de
afgelopen jaren zijn duizenden
nieuwe produkten aan het as-
Voorbeelden van vernieuwing. Linksboven: betalen met pincode. Rechtsboven: klant scant zijfis
reid. Daarnaast: het distributiecentrum in Zaandam: een van de eerste DC's met just-in-time lig
