öPfMA
390
Geen woorden
maar daden
We zijn gewoon een goed team;
dat merkt de klant ook
mmM
Cflofon
Na eenjaar goede
resultaten project
kwaliteitszorg bij
Marvelo
4
Medewerkers 'Supermarkt van het jaar'
AH Heijmans:
Korting auto
verzekering verhoogd
pagina 2
Flitsen
wï' m
Martien en Nelly Heijmans
De Albert Heijn-franchise supermarkt van Martien
en Nelly Heijmans uit Malden is gekozen tot su
permarkt van het jaar.
De verkiezing wordt jaarlijks georganiseerd door
Missets Distrifood, het toonaangevende weekblad
voor de levensmiddelenbranche. Een deskundige
jury beoordeelt de kandidaten op criteria betref
fende kwaliteit, service en milieuzorg. Vooral mi
lieuzorg was dit jaar een belangrijk aandachts
punt. Er werd hierbij niet alleen gekeken naar het
assortiment, maar ook naar de verwerking van het
afval dat de winkel produceert.
Wat is het geheim van de
supermarkt van dit jaar?
Martien Heijmans stelt
zich bescheiden op: „Ik
denk dat ik wel enig zake
lijk talent heb, maar het
belangrijkste is dat ik hier
de goede mensen heb
FLITSEN
Personeelsblad
Koninklijke Ahold nv
mei 1990
47e jaargang
no. 5
verschijnt
11 x per jaar
Oplage: 50.000
Redactie
secretariaat
Mw. J. Hammond
Albert Heijnweg 1
KA 250
1507 EH Zaandam
Tel. 075-595724
REDACTIE FLITSEN
G. van Breen
Marketingcoördinator AMS
HK 1708, 075-592240
H. Dokman
Marketing Services
Marvelo
P 410, 075-593253
rondlopen. Zonder mijn
medewerkers was onze
supermarkt nooit zo hoog
geëindigd. En het geheim,
ach, ik heb veel plezier in
mijn werk, maar of je dat
een geheim kunt noe
men...."
Mw. S. Fijn van Draat
Directoraat P&O
KA 104, 075-595748
W. van Geffen
AH-filiaal 1133
075-172528
N. Hupkens
Filialenbureau AH
HK 803, 075-592552
H.S. Kolsteeg
Marketing Services
GVA, Ede
08380-78922
E. Muller (hoofdred.)
Public Relations
KA 248, 075-595720
Mw. M.M. Raap
Speciaalzaken Ahold
P 545, 075-593226
A. de Roo
PR-Bureau Van Hulzen
A. Schoen, R.P. van Straten
Public Relations
KA 251, 075-595727/
595731
Op het moment dat bleek dat
AH Heijmans in elk geval één
van de vier beste supermark
ten van Nederland was, wa
ren de heer en mevrouw
Heijmans op reis. In Indone
sië bezochten ze hun twee
Foster Parents adoptiekinde
ren. Een reis die hun was aan
geboden door de medewer
kers bij de opening van de
verbouwde AH Heijmans-
winkel.
Feestje
Er zat voor de medewerkers
dus niets anders op dan de
honneurs waar te nemen.
Toen bleek dat AH Heijmans
de supermarkt van het jaar
was geworden besloot men
vervolgens de familie Heij
mans een enorme ontvangst
op Schiphol te bereiden.
Plaatsvervangend bedrijfslei
der Coby Zwitserlood: „We
hebben er alles aan gedaan
om meneer en mevrouw
Heijmans te verrassen. Deze
eervolle uitverkiezing was
een feestje meer dan waard."
Toen Martien en Nelly Heij
mans op 19 maart op Schip
hol arriveerden werden ze
opgewacht-door de man van
Coby Zwitserlood. Die ver
telde dat hij een 'tafel voor
drie personen' had gereser
veerd. Hij troonde ze mee
naar een ontvangstzaal waar
30 medewerkers, vertegen
woordigers van AH franchi
sing, burgemeester Grien-
berger en het Maldensc or
kest 'De Hoemannen' klaar
stonden.
Persoonlijk
Het personeel van AH Heij
mans vindt de uitverkiezing
bijna vanzelfsprekend. Chef
slager Gerrie Koopman: „Het
is een mooie nieuwe winkel,
alles is schoon en goed door
dacht en we letten goed op
milieuzaken. Er werken hier
mensen met goede vakdiplo
ma's en de sfeer onderling is
prima. We zijn gewoon een
uitstekend team. Dat merkt
de klant ook."
Ook uit de woorden van
tweede assistent Hubert
Christiaense klinkt door dat
hij trots is op 'zijn' filiaal, dat
een mengeling is van AH-
richtlijnen en persoonlijke
wensen van Heijmans en zijn
team. Zakelijkheid en effi
ciëntie gaan samen met de
persoonlijke benadering van
een dorpswinkcl. Gezellig
heid die nog eens benadrukt
wordt door de geurende pot
koffie die voor de klanten
klaar staat. Diezelfde per
soonlijke benadering hebben
Heijmans en zijn vrouw naar
hun medewerkers. Hubert
Christiaense: „Meneer en
mevrouw Heijmans hebben
altijd tijd om met je te praten.
En ze merken wanneer je iets
dwarszit. Daarnaast organise
ren ze van alles om de sfeer
onderling ook goed te hou
den: sportdagen, personeels
feesten, noem maar op. En als
je alleen maar kijkt naar de
mooie inrichting van onze
kantine kun je zien dat Heij
mans echt hart voor zijn me
dewerkers heeft."
De korting die Ahold-me-
dewerkers kunnen krij
gen op een autoverzeke
ring bij Centraal Beheer,
is met ingang van 1 mei
1990 verhoogd van 19,7 tot
23%.
Elke Ahold-medewerker die
in het bezit is van een eigen
auto kan deelnemen aan deze
collectieve verzekering.
Naast een aantrekkelijke pre
mie biedt deelname ook
In de loop van 1988 werd
duidelijk dat Albert Heijn
steeds hogere eisen stelt
aan zijn huismerkproduk-
ten en dus ook aan de
huismerkleveranciers.
Het AH-huismerk zou in
de toekomst de strijd nog
scherper moeten kunnen
aanbinden met de A-mer-
ken en als het kan tegen
een lagere prijs. Die con
statering was voor Marve
lo, één van de grootste AH-
huismerkleveranciers.
aanleiding om samen met
een extern bureau een
plan te maken om de in
terne kwaliteitszorg in
kaart te brengen en zo no
dig op een hoger peil te
brengen. Het gevolg was
een project met de wellui
dende naam: Resultaat- en
Omgevingsgericht Sa
menwerken.
Het onderzoeksbureau
KPMG heeft in de eerste
maanden van 1989 inter
views gehouden met de chefs
van alle afdelingen. In mei
kwam men met bevindingen
naar buiten. De conclusie
was dat kwaliteitsbewustzijn
binnen de Marvelo-muren
volop aanwezig was. Marvelo
had een kwalitatief goede or
ganisatie en leverde prod uk-
ten van een goede kwaliteit.
Maar toch kon het volgens de
onderzoekers nog beter.
Want al bestond er voldoen
de aandacht voor kwaliteits
controle en werden gemaak
te fouten op een goede ma
nier hersteld, er was nog niet
voldoende aandacht voor het
voorkomen ervan.
Herkenbaar
.Afspraken over kwaliteit en
eisen aan kwaliteitszorg wa
ren wel bekend, maar wer
den in de dagelijkse werk
zaamheden niet altijd conse
quent toegepast. De ene keer
had dat bijvoorbeeld produk-
tie-technische redenen, de
andere keer bleek de com
municatie tussen leidingge
venden en produktiemede-
werkers niet optimaal", ver
telt Nick Boots,chef van de
voordelen als: geen eigen ri
sico bij schade; gedeeltelijk
behoud no-claimkorting bij
schade en gratis vervangende
auto bij schade. Medewer
kers die nadere informatie
willen hebben kunnen recht
streeks contact opnemen
met Centraal Beheer, tel.
055-798030. Het is daarbij
noodzakelijk om kenbaar te
maken dat het gaat om het
autocontract met Koninklij
ke Ahold
koffiefabriek en vanaf het be
gin nauw betrokken bij het
project. De uitkomsten van
het onderzoek waren voor
hem niet echt verrassend.
„Dat komt omdat de proble
men die werden geconsta
teerd zo herkenbaar zijn. Het
is echter heel verhelderend
om nu eens van een onafhan
kelijk instituut een objectief
oordeel te krijgen. Het is dan
wel zaak dat er ook daadwer
kelijk iets met de aanbevelin
gen wordt gedaan."
R.O.SA.
En dat gebeurde. Uitgangs
punt daarbij was de methode
die wordt genoemd Resul
taat- en Omgevingsgericht
Samenwerken. De afdelingen
Planning en Goederen
stroom en de koffiefabriek
waren het eerst aan de beurt.
Van deze afdelingen werd
een zogenaamde knelpun
tenanalyse gemaakt. Nick
Boots: „Het is goed om pre
cies te weten wat je met z'n
allen doet en hoe je het doet.
R.O.S.A. richt zich daarbij op
de keuzes die je in je dagelijk
se werkzaamheden moet ma
ken. Je moet jezelf daarbij
twee vragen stellen: komt
mijn keuze ten goede aan de
effectiviteit van het produk-
tieproces en verhoogt het de
kwaliteit van het produkt.
Dat is het resultaatgerichte
van R.O.S.A. Het omgevings-
gerichte heeft alles te maken
met de klant, zowel binnen
als buiten Marvelo. Ook in
tern zijn de afdelingen klant
en leverancier van elkaar.
Ook van elkaar moeten deze
dus het maximale eisen. Wij
verwachten bijvoorbeeld
van de afdeling Goederen
stroom de pallets met de juis
te grondstoffen te ontvangen,
op tijd en zonder beschadi
gingen. Wij zijn dus klant.
Maar ook zij verwachten van
ons het juiste aantal pallets,
goed gestapeld en op tijd te
rug. Dit klantgericht denken
dat twee kanten op werkt is
één van de basiSRedachten
van R.O.S.A."
Betrokkenheid
Ook is het belangrijk dat het
kwaliteitsbewust handelen
door het management actief
wordt gedragen.
Handhaving van de kwaliteit
staat of valt met de steun die
de medewerkers eraan ge
ven. Een belangrijk deel van
die verantwoordelijkheid
wordt dan ook bij de mede
werkers zelf neergelegd door
elk uur een formulier in te
laten vullen waarop produk-
tie- en kwaliteitsgegevens
worden ingevuld. Tijdens het
geregelde werkoverleg wor
den de gegevens op een rij
gezet. Indien zich knelpun
ten voordoen wordt geza
menlijk gezocht naar oplos
singen. „De resultaten op de
drie afdelingen zijn na een
jaar goed merkbaar. I Iet is nu
de kunst om de bereikte ho
gere kwaliteit ook vast te
houden."
