WACHTEN OP jAAP, ZO GAAT HET NOU ALTIJD'
LIJN 2222 BELT
ALTIJD TERUG
8
AHOLD FLITSEN MAART 1995
Elke maand zet Flitsen eei
groepje vrienden of vrieru
in de schijnwerpers die sa
werken, maar ook buiten
werk samen actief zijn.
Deze maand: Martine Voc
Marieke Mulder, Gerdien
Antoinette Toonstra, Alice
Kamphuis, Aartje Bakker e
bedrijfsleider Jaap Brak,
allen werkzaam bij Etos in
Nunspeet.
V.l.n.r. Marieke, Alice, Antoinette, Aartje, Martine, jaap en Gerdien
Het is laat geworden.
De eerste nacht van
het team van Etos-fili-
aal 7317 in Nunspeet
speelde zich grotendeels af in
har-disco Scandal in Zand-
voort. Gerdien had niets ge
dronken, 'maar die gaat uit
zichzelf al op de tafels dansen',
weten de bevriende collega's
nog van vorig jaar in Drenthe.
Huisje 320 en 322 van het
Gran Dorado-park in de kust
plaats zijn afgehuurd. 'Ons fili
aal wordt deze week ver
bouwd', zegt bedrijfsleider
Jaap Purmer. 'Op dit moment
wordt de vloer eruit gejekkerd.
We krijgen een gigantisch
groot filiaal terug.' Om de slui
tingstijd door te komen, be
sloot het team, onder leiding
van gangmaakster Aartje Bak
ker, de aanbieding van Flitsen
voor een goedkoop verblijf in
een Gran Dorado-park te be
nutten. Het hele stel ging mee,
op twee parttimers na. 'Joh,
we doen van alles samen. Al
leen Peter Jan Rens wil ons
niet hebben voor het program
ma 'Vijf tegen vijf.' Als we
aankomen, rond elf uur, zitten
ze pontifikaal op de bank. Alle
maal, behalve Alice, met een
spijkershirt aan. Als we ernaar
vragen blijkt ook Alice een
jeanshemd in haar bagage ge
stopt te hebben. Afgesproken
werk? 'Toeval', zeggen ze,
maar dat geloven we maar
mondjesmaat. Van vermoeid
heid is weinig te merken. Al
leen Martine heeft er nog wat
moeite mee. 'We lagen er om
vijf uur vanochtend in, gaat
om half acht de bel', vertelt ze.
'Ontbijtservice. Met een kaart
je 'Rust maar lekker uit' van
het hoofdkantoor. Aardig na
tuurlijk, maar de eerste hap
ging er maar moeilijk in.' Bui
ten het Gran Dorado-verblijf
doen de dames ook veel samen.
Er wordt gesport, gewinkeld
en Aartje en Marieke zouden
dit weekend naar Rob de Nijs.
'Daar zitten onze mannen nu,
want wij zijn natuurlijk hier
naar toe gegaan. Maar we heb
ben wel een dubbelCD van Rob
meegenomen hoor. "En een
beetje meer vriendin, vrien
din", zingen ze toepasselijk in
koor. 'Op de winkelvloer wordt
keihard gewerkt', zegt Aartje,
'maar er is altijd tijd voor een
lolletje. Of erger, soms liggen
we echt in een deuk achter de
stellingen.' 'De klanten mer
ken dat', zegt Jaap. 'We doen
net even wat meer. We hangen
eens een paar vliegtuigen bo
ven een display over Air Miles.
Dat bedenken we en dan gaan
die meiden aan het bellen en
regelen. We hebben ons ook als
team laten fotograferen voor
een paginagrote advertentie in
de Nunspeter Courant voor de
opening.' Na de koffie met
stroopwafels en bonbons wacht
het tropisch zwemparadijs. Ze
hebben hun spullen al klaar.
Jaap vergeet zijn handdoek en
even later, als de meiden al
hoog en breed de kleedhokjes
uit zijn, verlaat Jaap als laat
ste de kleedruimte. 'Ik snap
het niet', klaagt een van zijn
medewerksters. 'Hij hoeft al
leen maar zijn kleren uit te
trekken en zijn zwembroek
aan. Wachten op Jaap, zo gaat
het nou altijd. Ook met het
werkoverleg.' Jaap mompelt
iets over een verkeerd pasje.
Dan duiken ze het bubbelbad
in nemen een douche onder
een tropische fontein. Als ze
het bad verlaten: We zien er
zeker niet meer uit hè?'
Vier keer twee. Zo luidt het nummer van de nieuwe commerciële helpdesk op het AH-
hoofdkantoor. Ze zijn in week 4 begonnen. De voormalig assistenten Brood, Houdbaar en
Logistiek: Nathalie Brendel, Joop Holwedel, Kick Max en Nico de Vries. Van half negen tot
half zes zijn ze non-stop bereikbaar voor vragen uit de filialen die betrekking hebben op
o.a. advertentie-uitingen, acties en commerciële artikelinformatie. 'Een nieuwe servicelijn,
nog maar één telefoonnummer en je wordt altijd teruggebeld, als je al niet direct geholpen
wordt. Dat is onze kracht,' zegt Nathalie Brendel.
Tot nu toe kwamen alle vragen
van de filialen over commercie
binnen bij de assistenten van
de assortimentsmanager van
een betreffende groep. Het be
antwoorden van die vragen
kostte enorm veel tijd, vooral in
de versgroepen. De assistent-
functies zijn nu opgeheven. De
ze helpdesk is de meest prakti
sche oplossing om de stroom
van vragen aan de catecoryma-
nagers, zoals ze nu heten, op te
kunnen vangen. Centraal op
één punt, heel gestructureerd.'
Nathalie Brendel komt van
Brood, ze kent het klappen van
de zweep: Wat we de medewer
kers in de filialen vooral willen
meegeven, is het gevoel dat we
voor hen aan het werk zijn. We
bellen altijd terug, al is het al
leen maar om te vertellen dat
de vraag wat meer tijd in be
slag neemt. Dan weet het filiaal
tenminste waar het aan toe is.'
Binnenkomende vragen worden
door de helpdeskmedewerkers
geregistreerd, als het kan direct
beantwoord en anders doorge
speeld naar de desbetreffende
catecorymanager. De meeste
vragen gaan over actie-uitin-
Brendel, Kick Max en Joop Holwedel van de
V.l.n.r. Nico de Vries, Nathalie
commerciële helpdesk
gen, aldus Nathalie. 'In het be
gin merkten we dat de filialen
toch moeite hadden met de ver
taalslag: een andere telefoon
kaart met andere nummers. En
je hoorde de mensen gewoon
denken: weten die mensen op
die desk wel wat ik wil? Dat ge
beurde vooral in situaties waar
bij een filiaal dan zelf ook niet
erg duidelijk was in z'n vraag
stelling. Maar wij zijn getraind,
met wat doorvragen komen we
er altijd uit.'
In de korte tijd dat de helpdesk
nu operationeel is, mag hij al
een succes genoemd worden.
Nathalie: 'Begonnen met 125
telefonische hulpvragen per
dag, zaten we in de vierde week
al op 250 telefoontjes per dag.
Onze piekuren zijn van met na
me 's ochtends van tien tot
twaalf uur en 's middags van
twee tot vier uur. En tussen de
middag komen nu ook steeds
meer vragen binnen, want in de
lunchpauze zijn wij ook bereik
baar.'
