L
Consumenten weten AH-Servicelijn
te vinden
Ahold gn
De meest
gestelde
vragen
Nieuwe hoofdkantoor officieel geopend
JSHj
- - 5
Milieuklappers voor AH-filialen
Meeste verpakkingen PVC-vrij
Flitsen
pagina 3
„Goedendag, u spreekt met de Albert Heijn Servi
celijn." Met deze zin worden zo'n 800 telefoonge
sprekken per week in Zaandam geopend. Septem
ber vorig jaar startte de telefonische vraagbaak
voor consumenten en die blijkt in een behoefte te
voorzien. Service aan de klant, daar draait het om.
Maar ook AH zelf kan er z'n voordeel mee doen.
Samen met Ruut aan de Stegge, hoofd van de afde
ling Klantenservice waar ook de AH-Servicelijn
deel van uitmaakt, maken we de balans op van een
klein jaar telefoneren.
Ruut aan de Stegge (l) en Harmie Wiechers
„Die kan ik niet zo ge
ven, want elke vraag is
weer anders." Maar
toch; indelingen in
procenten zijn wel
voorhanden.
Een eerste grove schei
ding laat zien dat 70
procent geplaatst kan
worden onder de cate
gorie 'vragen'. Reac
ties, opmerkingen en
suggesties maken 16
procent van het totaal
uit en de groep klach
ten' maakt met 14 pro
cent de rij compleet. In
ruim de helft van alle
vragen wil men infor
matie over produkten.
Zo'n 15 procent gaat
over de filialen. Aller-
Hande levert 13 pro
centvan alle vragen op.
De vele spaaracties zor
gen voor eenzelfde
percentage. „Net na
het verschijnen van Al-
lerHande komen de
vragen over bijvoor
beeld de recepten los.
En ten tijde van het AH
Letterspel ging 70 pro
cent van alle actievra-
gen over het Letterspel.
Spelregels, uitslagen
het gaat maar door."
Ongeacht weer, jaarge
tijde of andere bijzon
dere omstandigheden
blijven de vragen over
prijzen, gezondheid,
milieu, verpakkingen
en de voorraad in de
winkels in een conti
nue stroom binnenko
men.
„We zijn zeker geen klach
tenlijn, zoals we nog wel eens
worden genoemd. Het per
centage klachten dat binnen
komt daalt nog altijd. We
worden steeds vaker gebeld
om informatie en advies over
bijvoorbeeld voedingsmid
delen en gezondheid. Steeds
meer worden we gezien als
een serieuze winkelier die
weet wat hij verkoopt en dat
de klant ook kan vertellen",
vertelt Ruut aan de Stegge.
En dat blijkt ook uit de cijfers.
Van alle reacties die binnen
komen, behoort 70 procent
tot de categorie 'vragen', 16
procent betreft reacties, op
merkingen en suggesties en
de echte klachten sluiten met
14 procent de rij. En die laat
ste groep wordt dus steeds
kleiner, zo laten de cijfers
zien.
75 procent
Anderhalfjaar geleden begon
de afdeling Klantenservice
met de servicelijn. Daarvoor
werd een extern marketing
bureau ingehuurd, maar
Alle AH-filialen hebben
de afgelopen maand een
milieuklapper ontvangen.
De klapper is een losbla
dig systeem dat regelma
tig kan worden aangepast
aan nieuwe ontwikkelin
gen bij Albert Heijn op het
gebied van milieu en le
vensmiddelen. Wat zijn
CFK's? Is een viergranenei
een scharrelei? Wat zijn
ecologische produkten?
Albert Heijn heeft naar
aanleiding van de telkens
terugkerende discussies
over PVC in het voorjaar
van 1989 besloten zoveel
mogelijk PVC-houdende
verpakkingen te vervan
gen.
