'Winkelvloer nu eenmaal niet van elastiek'
DC Zwolle werkt met
nieuw computersysteem
Kritisch oor
deel klant
waardevol
Supermarktmanager Frank Meissen in gesprek met zijn klanten:
'Ik heb gemerkt
dat er naar ons is
geluisterd,
daarom zit ik hier
nu weer'
Keuzes
te weten
wat de klant wil,
ergert of pleziert'
Resultaat
Sociale functie
AHOLD FLITSEN OKTOBER 1992
Albert Heijn heeft dagelijks contact met zijn klanten.
Via de AH-servicelijn bijvoorbeeld. En via de medewer
kers op de winkelvloer. Sinds jaar en dag nodigen de
supermarktmanagers ook klanten uit om in groepsgesprek
ken met elkaar van gedachten te wisselen. Flitsen schoof
aan bij een klantengroepsgesprek in Nijmegen.
De bijeenkomst vindt plaats op een
doordeweekse avond in café-res
taurant Juliana, gelegen in de wijk
van AH-filiaal 1015 aan de Molen
weg. Zes van de acht klanten die
persoonlijk in de winkel werden
uitgenodigd zijn ook daadwerkelijk
gekomen. 'Ik heb drie jaar geleden
al eens deelgenomen aan een klan
tengroepsgesprek', vertelt een
trouwe AH-klant. 'En ik heb ge
merkt dat er naar ons is geluisterd.
Daarom zit ik hier nu weer.' Een
ander: 'Ik was gewoon nieuwsgie
rig en het leek me leuk eens een
avond over m'n eigen Albert Heijn
na te denken.' Samen met afde
lingschef Houdbaar Frances Drij
vers en Filiaal Management Assi
stente Riet Hondelink gaat super
marktmanager Frank Meissen
vanavond op zoek naar het verbor
gen ongenoegen van zijn klanten
en naar nieuwe mogelijkheden om
de winkel nog meer op de wensen
van de klant af te stemmen
Vooraf ontvingen de deelnemers
een vragenlijst die ze thuis in alle
rust invulden. De lijst vormt de ro
de draad door de twee uur durende
bijeenkomst. Een bijeenkomst
Albert Heijn-fi-
lialen organise
ren doorgaans
een of twee keer
per jaar een
klantengroeps
gesprek. Op die
manier houden
de supermarkt
managers voeling met wat er leeft
onder hun klanten. 'Het gaat er
om te weten te komen wat de
klanten belangrijk vinden en wat
hun ergernissen zijn in de win
kel', aldus directeur Operations
Jack Voskamp. 'Supermarktma
nagers komen heel wat te weten
via de techniek van klanten
groepsgesprekken. Veel winkels
boeken daar prima resultaten
mee. Het kritisch oordeel van de
vaste klant is van veel waarde.
We zullen de klantengroepsge
sprekken dan ook krachtig blij
ven ondersteunen.'
waarin de klant meer te weten
komt over het reilen en zeilen in de
winkel en Albert Heijn meer over
de wensen en ideeën van de klan
ten. 'Ik ben altijd weer heel be
nieuwd te horen hoe u naar onze
winkel kijkt', zegt supermarktma
nager Frank Meissen in zijn wel
komstwoord. Hij wordt op zijn wen
ken bediend. Het filiaal aan de Mo
lenweg is al wat ouder en kampt
met ruimteproblemen. Meissen en
zijn staf staan bij veranderingen in
de winkel nogal eens voor lastige
keuzes.
Tijdens het klantengroepsgesprek
blijken die keuzes voor de klant
niet altijd even logisch. 'Artikelen
komen en artikelen gaan. Het aan
tal artikelen in de verschillende as
sortimenten breidt voortdurend
uit', legt Meissen uit. "We zouden u
die nieuwe produkten graag alle
maal willen aanbieden, maar de
winkelvloer is nu eenmaal niet van
elastiek.' Dat begrijpen de klanten
ook, maar waarom bouwt Albert
Heijn dan geen grotere winkel?
Binnenkort wordt het oude school
gebouw aan de overkant afgebro
ken. Een mooie lokatie voor een
nieuw prachtfiliaal. Heeft de su
permarktmanager daar wel eens
aan gedacht? 'Zeker', antwoordt
Meissen. 'Maar dat is allemaal nog
erg onzeker. Daar willen we niet op
wachten. We willen nu al aan de
Klantengroeps
gesprek
in Nijmegen.
Links afdelings
chef Frances
Drijvers, rechts
Frank Meissen.
voor een extra medewerker te zor-
slag en de winkel verbeteren waar
dat kan.'
'Noemt u eens drie negatieve din
gen aan de winkel', vraagt Frank
Meissen. Zijn gesprekspartners
hebben weinig aansporing nodig:
pallets in de gangpaden, de wacht
tijden bij de kassa, de hal die ver
kleind is terwijl veel buurtbewo
ners daar nu juist graag even een
praatje maakten. 'De buurtwinkel
heeft een sociale functie. Zeker in
een vergrijzende buurt als de onze',
constateert een oudere klant.
De storingen bij de flesseninnemer.
Ook zoiets. De "bottleneck' van de
winkel, zoals Frank Meissen het
noemt. En dan de assortimenten,
de kleinverpakkingen, de hygiëne,
de overzichtelijkheid van de win
kel, de gecombineerde bediening
van brood en kaas. 'Ik voel me bijna
asociaal als ik om gesneden kaas
vraag terwijl er naast me nog een
aantal mensen voor brood staat te
wachten. Dan neem ik maar ver-
Aan het eind van de avond klinkt
Frank Meissen tevreden. 'Het is in
ons belang te weten wat de klant
wil, ergert of pleziert. Het klanten
groepsgesprek geeft ons die moge
lijkheid. Ik heb vanavond veel
waardevolle suggesties gehoord,
die veelal eenvoudig te realiseren
zijn maar die we zelf nog wel eens
vergeten. Voor ons begint het werk
nu echt. We zullen laten zien dat
we goed geluisterd hebben.'
Het AH-team knikt instemmend
en zegt toe tijdens drukke uren
Omega, het nieuwe com
putersysteem voor dis
tributiecentra van Al-
bert Heijn, is ingevoerd
in DC- Zwolle. Zwolle is daarmee
het eerste regionale distributie
centrum dat met Omega werkt.
Het landelijk distributiecen
trum in Geldermalsen werkt
vanaf de opening met dit sys
teem.
Omega staat voor orderafhande
ling, magazijnbeheer en expeditie
begeleiding van goederen voor Al-
bert Heijn. Het systeem is het ant
woord op logistieke ontwikkelin
gen. De goederenstroom wordt
steeds complexer. Filialen hebben
weinig schap- en magazijnruimte,
maar de klant wil een breed assor
timent. Voor de distributiecentra
betekent dit vaker en precies op tijd
leveren, zodat er geen 'nee-verkoop'
ontstaat. Omega is een besturings
systeem dat dit aankan. Voor bijna
alle DC-medewerkers betekent het
systeem een verandering van de
manier waarop ze hun taak uitvoe
ren. In het algemeen komt het erop
neer dat handelingen die voorheen
handmatig gebeurden, nu met
Omega worden uitgevoerd. Dit
maakt de kans op fouten kleiner en
verbetert zo de kwaliteit van het
distributieproces.
In de loop van het komende jaar
gaat Omega ook in werking in de
distributiecentra van Tilburg en
Zaandam.
