Laat de boodschappen maar aan James over
Het is een soort encyclopedie
m
Wachtlijst najaren opgeheven
Tientje
Jaarverslag 1993
Albro eerste bakker met ISO 9001
t
Mevrouw Jansen
BON BON BON BON
v
AHOLD FLITSEN MAART 1994
Er komt geen winkel aan te pas. Boodschappen doen
met telefoon, fax of computer. James Telesuper start
te een aantal jaren geleden met deze revolutionaire
vorm van boodschappen doen, het teleshoppen. 'Het
gemak dient de mens', is de filosofie. Wie de bood
schappen aan James overlaat, houdt zelf meer tijd
over voor een partijtje tennis, een uitslaapochtend of
een dagje naar buiten.
Het idee is al jaren oud, maar is
nog steeds een proeftuin op het ge
bied van marketing, informatie
technologie en logistiek. 'Pioniers
werk', noemt directeur Pieter van
Diepen het bedrijf. 'Uniek in de
wereld. Het is al tig keer gepro
beerd en even zo vaak mislukt.' Ja
mes Telesuper, een onderdeel van
Albert Heijn, had ook aanloop
moeilijkheden. 'Je belooft natuur
lijk nogal wat', zegt Van Diepen.
'Je zegt: geef ons je lijstje maar.
Wij verzorgen die boodschappen en
brengen ze nog thuis ook. Dat be
tekent dat je mensen niet teleur
moet stellen. Als je in de super
markt boodschappen doet en er is
een produkt niet, heb je even de
pest in en pakt een ander produkt.
Bij de kassa ben je dat allang ver
geten. Als wij aan de deur komen
en er mist een flesje dat je net no
dig had, dan hebben onze klanten
iets van: zie je, ik kan het beter
zelf doen.'
Volgens Van Diepen hebben de er
varingen van James duidelijk ge
leerd dat er behoefte is aan de te-
leshopping-formule. 'We zijn er he
lemaal niet alleen voor de upper-
class. Het groeiende aantal twee
verdieners, ouderen en mensen die
fysiek niet in staat zijn om naai- de
supermarkt te gaan en met zware
tassen te sjouwen, maken ook ge
bruik van onze diensten. Maai* we
leveren bijvoorbeeld ook aan kleine
kantoren, kinderdagverblijven en
voor zieken via de Stichting Thuis
zorg.' Toen James in 1990 een on
derdeel van Albert Heijn werd,
vloog het aantal klanten omhoog.
Er ontstond een wachtlijst. 'We
waren er nog niet klaar voor', zegt
Van Diepen. 'We hebben toen be
sloten om James low profile te
houden. Er werd vooral niets aan
de grote klok gehangen. Nu staat
James behoorlijk op de rails en
kunnen we naar buiten toe.' In die
tussentijd is er wel wat gebeurd.
Er is gesleuteld aan het assorti
ment, waardoor een uitgekiend su
permarktassortiment is opge
bouwd, aangevuld met sterke
drank en een kleine huisapotheek.
Een nieuw en betrouwbaarder in
formatiesysteem en een extra con
trole maken de kans op fouten nog
kleiner en de wachtlijst is inmid
dels verdwenen.
James zelf werd toegankelijker.
Hij weet wie zijn klanten zijn en
wat ze kopen. En klanten kunnen
op elk moment van de dag, zeven
dagen per week, bij James terecht.
Via de James Direct Lijn kunnen
zij met het toetsenbord van hun te
lefoon informatie inwinnen, bij
voorbeeld over aanbiedingen. Be
stellen kan via de telefoon, maar
ook via fax of computer. Via een
vernuftig kortingssysteem kunnen
klanten reducties krijgen op de be
zorgkosten. Wie in het begin van
de week laat afleveren is goedko
per uit dan iemand die James vrij
dagavond laat langskomen. Wie
per computer of fax bestelt krijgt
ook korting. Zo kost James in som
mige gevallen minder dan een
tientje. 'Een schijntje', zegt Van
Diepen. 'Daar kunnen ze het zelf
niet voor doen. En onze klanten
hebben er vaak ook geen zin in om
op hun vrije zaterdag of een uurtje
tussendoor door de supermarkt te
rennen.' Op zondag rolt in Heem
stede 10% van de orders binnen.
Een duidelijke aanwijzing dat
boodschappen doen vanuit de luie
stoel toekomst heeft.
