VAN COMPUTERUITDRA
DE WEG VAN EE
J
T
■r*
'Onze chauffeurs zijn een
belangrijk aanspreekpunt'
6
Grootverbruiker
GVA
bij
Achter de sch
Bert van den Berg van KEG
Alternatief
Klantgericht
denken
Bakje koffie
De bestelling van het
Streekziekenhuis Midden-Twente
komt 's woensdags binnen op de
computer van Marian Eshuis (r)
Bert van den
Berg: 'We houden
over alles
ruggespraak'
De werkmaatschappijen van
GVA hebben geen winkels
waarin zij rechtstreeks
met hun klanten kunnen
communiceren. Om toch een goed
contact met de klanten te houden
werken zij per klant met een aan
tal vaste aanspreekpunten. Voor
het Streekziekenhuis Midden-
Twente (SMT), een belangrijke re
latie van KEG, bestaan deze aan
spreekpunten uit Marian Eshuis
van de binnendienst, René Gulickx
van de buitendienst en chauffeur
Sjaak Möller. 'Vooral onze
chauffeurs worden door de klanten
als een belangrijk aanspreekpunt
gezien', zegt Bert van den Berg.
'Zij komen ook wekelijks bij de
klant over de vloer. En dat is me
teen het meest directe contact.'
De samenwerking tussen SMT en
KEG verloopt via een vast pa
troon. De wekelijkse bestelling van
het SMT belandt steevast op
woensdag op het bureau van Ma
rian Eshuis. Wanneer dat onver
hoopt niet het geval is, neemt Ma
rian contact op met het SMT om
opheldering te vragen. Wij nemen
niets als vanzelfsprekend aan,
maar houden over alles rugge
spraak met onze klanten', aldus
Bert van den Berg. Marian contro
leert de bestelling. Zij kijkt op wel
ke punten de bestelling mogelijk
problemen kan opleveren, omdat
een of meer van de gevraagde arti
kelen bijvoorbeeld niet uit voor
raad leverbaar zijn of niet langer
tot het assortiment behoren. Over
de probleemgevallen in de bestel
ling voert zij vervolgens telefo
nisch overleg met haar contactper
soon bij het SMT. 'Gezamenlijk
proberen wij tot een oplossing te
komen die voor het SMT de beste
Marian past de bestelling vervol
gens overeenkomstig de telefo
nisch gemaakte afspraken aan en
stuurt het SMT een bevestiging
van de order. Dat gebeurt door
gaans op donderdag. Hiermee is de
kous voor Marian echter nog lang
niet af. Op vrijdag controleert zij
nog eens of er niet ergens een kink
in de kabel is gekomen. 'Het kan
zijn dat de voorraad door omstan
digheden niet volgens de planning
is aangevuld. De vrachtwagen van
een leverancier kan bijvoorbeeld
met een mechanisch defect langs
de kant van de weg staan. Of een
deel van de voorraad kan door
breuk onbruikbaar zijn geworden.
In dat geval overleggen wij weer
met het SMT hoe wij daar een
mouw aan kunnen passen. Wij be
kijken dan in gezamenlijk overleg
of levering van een ander merk of
een ander produkt als alternatief
kan dienen of dat nalavering van
het desbetreffende produkt de
voorkeur verdient.'
Dit klantgericht denken wordt op
maandag onverminderd voortge
zet. Dan probeert Marian eventu
ele onvolkomenheden in de beleve-
ring van het SMT nog glad te strij
ken door niet afgeleverde artikelen
de volgende dag alsnog na te be
zorgen. Wij proberen de afspraken
met onze klanten altijd zo goed
mogelijk na te komen', zegt Bert
De klanten van Grootverbn
stuk grote afnemers. Re
ziekenhuizen. Die hoeven hi
GVA levert de bestelling op
achterdeur. Hoe gaat 1
verantwoordelijk? En wat vi
volgt Flitsen de order van 1
Tw
van den Berg. 'Daarmee houdt het
wat ons betreft echter niet op. De
relatie met onze klanten is zodanig
dat wij ook buiten de afspraken om
dingen voor hen proberen te rege
len. Als een klant ons belt met de
mededeling dat hij vergeten is
dieetprodukten te bestellen en nu
bijna zonder zit, dan zorgen wij er
voor dat hij uit de brand wordt ge
holpen. Wij weten namelijk als
geen ander dat het onze klant een
huis vol herrie oplevert, wanneer
hij geen dieetprodukten meer
heeft. En dus regelen wij dat hij op
tijd het benodigde weer in huis
heeft. Zo werkt dat bij ons.'
Chauffeur Sjaak Möller is kind
aan huis in het SMT. Hij levert er
elke maandagmorgen de droge
kruidenierswaren en koelproduk-
ten af. Hij zet de bestelling op een
vaste plek, vanwaar deze door ma
gazijnmedewerkers van het SMT
naar de opslagruimte bij de keu
ken worden gebracht. Zodra het
werk erop zit, drinkt Sjaak met de
magazijnmedewerkers een bakje
koffie. Voor de gezelligheid, maar
ook om de bestellingen door te
spreken. De sfeer is ontspannen.
Iedereen noemt elkaar bij zijn
voornaam. 'Als er bij de bestelling
van vorige week fouten zijn ge
maakt of artikelen slecht zijn inge
pakt, krijg ik dat altijd te horen',
zegt Sjaak. Hij geeft die informatie
door aan de afdeling Transport, die
het op zijn beurt weer doorspeelt
aan buiten- en binnendienst.
GVA-chauffeur Sjaak Möller arriveert
op maandag met de bestelling bij de
achterdeur van het ziekenhuis
Zoals miljoenen Nederlanders
Albert Heijn doen, zo doen vel<
drijfsrestaurants en grote insh
denhuizen - kortom de grootve
Grootverbruik Ahold (GVAJ. D
bestaat uit drie werkmaatscha
van de markt bedienen: HIC d
drijfsrestaurants en de caterin
bruik (KEG) de instellingenmf
In tegenstelling tot Albert Her
len. De klanten komen niet 'ov
stellingen schriftelijk, telefonis
door. Zij hebben hierbij de keu:
minder dan 15.000 artikelen. I
de twee distributiecentra van
de loop van 1993 zullen al deze
zijn in Ede worden ondergebra
ties van GVA nog kiezen uit 4.(
artikelen die GVA niet in voor"
wel kan leveren.
GVA levert de klanten een tot
aanzienlijk verder dan leverrs
van puddingpoeders tot punaii
keukeninrichtingen, van kop e|
wasmiddelen tot lepeltjes', aid
verkoop binnendienst.
Voor de belevering van dagver:
eigen verscentra in Amsterdan
dam. Vanuit deze Verscentra w
levering van de overige food er
twee keer per week plaats.
De order wordt verzameld in het
immense magazijn van Kok Ede
Grootverbruik