Om de stand bij te houden
was er op de Commerciële
afdeling van het AH hoofd
kantoor een PVC-thermome
ter opgehangen. De thermo
meter heeft nu zijn limiet ge
haald. Van de ruim 5.000 arti
kelen met PVC in de verpak
king die Albert Heijn in het
assortiment had is het aantal
PVC-houdende verpakkin
gen teruggebracht naar
1.700.
In de komende maanden
streeft AH ernaar dit aantal
verder te reduceren. Op dit
moment zijn er nog enkele
technische onmogelijkhe
den, maar het onderzoek
naar alternatieven is in volle
sinds mei wordt de service
lijn op het hoofdkantoor be
mand. Drie medewerkers
ontvingen de telefoontjes en
probeerden zoveel mogelijk
vragen direct te beantwoor
den. Voor de vragen waarop
zij het antwoord schuldig
moesten blijven, werd bin
nen de organisatie het juiste
antwoord gezocht en kreeg
de vragensteller een tele
foontje terug. Inmiddels heb
ben twaalf part-time telefo
nistes hun handen eraan vol.
De werkwijze is niet veel ver
anderd. Alle vragen worden
direct in de computer inge
bracht. Zo'n zestig procent
van alle vragen kunnen direct
door de telefonistes worden
beantwoord. „En dat zal on
der meer door de toenemen
de ervaring van de telefonis
tes zeker oplopen naar 70 tot
75 procent", verwacht Ruut
aan de Stegge.
Daarnaast zijn er nog steeds
klanten die een brief sturen
naar Zaandam. Veel van die
brieven worden inmiddels
telefonisch afgehandeld. De
Op deze en vele andere
vragen geeft de mi
lieuklapper antwoord.
Medewerkers van de filia
len kunnen de klapper ge
bruiken wanneer zij ge
confronteerd worden met
vragen van klanten of zelf
behoefte hebben aan
meer informatie. Met na
me via de ideeënbus ko
men nog al wat vragen
binnen die betrekking
hebben op het milieu.
-3
p.vc.
f .er-uit
F. J:miFsf
Belangrijke vervangingen
zijn onder andere de flessen
voor olie, azijn en mineraal
water, blisterverpakkingen
en trays van koekjes. Hoewel
helemaal PVC-vrij dit jaar
nog niet gehaald is, verwacht
Albert Heijn dat het voor het
einde van het jaar voor 90%
lukt om producten PVC-vrij
ervaring leert dat klanten dit
bijzonder op prijs stellen.
Daarom wordt bijvoorbeeld
in de Aller hande het tele
foonnummer van de service
lijn nadrukkelijk vermeld,
dan het postadres.
Antwoord-
verzamelaars
De specialistische vragen om
produktinformatie waarop
niet altijd direct een ant
woord voorhanden is, komen
op het bureau van de ant-
woordverzamelaars. Zij,
twee dames sterk, gaan veelal
in het hoofdkantoor op zoek
naar het antwoord. „De ant-
woordverzamelaars worden
langzamerhand echte specia
listen met betrekking tot het
AH-assortiment. Er worden
soms hele gedetailleerde vra
gen gesteld over de samen
stelling van verpakkingen en
produkten. De antwoorden
daarop moeten worden ge
haald bij assortimentsmana
gers en andere deskundi
gen."
Veel vragen gaan over de
winkels. „In die gevallen zijn
we een soort intermediair
Door middel van het
doorknippen van een
lint hebben Ahold-pre-
sident P.J. Everaert en
burgemeester H.G. Ou-
werkerk van Zaandam
op 15 juni het nieuwe
Ahold-hoofdkantoor of
ficieel geopend. De
opening vond een aan
tal weken later plaats
dan gepland en droeg
een sober karakter in
verband met de tragi
sche gebeurtenissen in
Oosterbeek.
Zowel Everaert als Ou-
werkerk benadrukten
in hun toespraak de tra
ditionele band tussen
Ahold en Zaandam.
„Die band", zei Eve
raert, „is ondanks
Aholds sterke groei in
binnen- en buitenland
nooit verslapt." Als ma
teriële blijk van waarde
ring voor de prettige
verstandhouding tussen
Ahold en de gemeente
Zaandam, bood Eve-
tussen klant en filiaal. Voor
ons is de bedrijfsleider van de
winkel de eerst aangewezene
om een vraag te beantwoor
den of een probleem dat is
ontstaan, op te lossen. In dit
soort, wat wij noemen, ope
rationele kwesties nemen wij
dan ook contact op met de
desbetreffende winkel. Wij
zijn een soort neutraal tus
senpersoon. Ons doel is de
relatie tussen klant en be
drijfsleider te herstellen. Dat
doen we door bijvoorbeeld
aan de klant te vragen of deze
een gesprek met de be
drijfsleider wil. We zijn inter
mediair maar treden nooit als
scheidsrechter op", aldus
Ruut aan de Stegge.
AH Filialenlijn
Een duidelijk onderscheid
wordt gemaakt tussen de
klantenvragen en de vragen
van de filiaalmedewerkers in
den lande. Sinds 1925 wor
den de vragen uit de filialen
behandeld door het Filialen-
bureau. In het afgelopen jaar
zijn de telefonistes van het
Filialenbureau onderdeel
gaan uitmaken van de afde-
raert burgemeester Ou-
werkerk een cheque -
aan ter waarde van
35.000,-. Het bedrag
is bedoeld voor een stu
die waarin de mogelijk
heden worden onder
zocht voor een nieuw
ling Klantenservice en deze
gaan nu als AH Filialenlijn
door het leven. De telefonis
tes van de AH Filialenlijn
(075-592550) behandelen
de vragen die bij het uitvoe
ren van de dagelijkse werk
zaamheden in het filiaal naar
voren komen. Ruut aan de
Stegge: „De bedrijfsleider of
afdelingsmanager die met
een vraag rondloopt kan de
filialenlijn bellen en wij bren
gen hem in contact met de
juiste assortimentsmanager
of andere specialist voor het
antwoord. Een soort telefoni
sche richtingaanwijzer zou je
kunnen zeggen."
Toekomstmuziek
Dat ook op de afdeling Klan
tenservice de tijd niet stil
heeft gestaan, wordt in één
oogopslag duidelijk. Telefo
nistes met koptelefoons op,
zodat ze hun handen vrij heb
ben om direct de vraag of op
merking van de beller in de
computer te registreren. Aan
het einde van de week wor
den de verzamelde gegevens
gerangschikt naar filiaalnum
mers en krijgen de bedrijfs
leiders een volledige uitdraai
van alle vragen en opmerkin
gen die zijn binnengekomen
en die betrekking hebben op
zijn of haar filaal. Maar de ont
wikkelingen gaan verder.
Ruut aan de Stegge ziet nog
veel meer mogelijkheden
voor het gebruik van de com
putergegevens. „We leggen
alle vragen in de computer
vast waarna we ze classifice
ren. De zonemanager doet
bijvoorbeeld onderzoek naar
de groente-afdelingen in zijn
zone. Dit najaar ontstaat de
mogelijkheid om als onder
deel van zo'n onderzoek een
computeruitdraai te laten
maken van alle vragen en op
merkingen die in de afgelo
pen tijd over de groente-af
delingen in die zone zijn bin
nengekomen. Maar ook de af
deling Marktonderzoek kan
onze gegevens soms goed ge
bruiken."
te bouwen multifunc
tioneel centrum in
Zaandam. Ter gelegen
heid van de opening
onthulde Ahold-com-
missaris A. Heijn een
bronzen beeld van een
klant met boodschap
pentassen. Het beeld is
geplaatst vóór het nieu
we gebouw. De tekst bij
het beeld is ontleend
aan een eerdere uit
spraak van Heijn: „Op
dat wij nooit vergeten
voor wie wij werken."