In het distributiecentrum in
Heemstede, 'een boodschappen-
mandjesfabriek', volgens Van Die
pen, worden de orders verzameld.
Binnen het werkgebied, dat zich
nog beperkt tot Amstelveen, Am
sterdam-Zuid, Den Haag en Haar
lem, geldt een strakke cityplan
ning. Klanten kunnen op hun be-
stellijst aangeven wanneer ze Ja
mes thuis kunnen ontvangen. Zes
tig parttime chauffeurs, meestal
studenten, brengen de bestellingen
thuis. 'Die persoonlijke band met
de klanten merkten we bijvoor
beeld met kerst. De kindertekenin
gen van een James-wagen met een
mannetje met boodschappen
stroomden binnen. James is een
onderdeel van de week geworden.'
De chauffeurs komen regelmatig
terug met reacties. Een klant zei
laatst nog: 'Als James er niet was
geweest, had ik nooit een baan
kunnen hebben.'
Pieter van
Diepen,
directeur van
James
Telesuper
In april verschijnt het financiële
jaarverslag van Ahold. Medewer
kers die het verslag willen ontvan
gen, dienen de bon ingevuld op te
sturen naar:
Koninklijke Ahold nv
KA 246
Albert Heijnweg 1
1507 EH Zaandam
De bake off-afdeling van Albro heeft als eer
ste bakker van Nederland de ISO-normering
9001 behaald. 'Veel mensen zal het niks zeg
gen', vermoedt manager bake off Loek
Steenland. 'Maar bij ons is ISO een begrip
geworden.'
De ISO-normering is een systeem
waarmee het complete produktie-
proces inzichtelijk wordt gemaakt.
Grootste voordeel daarvan is dat
op bijna alle punten in het proces
een strenge kwaliteitscontrole
plaatsvindt. Steenland legt uit:
'ISO stel je vast aan de hand van
de wensen van de klant en de tech
nische mogelijkheden. Hoe lang
wil je je stokbrood? 61 centimeter
met vier sneetjes bovenop. Dan
overleggen we met de mensen aan
de lijn of het een haalbare kaart is.
Zo ja, dan wordt het ideale stok
brood gebakken. Al die gegevens
zijn opgeslagen, van elk produkt,
van A tot Z. Dat is ook kwaliteit.
Niet alleen de smaak, ook de af
spraken die je maakt.' Voor de
mensen aan de lijn betekent het
systeem meer verantwoordelijk
heid. Van de deegmaker tot de in
pak wordt het produkt gecontro
leerd. 'Als de opgooier de pistolets
niet netjes op de band legt, heeft
de inpak daar last van. Zij kunnen
hem er op aanspreken. "Hé, ISO!"
hoor je dan. Dat geldt voor de op
gooier ook. Die let op de fouten van
de ovenist.'
Bake off begon vier jaar geleden te
denken over het vastleggen van
normen, taken en bevoegdheden.
Steenland: 'Er was toen mondjes
maat sprake van controle op inko
mende en uitgaande produkten. In
1991 zijn we met ISO begonnen.
Inmiddels is het net zo'n begrip ge
worden als 'Mevrouw Jansen'.' Me
vrouw Jansen staat voor de klan
ten van Albro. En de wensen van
mevrouw Jansen staan zwart op
wit. Elke afdeling kan terugvallen
op een handboek waar produktie-
processen in vermeld staan. 'Het is
net een soort encyclopedie', re
ageert ploegchef Ron Tonkes. 'Een
prachtig houvast.' Maar de ISO-
normering stelt nog andere eisen.
Wie de hoogste norm, 9001, wil ha
len, moet zijn blik ook richten op
de leveranciers en de klant. 'Eén
leverancier heeft het niet gered',
vertelt Steenland. Wat de klant
betreft: in het gebouw van Albro is
een bake off-afdeling uit de AH-
winkel nagebouwd. Hier vinden
opleidingen plaats. Want ook na
zorg hoort bij de ISO-normering.
Ron Tonkes, ploegchef bij Albro
Op 9 april zal Albro Bake Off het
felbegeerde certificaat ontvangen.
Alle medewerkers zijn dan van de
partij. 'Zij hebben het gedaan', zegt
Steenland. 'Dit is meer een opera
tie van de werkvloer dan van het
management.'
Ondergetekende
Afdeling/filiaalnr
wil het Ahold-jaarverslag 1993
ontvangen.
Als verzending per interne post
niet mogelijk is, dan gaarne ver
zenden aan het volgende adres:
